中新網(wǎng)北京12月18日電 (記者 杜燕)今年以來，北京網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴超過2.5萬件，占投訴總量的52.3%，同比增長1.86倍。18日，中國內(nèi)地的電子商務(wù)大佬們共同承諾，將誠信經(jīng)營并及時處理消費者投訴等。

　　18日，“圣誕、元旦、春節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)”五節(jié)消費提示發(fā)布會暨2012年網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提升客戶服務(wù)倡議書簽字儀式在京舉行。北京電子商務(wù)協(xié)會秘書長林亞在會上表示，該協(xié)會進(jìn)行的一項調(diào)研顯示，在B2C或B2B2C平臺上，消費者評論的前兩位關(guān)注點是物流和客服質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和使用情況則是消費者發(fā)布購買評論的兩個主要議題。這顯示中國的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境正朝著者注重消費體驗和消費維權(quán)建設(shè)的方向發(fā)展。

　　北京市工商局12315投訴中心任亞娜透露的數(shù)字顯示，2012年，該中心已接收網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴近2.57萬件，占投訴總量的52.30%，較去年同期增長了1.86倍。消費者投訴的問題主要集中于消費合同、售后服務(wù)和商品質(zhì)量問題。

　　不過，她表示，一些知名電商企業(yè)也遇到了“過度維權(quán)”甚至“惡意維權(quán)”的困擾。

　　北京市工商局和北京電子商務(wù)協(xié)會等共同呼吁中國年輕的電子商務(wù)行業(yè)需要一個公平、公正的發(fā)展環(huán)境，消費者、政府和企業(yè)要攜手遏制極少網(wǎng)購用戶以惡意或無理投訴侵害企業(yè)資源及政府服務(wù)資源，侵蝕本應(yīng)屬于合規(guī)消費者利益行為的蔓延或升級，以促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)購行業(yè)的良性發(fā)展。

　　當(dāng)天，亞馬遜(中國)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城和凡客誠品等44家電子商務(wù)企業(yè)共同承諾，將誠信經(jīng)營，明示退款流程、時間，明示預(yù)收款規(guī)則，按照承諾時間返還因未能實現(xiàn)消費或服務(wù)的顧客預(yù)付款。針對消費者投訴，4小時內(nèi)做出回復(fù)；企業(yè)工作時間的客戶投訴響應(yīng)時間不超過2小時，非工作時間的客戶投訴響應(yīng)時間不超過12小時。

　　企業(yè)們還承諾，網(wǎng)站實施大型促銷、店慶活動前向當(dāng)?shù)毓ど滩块T提請備案，并制定客戶服務(wù)應(yīng)急事件處理方案，嚴(yán)防群體性及惡性投訴事件發(fā)生。