“團購等無門店銷售投訴上升260%，上升幅度居首位；酒樓設陰陽價格，實收價遠高于標價；快遞商家“變魔術”，單反相機不翼而飛；消費者炮轟手機上網流量計算不明不白……”消費維權的話題正在持續發酵，昨日廣州市消委會公布了2011年度12315熱線的投訴分析情況，并曝光了十大投訴熱點領域。

　　市消委會投訴部主任王月表示，2011年市消委會通過12315接聽消費者咨詢電話147262個，受理投訴案件62449宗，為消費者挽回經濟損失4070萬元。

　　據介紹，2011年全年的投訴案件按商品類與服務類兩大類別來分，商品類投訴35496宗，占總投訴量56.8%，主要集中在通訊器材、家用電器、服裝鞋類、計算機類、汽車、食品類等商品；服務類投訴26953宗，占總投訴量43.2%，集中在通訊服務、速遞服務、互聯網服務、餐飲服務等方面。

　　消費者反映的問題包括：通訊行業收取話費透明度低、上網費收取透明度低、亂收費；旅游途中出現導游增加景點、食物中毒、丟失行李等的糾紛；虛假網購等。

　　熱點1

　　電子產品及售后服務

　　參差不齊的家電產品質量和售后服務困擾著消費者。據統計，2011年通過12315熱線受理投訴該類案件16420宗，較上年增長了29.4%。機器故障責任難認定的投訴占傳統家電類投訴的17%，居第一位。

　　案例

　　家電零件亂漲價

　　家用電器在安裝過程中，安裝人員往往以原廠配件不夠好為由要求消費者另外購買配件，但具體配件的收費，卻無統一標準。往往五金商店銷售幾元錢的東西，到了安裝人員處就升到了幾十元，更有一些安裝人員，在安裝完畢后才告知要收取額外材料費或高空安裝費，消費者的選擇權和知情權雙雙遭到侵害。

　　家電市場競爭激烈，許多廠家和銷售商們不遺余力地利用節假日搞促銷，一些消費者反映，在購買家電時，由于銷售人員放大某些功能，但沒有告知消費者該機的適用范圍，導致日后使用時頻出問題。李先生投訴稱：在一家商場選購了富士的一款數碼相機，商家稱支持全高清視頻，自己使用時才發現“根本沒有此項功能”。

　　熱點2

　　零售(超市)服務

　　2011年通過12315熱線咨詢和投訴零售(超市)服務業的案件有12941宗。其中，受理投訴案件有10319宗，較上年上升了17%，投訴的熱點仍然是價格和質量問題，虛假折價類投訴案件全年有1266宗。

　　案例

　　飲料“再來一瓶”沒法兌現

　　廣州全年受理的銷售過期變質食品案件有456宗，如有消費者來電反映購買了過期、變質的牛奶、臘腸、花生油等等；“兩套價格”投訴案件全年有111宗，消費者反映較多集中在同一商品或服務，標價和實際結算價不同。

　　還有的商家不履行贈品承諾。如某大品牌飲料，廣告宣傳：只要該品牌的瓶蓋上有“再來一瓶”的中獎標示，就可以在購買地點進行兌換。但部分超市銷售商卻拒絕為中獎的消費者兌換獎品。2011年，涉及該品牌飲料兌獎的投訴有889宗。

　　熱點3

　　通訊服務

　　2011年全年投訴通訊行業的有9879宗，較2010年全年投訴通訊行業的案件16700宗，下降了40.80%。其中，受理投訴案件有8967宗，較上年下降了41.5%。盡管通訊服務類2011年投訴量下降幅度最明顯，但總量仍然排在第三位。

　　案例

　　上網套餐被強制更改

　　話費充值返還期限長，充值優惠前置條件多，是眾多消費者反映的問題。據不完全統計，去年全年投訴話費充值問題的有2311宗，占該行業投訴量的25.77%。還有市民反映移動公司自行將消費者5元100M包月上網套餐強制改為5元30M上網套餐，去年全年投訴網絡包月套餐被更改的有1095宗，占該行業投訴量的12.21%。

　　手機、上網本上網流量計算不透明也是一大投訴熱點，消費者流量使用多少一直是商家自己說了算，有些消費者投訴：自己下載的計算流量的軟件計算出來的流量與移動公司計算的相差較大，認為移動公司計算收費不合理。

