“是不是有這樣的規(guī)定，在寧杭高速公路江寧服務(wù)區(qū)，粽子只賣(mài)給第一個(gè)人?這樣的事情乘客之后怎么處理，多長(zhǎng)時(shí)間能夠回復(fù)?”“我不清楚，請(qǐng)等待相關(guān)部門(mén)回復(fù)。”這么個(gè)令人“啼笑皆非”的一問(wèn)一答，就發(fā)生在一位較真的乘客和江蘇省高速公路客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)中心96777客服人員之間。
12月22日，西祠上名為“一個(gè)有點(diǎn)搞笑又讓人難過(guò)的錄音”的帖子引起了記者的注意。這是兩段完整的錄音，在客服人員一系列“不清楚”、“幫你看一下”、“三個(gè)工作日內(nèi)給你回復(fù)”、“您的我已經(jīng)記錄下來(lái)，請(qǐng)您等待回復(fù)......”這些“標(biāo)準(zhǔn)化”回答中，者暴叫、生氣、講道理，甚至說(shuō)臟話，但都無(wú)濟(jì)于事——
第一次：12月9日
問(wèn)：粽子只賣(mài)給第一個(gè)顧客?
96777，這是江蘇省高速公路客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)中心的電話。撥通后，工號(hào)為9011的客服小姐接聽(tīng)了左先生的。
左先生介紹，12月7日，他坐長(zhǎng)途客車(chē)從杭州到宿遷。傍晚在南京江寧服務(wù)區(qū)停靠休息。已經(jīng)坐了一下午汽車(chē)的乘客們肚子都有些餓了，紛紛去服務(wù)部買(mǎi)東西吃。熱騰騰的粽子頗受歡迎，左先生和其他乘客排隊(duì)準(zhǔn)備買(mǎi)粽子，左先生排在第三位。
第一個(gè)人買(mǎi)完粽子之后，出現(xiàn)了令人驚訝的一幕：負(fù)責(zé)賣(mài)粽子的女孩毫無(wú)征兆地對(duì)后面排隊(duì)的乘客說(shuō)，不賣(mài)粽子了，剝粽子麻煩，只賣(mài)茶葉蛋。
無(wú)奈，左先生只好餓著肚子上車(chē)。
96777客服小姐答：
三個(gè)工作日給你回復(fù)
左先生在96777的電話中表達(dá)了自己的想法，他希望得到回復(fù)，是不是有這樣的規(guī)定，在寧杭高速公路江寧服務(wù)區(qū)，粽子只賣(mài)給第一個(gè)人?等車(chē)快開(kāi)了以后才賣(mài)第二個(gè)人?
9011號(hào)客服的答復(fù)是，已經(jīng)記錄下來(lái)，一般來(lái)說(shuō)需要處理的時(shí)間為三個(gè)工作日。
三個(gè)工作日，要這么長(zhǎng)時(shí)間?左先生當(dāng)即在電話中表達(dá)了不滿，但得到的回答依舊“很標(biāo)準(zhǔn)”:“不好意思，先生您反映的情況，有關(guān)部門(mén)需要有時(shí)間調(diào)查。”
聽(tīng)了這話之后，左先生還是有些不甘心。“我覺(jué)得你們下午就可以給我答復(fù)。”
“很抱歉，我們這邊有工作流程，如果提前調(diào)查好了，會(huì)提前給你回復(fù)。”
“我相信肯定不會(huì)提前。”這時(shí)候，左先生有些急了。
“我們有錄音記錄，謝謝您的來(lái)電。”
第二次：12月19日
問(wèn)：10天了，為什么還沒(méi)回復(fù)?
等待了10天之后，左先生并沒(méi)有接到任何回復(fù)，于是在12月19日，再次撥打了96777。
左先生耐著性子又把內(nèi)容和客服小姐講了一遍。
在聽(tīng)完之后，客服小姐說(shuō)，“這樣，我?guī)湍戕D(zhuǎn)接到寧杭高速，您問(wèn)一下。”
“不要轉(zhuǎn)接，我就問(wèn)一下，了這么久，你們有沒(méi)有交辦?還是你們的工作確實(shí)需要這么長(zhǎng)時(shí)間來(lái)處理呢?”
“先生您好，我們這邊已經(jīng)受理下來(lái)，具體回復(fù)由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)。”
“回復(fù)是不是規(guī)定有三個(gè)工作日?時(shí)間過(guò)了誰(shuí)來(lái)處罰?”
“具體我不清楚。”
“誰(shuí)清楚，告訴我，我直接打電話”。
“我?guī)湍戕D(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。”
“為什么第一次不給我轉(zhuǎn)接?”
“那天你是要的嗎，只能將您的信息記錄下來(lái)。”
“不可能是相關(guān)部門(mén)?總要有名字。”
“寧杭高速監(jiān)控中心。”
寧杭高速監(jiān)控中心答：
這個(gè)事情我們?cè)倏匆幌?/P>
左先生的電話被轉(zhuǎn)接到寧杭高速監(jiān)控中心。工作人員聽(tīng)完之后的回答是：“這個(gè)事情我們?cè)倏匆幌拢冒伞！?/P>
“那我問(wèn)你，是不是有三個(gè)工作日回復(fù)的規(guī)定?”
