中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月30日訊 近日，廣發(fā)證券交易系統(tǒng)故障事件在股民的抱怨聲中持續(xù)發(fā)酵。28日，記者接到股民的投訴，該股民斥責(zé)廣發(fā)證券在故障發(fā)生過(guò)程中未有任何信息告知。同時(shí)，該股民向廣發(fā)證券提出書(shū)面道歉等要求。對(duì)此，廣發(fā)證券表示，希望客戶聯(lián)系公司或撥打全國(guó)免費(fèi)客服熱線95575，公司將與客戶積極溝通協(xié)商，解決問(wèn)題。但了解，該股民早在事發(fā)當(dāng)天就對(duì)營(yíng)業(yè)部提交了書(shū)面申請(qǐng)，但該券商卻一直未予解決。隨后才向中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)投訴。

　　突遇故障事件股民：電話打不通處理無(wú)結(jié)果

　　一位上海的姚先生給記者講述了自己的遭遇。3月19日上午，姚先生在兩市交易前(大約9:15)登錄交易系統(tǒng)查看前一日成交記錄，隨后退出了系統(tǒng)，然而當(dāng)姚先生想再次登錄時(shí)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)法登錄了。直至9:30兩市開(kāi)盤(pán)，廣發(fā)證券交易系統(tǒng)一直無(wú)法使用。開(kāi)盤(pán)十幾分鐘后，交易系統(tǒng)依舊無(wú)法登錄，姚先生焦急萬(wàn)分，多次撥打委托電話和咨詢電話卻都無(wú)法接通。

　　眼看時(shí)間一分一秒的過(guò)去，而交易系統(tǒng)卻處于癱瘓中，姚先生趕緊乘車去上海市中山北3路營(yíng)業(yè)部詢問(wèn)此事，到達(dá)后，營(yíng)業(yè)部人員告知交易系統(tǒng)故障已經(jīng)解決。隨后，姚先生只好在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行了股票交易。事后，姚先生向該營(yíng)業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人提交了書(shū)面的事件情況單，但之后就杳無(wú)音訊了。

　　“從兩市開(kāi)盤(pán)交易到我去營(yíng)業(yè)部詢問(wèn)，大約一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，我沒(méi)收到廣發(fā)證券任何通知短信或軟件彈出窗口，連電話都打不通。我也不知道股票的情況，真是讓人著急啊！有突發(fā)故障，為何不趕緊告知我們？廣發(fā)證券以前也發(fā)生過(guò)類似的情況，這次的應(yīng)急處理措施在哪里？”姚先生抱怨道。

　　股民要求：書(shū)面道歉降低交易傭金比例

　　對(duì)于廣發(fā)證券系統(tǒng)故障一事，姚先生委托記者，希望廣發(fā)證券對(duì)自己的三點(diǎn)要求給予答復(fù)。

　　首先，姚先生要求廣發(fā)證券作出書(shū)面道歉。他對(duì)記者表示，“至今，上海市中山北3路營(yíng)業(yè)部的負(fù)責(zé)人也未做出任何答復(fù)。對(duì)于故障事件，我看到的大多是媒體報(bào)道后，廣發(fā)幾句潦草的回答。廣發(fā)證券對(duì)這件事應(yīng)該給我們股民一個(gè)正式的書(shū)面道歉！”

　　另外，姚先生對(duì)廣發(fā)證券事后的處理結(jié)果表示質(zhì)疑，他認(rèn)為，該券商在以前就發(fā)生過(guò)類似事件，突發(fā)故障的情況可以理解，但是廣發(fā)證券是否對(duì)設(shè)備會(huì)發(fā)生故障這一問(wèn)題給予足夠的重視？應(yīng)急處理的措施是否完善？

　　其次，姚先生要求廣發(fā)證券對(duì)客戶以后的交易，降低其傭金比例。姚先生告訴記者：“網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，大多數(shù)股民都在家里進(jìn)行交易，很少去營(yíng)業(yè)部。股票交易大廳逐漸縮小面積的同時(shí)，是不是也應(yīng)該增加咨詢電話的坐席？如果客戶遇到任何問(wèn)題，打不通電話很著急。”