　　熱點4

　　速遞服務

　　電子商務大行其道，給人們帶來了極大的便利和便捷，隨之配套而來的就是速遞服務了，其投訴也相應增加。2011年全年，廣州通過12315熱線受理投訴4708宗，比去年同期上升108.2%，出現了快遞變“慢遞”、貴重物品不翼而飛等情況。

　　案例

　　單反相機不翼而飛

　　淘寶網在2011年11月11日和12月12日分別進行大型促銷活動，導致為部分快遞公司貨物大增，一些貨物沒有按照承諾的時間內送達收件人，甚至出現貨物遺失或者損毀。這期間12315熱線接聽和受理關于速遞服務業的投訴案件達1271宗，占全年速遞服務業投訴量的21%。其中，有四成是淘寶賣家投訴速遞服務變慢遞，或者破損、遺失的。

　　有的快遞商家還“變魔術”，導致貴重物品不翼而飛。消費者林先生稱，其于去年9月24日通過某公司快遞一臺佳能單反相機，價值7000元。10月5日該快遞公司通知其無法送到目的地，表示貨物要返回原地，其同意返回，后多次催促表示仍在途中，不料快遞公司在10月25日卻告知其貨物已遺失。這類投訴案件占全年速遞服務業投訴量的16.8%，達790宗。

　　為何快遞行業投訴增幅較大？市消委會分析，這首先在于該行業準入門檻低，經營者良莠不齊。辦理經營小型物品速遞(信件和其他具有信件性質的物品除外)的公司設立登記不需要前置審批，僅依據公司設立登記的普通流程申請注冊登記，且注冊資本無特別要求。不少小公司經營管理水平與客戶要求存在很大距離。其次，目前監管跟不上行業發展水平。當前的速遞行業沒有統一的管理部門，同時由于全國配送出現問題的事發地往往不是注冊地，也造成管理上的巨大困難。第三個原因是適用法律缺位。第四個原因是不少速遞公司交件時不準許先驗貨再簽收，這不僅提高了收件人的法律風險，也為速遞公司違法侵占遞送物品提供了便利。

　　熱點5

　　無門店銷售服務

　　無門店銷售指消費者不在銷售柜臺選購商品的銷售模式，包括網絡購物、電視購物、郵購服務等，與傳統銷售模式不同，消費者只能通過媒體提供的圖片、文字等來選購商品，商品的實際外觀、尺寸、厚薄、功能等不直觀。這種銷售模式必然被不良商家利用。消費者若通過無門店銷售購買到假冒產品或者是缺陷商品，維權工作將變得異常艱難，故此類交易糾紛不斷，涉及假貨、缺陷產品、貨不對板、以次充好的糾紛的比例最高。

　　2011年全年，廣州通過12315熱線受理無門店銷售服務投訴案件3954宗，較上年同期上升了260.4%，升幅居首。

　　案例

　　團購珠江夜游遇“滿座” 要求退款被拒

　　消費者姜小姐在“滿座網”團購了3份芳村碼頭珠江夜游券，被告知使用該團購券需要提前3天預訂位置。姜小姐多次撥打預訂電話均處于忙音狀態，終于有一次接通了，卻被告知位置已滿，沒有空余位置可供預訂，要求退款被拒。

　　王月介紹，2011年，團購仍是熱門話題。0元搶購筆記本電腦、19元可吃酒店自助餐、39元享受美容院身體SPA……低價的誘惑、實惠的商品吸引了眾多消費者。在團購程序中，消費者需要先將錢交付團購網站，而付款后貨物到底能否按時送達，尤其是服務型消費中能否保質保量，成為監管空白，這也直接成為某些商家不履行承諾，黑客釣魚網站卷錢走人等事件滋生的土壤。此外由于團購網站進入門檻低：幾個人，幾臺電腦，幾萬塊錢就可以建個團購網站，也給團購市場的不規范埋下伏筆。商品或服務質量縮水、拒絕按照團購說明提供商品或服務，以次充好，與實物不符等是消費者投訴集中的問題。

