文/黃星星 黃琳 盧鵬翔

　　今年以來，湖南省益陽市市場監管局全面推行“12315接訴即辦”快速響應新模式，相繼實現了熱線電話“五級貫通”、疑難復雜投訴跨區域跨部門聯辦、未訴先辦的三大轉變，更好更快解決消費者訴求，暢通民生訴求最后一米。截至目前，全市“12315接訴即辦”模式下共受理轉辦工單24件，當即辦結24件，按時辦結率和群眾滿意率均達100%。

　　念好“快字訣” 實現訴求辦結“最快1小時”

　　2019年7月，市局率先在全省系統實現12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線和信息化平臺整合，實行五線貫通。今年3月，為積極有效應對突如其來的新冠肺炎疫情，該局認真貫徹市委市政府關于開展熱線接訴即辦工作機制要求，迅速啟用“接訴即辦”新模式，群眾滿意率明顯提升。8月12日起，出臺12315熱線“接訴即辦”工作制度，實行常態化管理，明確規定“接訴即辦”具體事項和辦理流程，并將辦理情況納入考核考評范圍。

　　同時，建立“12315接訴即辦”微信工作端，組建市縣兩級工作專班，第一時間接收、轉辦、督辦、反饋“接訴即辦”各類舉報。對符合快速現場處置要求的，在1小時之內趕到現場處置。特殊情況由市縣兩級市場監管部門配合，在中心城區建立接訴即辦聯動機制，形成工作合力，跟蹤處理結果，24小時內反饋處置結果，確保工作落到實處。

　　部門聯動 實現訴求“最多投一次”

　　市局遵循本系統職責范圍內的問題馬上辦、涉及多部門存在職責交叉的疑難復雜投訴聯動辦、職責邊界問題協調辦的三大原則，切實提升辦結實效，讓消費者訴求“最多投一次”。

　　9月24日上午，市民趙女士撥打12315熱線電話反映，某安置小區未進行公告，只掛了個簡易的停車收費牌，就對進出車輛實行停車收費，每車收費20元。業主認為這很不合理，請求市場監管部門核實處理。根據部門工作職責規定，此類投訴非市場監管部門受理，且涉及其他多個職能部門。市12315指揮中心立即啟動“接訴即辦”機制，交辦所在地市場監管部門協調住建、公安、社區等單位，共同研究，解決問題。

　　趙女士在工作人員回訪中得知投訴已成功解決，在電話中激動地說到：“本以為很難解決的事情沒想到這么快就有答復了，政府如此重視并回復每一個合理訴求，真正踐行了‘群眾利益無小事’，要向政府說聲謝謝。”

　　未訴先辦 實現訴求率明顯下降

　　在“12315接訴即辦”新模式逐步實現群眾訴求指尖觸碰、一次投訴、接訴即辦、即接即辦的同時，市局依托信息平臺，超前研判謀劃，逐月分析接訴即辦數據變化與發展趨勢，剖析原因，及時排查出群眾工作中的痛點、難點、焦點以及多發、復發的問題，未訴先辦，化“被動響應”為“主動出擊”，實現解決問題關口前移，投訴舉報率明顯下降。

　　今年9月，12315熱線平臺統計顯示，市民關于公用企業投訴舉報時有發生，且有可能在某些區域和環節重復出現，再次引發投訴。市局隨即成立公用企業投訴問題處理專班，會同其他職能部門聯合開展了為期1個月的公用企業領域專項整治，解決有可能引發投訴舉報的問題18件。