　　在與姚先生的溝通過(guò)程中，記者還了解到，由于對(duì)廣發(fā)證券客戶服務(wù)的不滿，曾有銷戶的念頭，在咨詢客服人員后，得知銷戶不需要繳納費(fèi)用，但若存有股票，則需要繳納30元的托管費(fèi)。

　　廣發(fā)證券“踢皮球”

　　對(duì)于股民提出的訴求，廣發(fā)證券回應(yīng)稱，事件發(fā)生以來(lái)，公司積極進(jìn)行處理，循尊重事實(shí)、尊重法律的原則與客戶溝通，妥善處理問(wèn)題。請(qǐng)客戶聯(lián)系我司或撥打全國(guó)免費(fèi)客服熱線95575，我公司會(huì)馬上核對(duì)事實(shí)，并與客戶積極溝通協(xié)商，共同解決問(wèn)題。

　　廣發(fā)證券真如回應(yīng)所稱：事發(fā)后積極與客戶溝通，妥善處理問(wèn)題嗎？據(jù)記者了解，姚先生在3月19日故障事件當(dāng)天就在上海市中山北3路營(yíng)業(yè)部提交過(guò)書(shū)面情況申請(qǐng)，過(guò)去了近十天，營(yíng)業(yè)部人員卻一直未予答復(fù)。由此，姚先生才向中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)投訴此事。

　　附：股民案例全文

　　個(gè)人姓名：姚先生(化名)

　　事件經(jīng)過(guò)：

　　3月19日上午，在股票競(jìng)價(jià)交易開(kāi)始時(shí)，當(dāng)我掛出二筆交易后，發(fā)現(xiàn)無(wú)法對(duì)以往的成交記錄進(jìn)行查詢，退出股票交易系統(tǒng)后，又發(fā)生無(wú)法登陸的現(xiàn)象。在9：30分開(kāi)盤(pán)后，該狀況依舊，這時(shí)我撥打廣發(fā)證券的交易電話和咨詢電話，但都無(wú)法接通。此后約15分鐘左右的時(shí)段中，我又試了若干次，情況無(wú)任何改變。

　　于是我乘車去股票開(kāi)戶的營(yíng)業(yè)部，到達(dá)后得知故障已經(jīng)解決(從我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到我能夠正常交易，大約近1個(gè)小時(shí))。在營(yíng)業(yè)部找到其負(fù)責(zé)人后，按該負(fù)責(zé)人要求，以書(shū)面形式提交了事件的情況，并要求作出解決(至今該負(fù)責(zé)人沒(méi)有來(lái)詢問(wèn)此事)。

　　要求與建議：

　　一、以事實(shí)為依據(jù)，要求營(yíng)業(yè)部對(duì)該事件做出書(shū)面說(shuō)明，對(duì)客戶不能正常交易，做出書(shū)面道歉。

　　二、由于在該事件中，證券公司未能盡到其義務(wù)，即提供完善的服務(wù)，故要求對(duì)客戶以后的交易，降低其傭金比例。

　　個(gè)人觀點(diǎn)：

　　由于廣發(fā)證券在以前發(fā)生過(guò)類似事件，其它券商發(fā)生過(guò)類似的事件也有報(bào)道，那么廣發(fā)證券是否對(duì)設(shè)備會(huì)發(fā)生故障這一問(wèn)題得到足夠的重視？應(yīng)急處理的措施是否完善？在目前散戶交易方式有所改變，是否在縮小股票交易大廳面積的同時(shí)，增加電話咨詢的坐席，使客戶便于溝通。設(shè)備發(fā)生故障或許不能預(yù)見(jiàn)，但故障發(fā)生后，如果能夠保持咨詢電話的暢通、能夠通過(guò)群發(fā)短信、或者通過(guò)股票軟件的彈出窗口等，讓客戶及時(shí)獲得信息，在交易系統(tǒng)正常后，那么客戶就能在第一時(shí)間，或者接近第一時(shí)間能夠登陸到股票交易系統(tǒng)，讓客戶能夠近早地進(jìn)行股票正常交易，這才如廣發(fā)證券所宣傳的那樣，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

　　(記者向婷)