　　如今網上票務代理商也遍地開花，消費者通過網絡、電話訂飛機票、火車票、電影票等等，方便快捷。但有些消費者碰上了網上不良代理商，訂到手的票，不是經過涂改就是日期不對，或者是假票。近年來，有關境外航空公司的國內訂票點的投訴有所上升，有些境外航空公司在廣州沒有辦事處，只有一個訂票點，出現問題后的答復就是“我們只管訂票”。

　　熱點6

　　汽車銷售與售后服務

　　廣州是全國最大的汽車消費市場之一，2011年新增車輛突破30萬輛，全市汽車保有量已超過214.5萬輛(市交通委員會數據)，眾多消費者在使用、維修保養過程中難免會遇到各種各樣的糾紛和問題。2011年全年通過12315熱線接到有關汽車銷售、售后服務的咨詢投訴電話3555宗，同比增長51.73%，其中質量問題占24.8%，汽車售后及維修服務問題占39.1%，合同問題占3.5%，其他綜合問題占32.6%。涉及企業包括上海通用、一汽大眾、長安福特、廣州豐田、廣州本田、吉利汽車、北京現代等幾十個品牌。

　　案例

　　剎車異響維修10余次仍無效

　　2011年全年受理有關汽車質量的投訴案件148宗，涉及性能、外觀等多個方面。有消費者反映豐田銳志剎車異響，經4S店檢查、維修10余次仍然不能解決，廠家不能判斷質量問題的成因拿出維修方案，消費者卻要因此承擔風險。此類投訴由于沒有“汽車三包”的法律支持，換車或者退車的主張就很難得到支持。

　　延遲交車、臨時漲價、變相加價的情況仍然存在。汽配維修也魚龍混雜，售后難有保證。消費者梁小姐反映在某汽修公司維修變速箱時，該公司承諾保修一年，但該變速箱半年不到已經壞了4次，而且波箱故障還導致其他零件損壞。

　　熱點7

　　餐飲服務

　　這幾年來食品安全形勢嚴峻，雖然國家加大了對餐飲服務食品安全的監管，但2011年全年通過12315熱線接聽受理投訴案件有3070宗，較上年上升了113.5%。特別是在節假日和年末投訴量有較大上升，主要投訴餐飲衛生條件不過關、“消毒”碗筷不衛生、飯菜里有異物等，關于加收服務費、陰陽價格、巧立名目收費等投訴也很多。

　　案例

　　實收價遠高于標價

　　在餐廳吃飯，實際牌價和結算價不同，很多消費者都遇到過這樣的陰陽價格。某消費者在某酒樓吃飯，該店的餐牌價格跟實際收費價格不一致。其中真味雞標價40元，結賬實收88元；一品煲標價28元，實收36元；煎豆腐標價28元，實收33元；客家蛋餃包標價26元，實收36元。一共有8桌，每桌大約多收了100多元！

　　茶位費、開瓶費、包房費、最低消費、節假日提價、虛假優惠(特價)等問題，一直是餐飲業的投訴熱點。某消費者在某飯店用餐，該店最低消費是350元。消費者點了菜后讓工作人員來計算價格，告知是200元，后又點了約150元的菜。吃完飯后結賬卻要500多元，商家這樣解釋：包含10%的服務費，點菜時的計價沒計算茶位費、服務費和另點的沙河粉等費用。消費者認為如此收費太不合理。

　　熱點8

　　美容服務

　　美容服務所涉糾紛仍是服務消費類投訴中的重點。2011年全年通過12315熱線受理美容行業類投訴1083宗，同比上升了36.4%。從被投訴的商家品牌來看，大多集中在大型連鎖企業，如必瘦站、左旋咖啡、綠瘦公司等，指向預付卡服務、虛假宣傳、誘導消費、亂收費等問題。

　　據統計，2011年受理涉及金額萬元以上的美容投訴有60多宗，10萬元以上的十幾宗。很多美容院沒有收費標準，強行推銷高消費項目，隨意收取附加費用，價格、折扣混亂，而且未出具任何收費憑證，加大了侵權后消費者維權證據收集的難度。

　　案例

　　祛斑美容竟變毀容

　　美容店為吸引顧客，夸大美容效果，承諾無效退款，但消費者接受服務后達不到商家承諾功效要求退款卻遙遙無期。某女士稱：在某纖體中心購買一套5000元的減肥產品，之后因每次去該中心時工作人員喋喋不休地推薦，故購買其他的輔助減肥和豐胸的服務、產品，一共消費金額達10多萬元，卻完全沒有達到該中心宣稱的效果，并且局部皮膚出現過敏，醫院檢查報告顯示“藥物過敏”。

