“投訴不可怕，比投訴更可怕的是對(duì)投訴的漠視”。在
據(jù)記者了解，王福山上述觀(guān)點(diǎn)有科學(xué)的數(shù)據(jù)作為支撐。縱觀(guān)同期發(fā)布的《2009年度消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)售后服務(wù)藍(lán)皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《藍(lán)皮書(shū)》），315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)該年度共受理有效投訴223493宗，較2008年增加了116885宗，增長(zhǎng)率達(dá)109.64%，全年投訴完成率為94.08%。
此外，由于信息產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，信息化應(yīng)用日益廣泛和深入，與之相關(guān)的投訴也成倍增長(zhǎng)。《藍(lán)皮書(shū)》表明，通訊購(gòu)物以271.41%的投訴增長(zhǎng)率位居行業(yè)榜首，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、電信服務(wù)等新興行業(yè)投訴激增。作為各種信息化應(yīng)用視覺(jué)呈現(xiàn)端口的屏顯產(chǎn)品問(wèn)題較為突出，電視機(jī)、計(jì)算機(jī)、手機(jī)、數(shù)碼產(chǎn)品等行業(yè)，屏顯故障均排在較前的位置。伴隨著各種通訊網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，投訴熱點(diǎn)地區(qū)的集中度降低，以往某些熱點(diǎn)地區(qū)的投訴增長(zhǎng)率趨緩。
因此，在信息技術(shù)不斷進(jìn)步和產(chǎn)業(yè)格局調(diào)整的過(guò)程中，客戶(hù)投訴不可避免，既然不可避免，如何提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，更為妥善處理投訴才是企業(yè)必須面對(duì)的。
“315TS現(xiàn)在每天的投訴量大概在1500宗左右，也就是說(shuō)只有1500名左右的消費(fèi)者是上來(lái)發(fā)表投訴的，還不到每天訪(fǎng)問(wèn)量的千分之二”，王福山分析說(shuō)，“從中就可以看出絕大多數(shù)人上網(wǎng)站來(lái)并不是來(lái)投訴，而是來(lái)查看企業(yè)的投訴處理情況，以此作為自己選擇某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)之前的一個(gè)最重要參考依據(jù)。”
“勸君不用鐫頑石，路上行人口似碑”，一個(gè)品牌的生命力，不是單靠大規(guī)模“填鴨式”的品牌傳播實(shí)現(xiàn)的，更重要的是靠消費(fèi)者的良好口碑來(lái)支撐。特別是在“網(wǎng)絡(luò)化生存”時(shí)代，如果企業(yè)處理投訴遲緩，解決不力，品牌美譽(yù)度受損的口碑就會(huì)向病毒一樣侵蝕企業(yè)的肌體。
