“消費(fèi)者維權(quán)更便捷，做數(shù)據(jù)分析很方便，用起來得心應(yīng)手。”四川省成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處處長(zhǎng)陳建國對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。四川成都市市場(chǎng)監(jiān)管局通過“技術(shù)路徑”，實(shí)現(xiàn)了12315與12345網(wǎng)絡(luò)互通、數(shù)據(jù)共享，創(chuàng)新了“雙號(hào)并行”“三級(jí)貫通”的消費(fèi)投訴舉報(bào)受理、處理高效運(yùn)行的成都模式。 

投訴舉報(bào)“雙號(hào)并行”

2020年12月7日，家住成都市雙流區(qū)東升鎮(zhèn)的消費(fèi)者賈女士，在成都市邛崍市文君街道辦文南路某公司購買了一輛二手車，車款27萬余元，還自行進(jìn)行了維修保養(yǎng)，后來查詢保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)該車輛為事故車，多次要求商家退車并補(bǔ)償維修費(fèi)用，均遭到商家拒絕。

今年1月13日，抱著“試一試”心態(tài)的賈女士向成都12315求助，還撥打了12345市長(zhǎng)熱線反映了自己的訴求。很快，賈女士就接到了邛崍市文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員的電話。經(jīng)過市場(chǎng)監(jiān)管所調(diào)查和調(diào)解，投訴獲得圓滿解決，商家退還全部購車款27.4萬元，并補(bǔ)償維修費(fèi)用5000元。賈女士對(duì)此“非常滿意”。

賈女士撥打成都12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線和12345市長(zhǎng)熱線，接聽電話的都是12345市長(zhǎng)熱線話務(wù)中心的接線員，首先進(jìn)入的都是成都市網(wǎng)絡(luò)理政社會(huì)訴求平臺(tái)。

經(jīng)過市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)培訓(xùn)的12345話務(wù)中心接線員，很快甄別出賈女士的投訴是一起屬于市場(chǎng)監(jiān)管局職能范圍內(nèi)的消費(fèi)糾紛，于是在平臺(tái)界面點(diǎn)擊“轉(zhuǎn)12315”，彈出一個(gè)“全國12315平臺(tái)”界面，填入被投訴對(duì)象名稱、地址、具體投訴內(nèi)容等，兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)把她的投訴信息自動(dòng)保存。

接下來，賈女士投訴的流轉(zhuǎn)和辦理都在全國12315平臺(tái)完成。鄭萬敏是邛崍市市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)中心的工作人員，也是全國12315平臺(tái)的“業(yè)務(wù)員”。賈女士投訴的當(dāng)天，她就在全國12315平臺(tái)“待辦事項(xiàng)”里面看到了，于是立即“向下分流”，將投訴件轉(zhuǎn)到了轄區(qū)所文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所。

文君街道市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員鄭源選擇“自辦”，然后將投訴受理及最終調(diào)解處理結(jié)果，分別在“初次反饋”和“最終辦結(jié)反饋”數(shù)據(jù)項(xiàng)下錄入反饋信息，該處理信息同時(shí)會(huì)反饋到12345系統(tǒng)。至此，賈女士的投訴完成了一次處理閉環(huán)，在全國12315平臺(tái)和12345網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)都完整保存下來，數(shù)據(jù)共享。 

解決數(shù)據(jù)共享難題 

原來在成都市，包括12315在內(nèi)的部門熱線于2015年陸續(xù)并入市長(zhǎng)公開電話12345系統(tǒng)，涉及的投訴舉報(bào)電話均由12345接線員接聽，然后由該系統(tǒng)直接分派到全市各級(jí)政府和部門辦理和回復(fù)。“這套模式經(jīng)過多年運(yùn)行，缺點(diǎn)也顯現(xiàn)出來，數(shù)據(jù)無法歸集到全國12315平臺(tái)，滿足不了市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)分析的需要。”陳建國說，按照市場(chǎng)監(jiān)管總局《關(guān)于整合建設(shè)12315行政執(zhí)法體系更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法的意見》，相關(guān)部門經(jīng)反復(fù)會(huì)商，共同研究提出了既能將12315數(shù)據(jù)及時(shí)、完整歸集到全國12315系統(tǒng)，又能保證成都市12345系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通”管理的合理工作方案。