　　還有因美容店和美容師無證經營造成傷害的糾紛。彭小姐于2011年9月18日在某美容美發直營連鎖店接受“E光”祛斑服務，出現面部灼傷、紅腫、水泡，經營者稱上述癥狀均屬正常現象，并慫恿彭小姐繼續每天到其經營場所做“潔面”護理。直至11月12日，美容院人員才陪同彭小姐到多家正規醫院治療，均診斷為皮膚二級灼傷，并造成炎癥后的色素沉淀形成“褐色斑”，醫生表示該損傷無法復原。

　　熱點9

　　房屋中介服務

　　房子始終是熱點話題。據統計，在市工商局登記注冊的各類型房屋中介公司及其分支機構約有6707家。全市大部分的房屋二手交易、租賃都是由中介公司代理服務。隨著國務院出臺政策打壓房價，很多中小房地產中介公司承受不了關門結業，房屋中介服務不誠信問題更加突出，已成為投訴新熱點。2011年全年通過熱線12315受理投訴案件759宗，較上年上升了101.9%；被投訴企業除了裕豐、中原等房地產中介公司，還新增了禧匯房地產代理公司。

　　案例

　　中介刻意隱瞞房屋缺陷

　　王月介紹，2011年房屋中介服務的投訴熱點與2010年基本相同，包括隱瞞房屋真實情況；不退誠意金、定金；借故收取中介服務費等。

　　其中，對隱瞞房屋真實情況的投訴占五成。有的隱瞞了買售房屋旁有垃圾壓縮站或變電房等設施；有的隱瞞了共有人而出售房屋；還有的隱瞞了房屋真實的產權狀況，如房屋為拆遷房、單位公房、違章建筑或已抵押給銀行；有的隱瞞房屋的過戶情況，貸款額度、按揭條件等等。有關不退誠意金、定金的投訴也一直是近十年來的投訴熱點。

　　熱點10

　　家政服務

　　這幾年來廣州家政行業需求旺盛，月嫂、保姆等供不應求，工資一度高漲。但是，因家政行業缺乏監管，服務質量參差不齊，家政服務糾紛越來越多。2011年度通過12315熱線受理投訴案件有123宗，比上年度增加29.7%。

　　案例

　　工作人員遇到糾紛就耍賴

　　王月表示，從投訴內容看，家政行業主要反映的問題也同之前基本相同：如家政服務質量；財物損失和人身傷害；合同違約；服務費、保證金不予退回等。

　　“由于家政行業進入門檻低，一間房，二個凳，一個電話，一個人就可以開個家政公司。不要說對家政人員的培訓，有些連名字都叫不出，更有甚者有些家政工作人員和服務人員還聯手一起騙雇主，出現糾紛后，就是推脫，提到賠償就耍賴，反正關門歇業后再到別處開店也不難。這類投訴雖然涉及金額不大，但調解難度大。”王月稱。

　　2011年十大投訴熱點

　　序號 名稱 總數 與上年同期比(%) 投訴量 與上年同期比(%) 咨詢量 與上年同期比(%)

　　1 電子產品及售后服務 24712 18.40% 16420 29.40% 8292 1.3%

　　2 零售(超市)服務 12941 2.10% 10319 17.0% 2622 31.9%

　　3 通訊服務 9879 40.80% 8967 41.5% 912 33.7%

　　4 速遞服務 6043 48.00% 4708 108.2% 1335 26.7%

　　5 無門店銷售服務 5608 46.90% 3954 260.4% 1654 39.2%

　　6 汽車銷售、售后服務 3555 16.10% 2555 9.0% 1000 47.3%

　　7 餐飲服務 3958 9.60% 3070 113.5% 888 59.2%

　　8 美容服務 1597 30.20% 1083 36.4% 514 65.6%

　　9 房屋中介服務 1135 17.40% 759 101.9% 376 36.4%

　　10 家政服務 210 15.70% 123 29.7% 87 17.6% 記者 胡良光 實習生 羅敏 通訊員 穗消宣