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人民日報談海外購:應(yīng)明確有關(guān)電商平臺的責(zé)任義務(wù)

2018-07-20    人民日報        點擊:

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“海外購”須解決跨境維權(quán)難題 買得爽也要用得爽

  堅持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。在簡化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉庫的同時,應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道,提升投訴回應(yīng)率,建立有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

  伴隨跨境電商發(fā)展,消費(fèi)者足不出戶就能“海外購”“全球購”,消費(fèi)更爽了。然而,無論境外旅游購物還是“海淘”,一旦商品出現(xiàn)問題,消費(fèi)者維權(quán)并不容易。“買得爽,用得不爽”成了海外購的通病。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心調(diào)查發(fā)現(xiàn),在海外購消費(fèi)者反映最突出的問題中,除運(yùn)送時間太長這一問題外,代購商品質(zhì)量有問題、海外商品驗貨難、運(yùn)輸過程中遭破損、無法正常退換貨等占比已超過50%。

  跨境消費(fèi)涉及不同國家或地區(qū),售后服務(wù)環(huán)節(jié)較多,這是消費(fèi)者維權(quán)難的客觀因素。最近,上海讀者趙某向本報記者反映他的一次維權(quán)經(jīng)歷,就很有代表性。當(dāng)時,趙某在美國亞馬遜網(wǎng)站購買高途樂(GoPro)防水相機(jī),使用后發(fā)現(xiàn)進(jìn)水。趙某向電商平臺投訴,該平臺讓他聯(lián)系品牌商;給品牌商留言,對方回復(fù)說需聯(lián)系中國區(qū)客服;趙某致電中國區(qū)客服,客服稱不在其售后服務(wù)范圍內(nèi)。一番被“踢皮球”后,趙某向本地監(jiān)管部門投訴,得到的回復(fù)是:“您在國外商店購買相機(jī),消費(fèi)行為地不在國內(nèi),不屬于我們的消費(fèi)投訴受理范圍。”這一次跨境消費(fèi)維權(quán),出現(xiàn)電商平臺、品牌商、監(jiān)管部門對售后服務(wù)“三不管”的情況,消費(fèi)者有苦難言。

  跨境消費(fèi)火熱是國際貿(mào)易自由化和便利化的產(chǎn)物。快速增長的跨境消費(fèi)帶來的維權(quán)難題如果不能及時有效地解決,不利于消費(fèi)潛力的釋放以及消費(fèi)者體驗的提升。解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題,應(yīng)堅持“交易便利化”與“維權(quán)便利化”并重。有關(guān)部門在簡化海淘商品通關(guān)手續(xù)、配建保稅區(qū)倉庫等促進(jìn)交易便利化的同時,應(yīng)盡快暢通售后維權(quán)渠道,提升投訴回應(yīng)率,建立有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

  其實,建立跨境消費(fèi)維權(quán)的多邊協(xié)調(diào)機(jī)制早有嘗試。中消協(xié)及地方消協(xié)組織與香港、澳門、臺灣地區(qū)的消費(fèi)者組織已建立起多種合作關(guān)系,以合作轉(zhuǎn)辦的形式解決消費(fèi)者投訴。但全球范圍內(nèi)的消費(fèi)維權(quán)因為涉及法律、習(xí)慣、語言等問題,消費(fèi)維權(quán)更復(fù)雜。特別是如果消費(fèi)糾紛發(fā)生在境外或經(jīng)營主體在境外等原因,境內(nèi)有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)難以行使管轄權(quán),無法約束商家行為。

  與更多國家和地區(qū)的消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立雙邊或多邊協(xié)調(diào)解決機(jī)制難度很大,還需相關(guān)部門創(chuàng)新協(xié)作機(jī)制,為跨境投訴牽線搭橋,讓消費(fèi)者維權(quán)有方、投訴有門。

  解決跨境消費(fèi)維權(quán)難題,還應(yīng)明確有關(guān)電商平臺的責(zé)任義務(wù)。跨境電商平臺作為境外商家和境內(nèi)消費(fèi)者的溝通平臺,應(yīng)承擔(dān)跨境消費(fèi)維權(quán)的溝通協(xié)調(diào)義務(wù)。這類平臺應(yīng)意識到,價格足夠低、物流足夠快并不能讓消費(fèi)者放心購買,解決維權(quán)難才是抓住了跨境消費(fèi)的痛點。即使是注冊在境外的跨境電商,只要業(yè)務(wù)涉及境內(nèi)市場和消費(fèi)者,境內(nèi)監(jiān)管部門也應(yīng)建立保護(hù)境內(nèi)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效機(jī)制。

  海外購物維權(quán)是世界性難題,溝通協(xié)商成本高,但跨境購物也是民間商貿(mào)往來的重要組成部分,暢通維權(quán)、提升體驗無疑有利于促進(jìn)商品流通,實現(xiàn)共同繁榮,值得境內(nèi)外相關(guān)部門合力尋求解決之道。

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