商家最終解釋權(quán)屬霸王條款(政策聚焦)

　　消費者打“12315”可找回公道

　　中秋小長假期間，折扣券、禮品卡、VIP會員卡滿天飛。在大大小小的優(yōu)惠促銷活動中，“最終解釋權(quán)”一詞常常映入消費者眼簾。發(fā)生消費糾紛時，商家一旦亮出“最終解釋權(quán)”這道護身符，往往就能“化險為夷”。

　　其實，國家工商行政管理總局頒布的《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》早就明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費者的權(quán)利。那么，面對“霸王解釋”，消費者應如何維權(quán)？

　　“霸王解釋”成商家擋箭牌

　　長沙的徐女士最近吃了一個“啞巴虧”。徐女士和朋友一起在長沙某家大型連鎖餐廳聚會。服務員告訴徐女士，充值1000元即可辦理餐廳VIP貴賓卡，“可以打八五折”。在服務員的勸說下，徐女士充錢辦了這張“聽上去很劃算”的會員卡。

　　日前，徐女士再次來到這家餐廳吃飯，一共消費200多元。按照八五折的優(yōu)惠，可以折扣數(shù)十元，但結(jié)賬時卻僅便宜了幾塊錢。“服務員說不是所有菜品都打折，只有牛肉和鯰魚兩種可打折。”

　　徐女士告訴記者，這家餐廳的菜品有幾十種，僅兩種菜品可以享受八五折優(yōu)惠，這一點，服務員在勸說辦卡及點單時，都沒有向她說明。徐女士質(zhì)疑時，餐廳方面告訴她，對于打折菜品的限定，他們有“最終解釋權(quán)”。這讓徐女士有被欺騙的感覺。

　　在VIP貴賓卡的背面，記者看到了多項說明條款，但并未見“打折規(guī)則”說明。最后一項條款赫然寫著：“本店保留對此卡的最終解釋權(quán)。”

　　不合法為何泛濫成災？

　　徐女士的遭遇并非個案。近幾年來，關(guān)于“最終解釋權(quán)”引發(fā)的糾紛屢見報端，涉及餐飲、美容、百貨購物、旅游等多個領(lǐng)域，有些甚至鬧上法庭。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類案例多出現(xiàn)于會員卡、優(yōu)惠券、VIP折扣這些“聽上去很劃算”的促銷手段中。在名目繁多的說明條款里，不少商家都會利用“最終解釋權(quán)”打埋伏。一旦交易發(fā)生糾紛，商家就亮出“護身法寶”，消費者多半忍氣吞聲，自認倒霉。

　　“最終解釋權(quán)”如此受商家青睞，它究竟是否名正言順呢？湖南省消費者委員會工作人員余知都告訴記者，“最終解釋權(quán)”這一條款，相關(guān)法律法規(guī)有明確解釋說明，屬于格式條款，也就是典型的“霸王條款”。“隱含的意思就是商家說了算。這不利于維護消費者的正當權(quán)益，既不合法也不合規(guī)。”

　　記者查閱發(fā)現(xiàn)，近幾年，全國各省、市工商部門陸續(xù)下發(fā)規(guī)定、通知，告知商家“最終解釋權(quán)”的說法不合規(guī)。既然國家已明確“最終解釋權(quán)”不合法，商家為何還明目張膽使用，甚至讓其泛濫成災？業(yè)內(nèi)人士指出，信息不對稱是“最終解釋權(quán)”這類霸王條款產(chǎn)生的主要原因。一些經(jīng)營者單方面制定合同、條款時會從利己的角度出發(fā)，合同、條款本身就不公平。同時，由于合同條款名目繁多，消費者很少要求商家一一解釋說明，因此留下了可操作空間。

　　余知都說，“最終解釋權(quán)”所解釋的那些令消費者無奈或者氣憤的霸王條款，大多數(shù)情況下商家不會主動說明。“這里面有的情況屬于誤導，不存在主觀欺詐。有的情況是故意欺騙，性質(zhì)比較惡劣。”

　　維權(quán)從何入手？監(jiān)管從哪開始？

　　很多消費者都遭遇過“最終解釋權(quán)”的糾紛，他們中的多數(shù)人像徐女士一樣最終不得已吃了“啞巴虧”。

　　長沙市工商局12315指揮中心副主任袁俊告訴記者，盡管媒體屢屢曝光“最終解釋權(quán)”糾紛，網(wǎng)絡上也常有消費者“吐槽”，但近年來接到的相關(guān)正式投訴卻并不多。

　　“一方面，不少消費者、包括商家都對相關(guān)法律法規(guī)不了解，大部分消費者維權(quán)的知識能力欠缺，并不知道‘最終解釋權(quán)’是不合法的，另一方面，很多消費者雖然吃了虧，但是嫌麻煩所以就不投訴了。”袁俊說。

　　事實上，許多消費者不知道的是：關(guān)于“最終解釋權(quán)”的投訴，消費者找回公道的幾率很大。“這屬于我們平時說的霸王條款。所以一般碰到這種糾紛，工商部門都會按照有利于消費者的方向進行調(diào)解。”

　　袁俊舉例，比如在酒店消費，對打折額度的范圍，如果商家沒有做出“酒水、海鮮不參與打折”這樣的明確說明，那么遇到此類糾紛，工商部門就會按照“全部打折”來處理。

　　維權(quán)應該從何入手？余知都、袁俊等人建議，在遭遇“最終解釋權(quán)”糾紛時，消費者首先應該和商家主動溝通，“有的商家是由于缺少經(jīng)驗和法律意識導致的，不屬于欺詐”。在溝通無果、且明確損害消費者利益的情況下，可撥打“12315”消費者投訴熱線向工商部門投訴，“如果商家了解情況仍不改正，則涉嫌欺詐，將嚴肅處理”。

　　面對泛濫的“最終解釋權(quán)”，監(jiān)管又該從哪開始？業(yè)內(nèi)人士認為，一方面，應該加大對于商家法律意識的普及，讓商家清楚了解到“最終解釋權(quán)”是不合法的；另一方面，也應加大此類違法成本。

　　“對‘最終解釋權(quán)’，有相關(guān)的法律法規(guī)進行了明確說明，認為其不合法，但卻沒有明確的懲處措施。亟須增加相關(guān)的條文規(guī)定，指出如果商家有這種行為，該怎么懲處。一旦有了明確的強制性懲處措施，就會增加商家的違法成本，有利于規(guī)范其行為。”袁俊說。

　　(據(jù)新華社長沙9月20日電 記者袁汝婷、周楠)