“我不好回答你這個(gè)問(wèn)題。”
“你是指揮中心，你不知道這個(gè)問(wèn)題。”
“這是安全營(yíng)運(yùn)部來(lái)處理的。”
“那你把電話給我。”
“025-57208558-335010，現(xiàn)在是周末，禮拜一會(huì)有人接電話。”
96777客服小姐答：
我只記錄，其他不清楚
在和寧杭高速監(jiān)控中心的不愉快對(duì)話之后，左先生的電話被轉(zhuǎn)回了96777。
“這里只是信息服務(wù)平臺(tái)，如果你要，我只能將信息記錄下來(lái)，進(jìn)行反饋。”至此，一切又回到原點(diǎn)。
“你幫我轉(zhuǎn)過(guò)去，那邊的工作人員說(shuō)不知道。忽悠我嘛。”
“這里只是信息服務(wù)平臺(tái)，如果你要，我只能將信息記錄下來(lái)，進(jìn)行反饋。”
“反饋到哪里?”
“只能反饋到剛剛轉(zhuǎn)接的部門(mén)呀。我這邊不好給你回復(fù)。”
“我只能懷疑你們這個(gè)所謂的相關(guān)部門(mén)不存在。”
“肯定有這個(gè)部門(mén)的。”
“哪個(gè)部門(mén)?”
“很抱歉，我不太清楚。”
“我懷疑相關(guān)部門(mén)根本不存在，你又說(shuō)不出名字，我怎么知道是哪個(gè)部門(mén)。就像卡拉是條狗一樣，它也有自己的名字吧。”
“工作人員已經(jīng)給你電話號(hào)碼了。如果號(hào)碼錯(cuò)的，你可以再打電話咨詢(xún)一下。”
記者調(diào)查
高速方：
“對(duì)無(wú)理不予回復(fù)”
昨天，記者按照錄音電話中提供的號(hào)碼，打到寧杭高速公路營(yíng)運(yùn)部。一位姓張的工作人員告訴記者，他們這里是營(yíng)運(yùn)部，不清楚此事，具體請(qǐng)咨詢(xún)監(jiān)控中心。
這位姓張的工作人員告訴記者，江蘇省高速公路客戶(hù)服務(wù)中心的平臺(tái)是今年4月份設(shè)立的，有著嚴(yán)格的流程，要經(jīng)過(guò)記錄、匯總、了解情況、回復(fù)這幾個(gè)步驟。但是通過(guò)的內(nèi)容來(lái)看，有些乘客屬于無(wú)理，這種情況一般不會(huì)回復(fù)。
“電腦崩潰，回復(fù)晚了”
隨后，記者撥打了寧杭高速公路監(jiān)控中心的號(hào)碼，接電話的叫陳靜。
陳靜告訴記者，左先生的電話在21日已經(jīng)交給江寧服務(wù)區(qū)的工作人員處理。當(dāng)記者問(wèn)及為什么9日的，21日才會(huì)有反應(yīng)。陳靜告訴記者，那幾天她的電腦正好中毒，系統(tǒng)崩潰了，所以沒(méi)有看到這個(gè)回復(fù)。當(dāng)記者問(wèn)及江寧服務(wù)區(qū)是如何處理這個(gè)時(shí)，陳靜的回答是，這個(gè)結(jié)果目前還沒(méi)有來(lái)得及商榷。
“只是沒(méi)有剝粽子給他”
江寧服務(wù)區(qū)主任鄧媛娣向記者還原了12月7日顧客買(mǎi)粽子的實(shí)況：
一般來(lái)說(shuō)，大巴停靠時(shí)間只有20分鐘左右。當(dāng)時(shí)客車(chē)上下來(lái)一大撥人買(mǎi)粽子，有的顧客直接買(mǎi)了粽子就走，有的顧客需要服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)把粽子剝好給他們。他們之間的糾紛在于，當(dāng)時(shí)顧客太多，服務(wù)員并沒(méi)有按照左先生的要求剝好粽子給他，而是把沒(méi)有剝好的粽子賣(mài)給了另一個(gè)顧客。
至于究竟是不是不賣(mài)粽子給左先生，鄧主任分析說(shuō)，應(yīng)該不存在不賣(mài)粽子給顧客的現(xiàn)象。因?yàn)榉⻊?wù)區(qū)的小賣(mài)部都是對(duì)外承包的，一年租金都是幾十萬(wàn)，而且服務(wù)員的工資都是和營(yíng)業(yè)額相關(guān)的。在追求利益的前提下，不可能不賣(mài)的。
“在21日，我們已經(jīng)打電話給左先生道歉了，左先生表示很滿意，接受道歉，并且打電話到96777撤銷(xiāo)了。”鄧主任說(shuō)。
者：
“記不清了，不追究了”
昨天，記者按照錄音上左先生提供的電話，也同時(shí)聯(lián)系上了左先生。他聽(tīng)說(shuō)自己的錄音被掛到網(wǎng)上后非常驚訝，但隨即左先生的回答卻令記者感到奇怪，他表示自己記不清楚有沒(méi)有打電話這回事情了，表示可能是有人惡搞他，要等他想起來(lái)這件事情再說(shuō)。
在記者的堅(jiān)持下，左先生的回答也模棱兩可：“既然江寧服務(wù)區(qū)已經(jīng)打電話為這起道歉了，那就沒(méi)有必要再追究這件事情了。”隨即左先生說(shuō)自己很忙，就掛上了電話。
快報(bào)記者 安瑩
