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空巢老人空調(diào)維修求助無門 蘇寧解燃眉之急

2018-07-11 12:36:30    中國質(zhì)量萬里行        18219

  一位年過六旬的老人,一會(huì)兒工夫向一位空調(diào)導(dǎo)購員鞠躬五次,每次90度。這一幕,發(fā)生在南京新街口蘇寧易購云店的空調(diào)專區(qū)。

  鬧心:空巢老人空調(diào)維修求助無門

  老人何故行此大禮?原來,兩年前,他的孩子在京東給他網(wǎng)購了一臺(tái)空調(diào),前些日子發(fā)現(xiàn)遙控器不好用,找京東店找不到,打電話給空調(diào)廠家,又讓去找京東解決,再撥打京東電話,卻一直打不進(jìn)去。無奈之下,老人才找到蘇寧門店,在導(dǎo)購的指導(dǎo)下重新購買了遙控器,老人感激不盡。

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  老人的子女不在身邊,對(duì)家電問題又不在行,因擔(dān)心打擾兒女給他們添麻煩,所以遇到問題投訴解決無門,最后不得已還是只有去線下實(shí)體店。

  “老人的遭遇并非個(gè)例,諸多空巢老人對(duì)家電使用不擅長,遇到問題時(shí)便束手無策。所以,大多數(shù)中老年人更傾向于去線下實(shí)體店選購家電。”蘇寧空調(diào)公司總裁王振偉表示。

  純電商之殤:家電線下優(yōu)勢無可取代

  數(shù)據(jù)顯示,就空調(diào)等大家電而言,目前線下渠道與線上渠道的所占份額比約為7:3,也就是說,線下實(shí)體店仍然是主流消費(fèi)渠道。一來,這與家電產(chǎn)品本身的高體驗(yàn)特征有關(guān),消費(fèi)者在選購時(shí)更傾向于眼見為實(shí),一臺(tái)空調(diào)性能是否卓越、功能是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、外觀與家居是否協(xié)調(diào),都需要親身感受體驗(yàn)。

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  二來,不同于普通消費(fèi)品,家電產(chǎn)品售賣出去的那一刻,絕非與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)的結(jié)束,恰恰只是開始。送貨、安裝、保養(yǎng)、維修、拆機(jī)、移機(jī)等需求都貫穿于家電的生命周期,售后服務(wù)是繞不過去的坎。一旦遇到問題,消費(fèi)者習(xí)慣于“在哪兒買的找哪兒”,線下實(shí)體店給消費(fèi)者帶來的安全感、便利性、真實(shí)感,是純線上渠道無法企及的。對(duì)于不擅長網(wǎng)上購物的老年人而言,“隨時(shí)能找到”才更加踏實(shí)。

  雙線融合:用戶體驗(yàn)之蘇寧范本

  隨著氣溫攀升,市場已進(jìn)入空調(diào)需求旺季,消費(fèi)者在選購空調(diào)時(shí),重點(diǎn)關(guān)注品牌、品質(zhì)、價(jià)格、售后服務(wù)等綜合體驗(yàn)。

  今年,蘇寧聯(lián)合各大品牌對(duì)一線工程師發(fā)放4億補(bǔ)貼,旨在為空調(diào)旺季保駕護(hù)航,切實(shí)保障24小時(shí)閃裝、3000店即提即裝、30天包退365天包換等貼心服務(wù)。

  針對(duì)家電維修行業(yè)亂象,蘇寧家電維修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)已在中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)備案,從此,消費(fèi)者對(duì)于家電維修服務(wù)收費(fèi)有據(jù)可查。在蘇寧易購及蘇寧幫客微信公眾號(hào)上都有明確的價(jià)格公示,真正的明碼標(biāo)價(jià)。憑借蘇寧線下5000家互聯(lián)網(wǎng)門店,消費(fèi)者對(duì)蘇寧這一雙線融合且“在身邊”的平臺(tái)更為信賴。

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