案例5：損壞
珍珠膜包裝
變成麻布袋
投訴人：陳小姐
被投訴公司：聯昊通快遞禪城張槎服務點、獅山服務點
投訴原因：貨物包裝袋改變，貨物損壞，協商理賠無果
結果：客服表示將進行調查
今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯昊通張槎網點，發出一批價值2000元的工業傳動帶給南海區獅山招大工業區。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發現該批貨物已損壞，要求全部退貨。經手發貨的陳小姐立即致電收件網點人員，要求派人馬上去現場一起驗貨。陳小姐說，“我們很擔心，時間拖久一點了，有理也說不清了”。但該公司投遞員拒絕前往驗貨，并稱“已經簽收了，我們不管了”。陳小姐前往查驗后，才發現該批貨外包裝已改變，發貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當場驗貨就簽收的疏忽，但因是該公司的長期客戶，陳小姐公司只得同意全部退貨。
記者以陳小姐朋友名義咨詢該公司客服，被告知該公司將跟進調查處理，不過由于客戶已簽收，進行賠償的可能性不大。他介紹說，該公司張槎站點與獅山站點，不是同一承包人，需要繼續溝通。
聲音
“現在我們很多業務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。” ——— 揭黑網帖
數據
快遞行業投訴增七成
據中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(w w w .315ts.net)統計，該網站2009年共受理快遞行業有效投訴17536宗。總體來說，2009年快遞行業的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內經營的企業百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發達的地區，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。
分析：該網站編輯部主任楊燕鵬介紹，2009年快遞行業的投訴中，投訴有效率高達98.61%，這說明用戶的投訴信息真實性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業服務現狀。
延誤晚點占投訴總數四成
與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務態度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年度快遞行業延誤晚點問題最為嚴重，占了行業總投訴量的44.14%(2008年為29.57%)。服務問題也是消費者投訴的重點之一，部分企業習慣性采用格式合同，致使快遞企業在解決用戶的糾紛時，態度較差，遇到問題喜歡推諉。統計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大。
分析：目前快遞企業的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業務量的增長；在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業服務質量的要求，也明顯增強。