具體來講，該方案就是通過技術(shù)手段，在成都市12345系統(tǒng)中嵌入市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)話務(wù)信息采集頁面，由12345話務(wù)中心接線員將12315和12345兩條熱線電話接到的投訴舉報(bào)，按總局?jǐn)?shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)錄入全國12315系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)交換的方式在兩個(gè)系統(tǒng)自動(dòng)保存。投訴舉報(bào)件的流轉(zhuǎn)和辦理均在全國12315平臺(tái)完成，最后將辦理結(jié)果數(shù)據(jù)反饋至成都12345系統(tǒng)。

2020年4月28日起，兩大系統(tǒng)對(duì)接完畢正式啟用，最終實(shí)現(xiàn)了成都12345系統(tǒng)與“全國12315平臺(tái)”的數(shù)據(jù)交換和共享功能，全市系統(tǒng)開始統(tǒng)一使用“全國12315平臺(tái)”辦理投訴、舉報(bào)和咨詢，全面建立12315投訴舉報(bào)工作“集中接聽、分級(jí)辦理、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、高效運(yùn)行”的新機(jī)制。實(shí)現(xiàn)了使用市場(chǎng)監(jiān)管總局12315平臺(tái)受理處理投訴舉報(bào)的功能和“五線合一、一號(hào)對(duì)外”的工作目標(biāo)。 

合規(guī)與高效的有機(jī)統(tǒng)一

據(jù)介紹，成都市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345系統(tǒng)向全國12315平臺(tái)交換的辦理件，均由成都市市場(chǎng)監(jiān)管局消保處按照投訴舉報(bào)處理相關(guān)規(guī)定，分流分派至區(qū)（市）縣局和機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處室辦理。陳建國說，“三級(jí)貫通”處理體系保證了本市范圍內(nèi)的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)的全量歸集，確保了數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。隨著成都市12345系統(tǒng)和全國12315平臺(tái)數(shù)據(jù)對(duì)接功能和管理機(jī)制的建立完善，全國12315平臺(tái)接收投訴舉報(bào)的數(shù)量逐步加大，為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法提供了更加精準(zhǔn)的信息支撐。

為了確保新機(jī)制運(yùn)行效能，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局2020年還制定出臺(tái)了《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)則》《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局“訴轉(zhuǎn)案”工作暫行辦法》《成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于委托依法成立的調(diào)解組織代為調(diào)解消費(fèi)投訴的指導(dǎo)意見》，兩次對(duì)市局機(jī)關(guān)和區(qū)市縣的相關(guān)人員開展業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，對(duì)市網(wǎng)絡(luò)理政辦12345接線員進(jìn)行了5期培訓(xùn)。陳建國說：“12315數(shù)據(jù)比網(wǎng)絡(luò)理政12345要采集的數(shù)據(jù)量更多，分類更細(xì)，客觀上增加了12345接線員的工作量，也對(duì)12345接線員提出了更高要求，更重要的是為12315數(shù)據(jù)深入挖掘分析奠定了基礎(chǔ)。” 

成都市市場(chǎng)監(jiān)管局全面強(qiáng)化投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)挖掘運(yùn)用，及時(shí)研判消費(fèi)熱點(diǎn)和難點(diǎn)，2020年已分別發(fā)布半年、第三季度、全年12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門開展市場(chǎng)監(jiān)管統(tǒng)一研判、強(qiáng)化事中事后監(jiān)管以及行政執(zhí)法提供了及時(shí)的信息支撐。