新華網濟南3月14日電 （記者席敏袁軍寶）今年3月15日是第30個國際消費者權益日。近年來，每到這一天中國各地消費者協會及媒體都會集中披露一批損害消費者權益的產品及商家。梳理十年來中國消費者協會的統計數據可以發現，中國的消費投訴熱點已發生明顯變化，折射出中國民眾消費內容在不斷升級。

　　消費返投訴熱點轉變最明顯的特點是由“硬”到“軟”的轉變。中國消費者協會的數據顯示，按投訴性質分，多反映硬件方面問題的“質量問題”投訴比例已由2002年的占比65.6%下降至50.2%，而軟性的“合同營銷類問題”投訴比例卻由2002年的1.6%快速上升至2011年10.3%。

　　按投訴類別分，以實物為主的“百貨類投訴”問題由2002年的40.8%下降至2011年的27.4%；而軟性的“服務類產品投訴”近10年卻一直增加，已從2002年占比18.7%上升至2011年的33.2%。

　　對于這一變化，中投顧問高級研究員薛勝文認為，一方面是由于中國的監管制度在不斷健全，另一方面商家本身也意識到企業的長期發展離不開過硬的商品質量和高品質的售后服務。

　　山東社會科學院經濟研究所所長張衛國也認為，隨著中國產品質量標準制度的建設不斷加強和中國制造業整體水平的提高，大多產品的硬件問題在逐步減少，但圍繞產品本身所涉及的其他服務消費的數量正在不斷增加，從而導致投訴熱點由“硬質量”向“軟服務”轉變。

　　山東省消費者協會副秘書長周海亮說，“營銷類合同”投訴大幅增加的主要原因是消費合同大多是格式合同，部分經營者利用制定格式合同的特權在一些條款上設置文字陷阱，消費者由于對法律知識和相關專業知識的不熟悉，導致一些事項約定不明或簽訂的合同對消費者明顯不公平，從而引發消費糾紛。

　　一些專家認為，消費投訴熱點由“硬”向“軟”的變化還反襯出中國消費結構的轉變。中國消費者協會的統計數據顯示，2011年服務類投訴量雖然只同比增長了0.8%，但它是六大類投訴中唯一增長的投訴類。

　　中國消費者協會分析認為，服務類投訴量的增長與中國消費結構的不斷調整和升級密切相關。為保障服務領域的消費安全，隨著消費者服務類消費支出的不斷增長，更多地參與服務類消費，加強服務領域的規范和管理勢在必行。

　　一些具體投訴熱點品種的變化也體現中國近年來一些新興消費的快速發展。中國消費者協會的統計數據顯示，汽車近年來的投訴量一直在上升，2011年汽車投訴量是2002年的4.29倍。

　　投訴熱點的變化還能反映出中國消費者消費模式的改變，網絡團購就是最明顯的體現。2011年，全國消協組織受理銷售服務投訴30355件，同比增長43.3%，投訴增幅居于首位。

　　專家認為，近些年來，中國經濟的快速發展帶來了消費結構的變化，而新興消費在發展初期往往會遇到行業標準不規范，業內從業人員素質待提高等問題，這就更容易產生相關的消費投訴。

　　張衛國說，隨著經濟的增長和市場經濟的不斷深入，可供消費者選擇的商品、服務種類以及消費模式都在不斷豐富，這也要求我們加強對新興消費的重視，相關法律法規盡快跟上，加快完善第三產業等方面的“軟消費”標準。

　　此外，雖然從中國消費者協會發布的10年數據可以看出一些消費領域出現的投訴率下降等可喜的變化，但一些老問題依然存在。廣告問題、虛假品質表述問題等性質的投訴以及農用生產資料、家用電子電器類等類別的投訴所占比例近10年一直沒有明顯下降，并不時反彈。

　　專家認為，創造健康安全的消費環境還應構建消費者維權長效機制，加強日常監管制度建設，并加大查處力度，提高違法成本。

　　馬廣海說：“維護消費者權益應該成為常態，不能僅靠‘3·15’這一天的突擊運動，消費者權益保護日不能僅僅管用一天，要365天都管用。要持續、穩定、執行力度強，必須建立長效措施，否則就會出現反彈。”

　　（席敏 袁軍寶）