“定制家具，周到迅捷”，周迅代言的品牌尚品宅配，以這句廣告語將自己包裝成了“鏟除成品家具弊端”的家具定制專家。然而，最近一位姓胡的先生通過新浪微博投訴尚品宅配的家具定制服務(wù)，稱其設(shè)計出錯導(dǎo)致訂單延遲，裝配差錯又引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)，這次糟糕訂購的體驗使胡先生對尚品宅配徹底失望。定制家具，真的能夠成為尚品宅配自稱的“品質(zhì)生活的代名詞”嗎？尚品宅配曝出的設(shè)計與裝配漏洞，一時間給定制家具的聲譽蒙上了一層陰影。
設(shè)計出錯導(dǎo)致訂單延遲
8月27日，胡先生通過新浪微博以HuWill發(fā)出一條微博表示自己的憤怒：“鄙人這輩子再訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該無限趨近于0，周圍人訂購貴公司服務(wù)的概率應(yīng)該在10%以下。”胡先生投訴的是在定制家具領(lǐng)域以“定制家具，周到迅捷”為其品牌定位的尚品宅配。
兩個多月前的6月9日，胡先生花了約1.5萬元為主臥與書房各定制了一套家具，其中包括主臥的衣柜，書房的書柜、書桌、擋板、壁柜等。根據(jù)雙方簽訂的合同，尚品宅配將在45天內(nèi)送貨。付款后，他滿心歡喜地期待著家具送達家門口的驚喜時刻，沒想到家具卻遲遲未見蹤影。
沒有分配到一位優(yōu)秀的設(shè)計師，是造成胡先生這次不愉快的訂購經(jīng)歷的根源。“尚品宅配分給我的設(shè)計師是一位畢業(yè)不久的‘90后’，測量書柜忽略了空調(diào)插座面板的位置、丈量門高也出現(xiàn)了錯誤。”不僅如此，由于設(shè)計師業(yè)務(wù)不熟練，在設(shè)計圖確認(rèn)之后、訂單明細(xì)確認(rèn)之前他和設(shè)計師進行了很長時間的磨合。在新浪微博上，胡先生如此形容他的設(shè)計師--除了會從素材庫拖圖之外，對用料的合理性與修正的解釋度非常不夠，計算成本更是一頭霧水，而這一般是有定制需求的客戶最為關(guān)注的。
測量出錯與業(yè)務(wù)不熟直接導(dǎo)致了胡先生訂購的家具設(shè)計圖送到尚品宅配工廠時比預(yù)計大大拖遲，直至6月底，他訂的家具正式下單到工廠生產(chǎn)，45天的送貨期限早已過去，家具卻無法送達。一直到8月7日，胡先生才收到家具，此時已比預(yù)期送貨時間延遲了將近半個月。
裝配差錯引發(fā)售后拉鋸戰(zhàn)
對于定制家具而言，最重要的兩個環(huán)節(jié)就是設(shè)計與裝配了，除了設(shè)計出問題以外，胡先生訂購的尚品宅配家具還出現(xiàn)了裝配問題，隨之而來的是他與廠家之間扯不完的拉鋸戰(zhàn)。
8月8日，好不容易盼來了家具安裝的日子，卻迎來了另一個令人瞠目的時刻。胡先生描述當(dāng)天的情景時有些哭笑不得。“那天來了4名裝配人員，3名工作人員還帶一名家屬來幫忙與聊天，其中僅有一位是真正做事的，另外兩位專業(yè)度相當(dāng)?shù)停粗鴪D紙都能把柜子裝反，隔段時間就出去抽煙。”可以想象，如此態(tài)度下安裝質(zhì)量自然也難以保障。據(jù)胡先生反映，安裝后的家具，凡是密閉的部分，基本上都有縫隙；凡是靠墻的部分，基本上都靠不上；門框松動、擋板松動，甚至還有打孔打反的狀況。
為了解決這些問題，胡先生與售后展開了一場頗有戲劇性的拉鋸戰(zhàn)。在安裝完成的第二天，尚品宅配方面進行了回訪，胡先生投訴了裝配出現(xiàn)的各種問題，對方記錄問題后表示會盡快評估告知處理方案，但從此再無音訊。面對一堆問題的家具，胡先生除了焦急地等待之外，惟有通過微博、客服電話等途徑多次投訴，而每次尚品宅配的客服人員詢問情況之后都表示會及時處理，卻并無實際行動，后來甚至要求胡先生刪除投訴微博。經(jīng)胡先生反復(fù)催促，終于對問題產(chǎn)品進行下單生產(chǎn)，期間胡先生多次詢問配送時間都沒有回音。截至9月5日記者發(fā)稿之時，大部分問題才算是解決，但有一塊板子由于打孔方向錯誤，導(dǎo)致所有螺栓孔都漏在外面，十分難看，廠家稱無法解決，不想再折騰的胡先生最后接受其贈送一臺電烤箱的補償方式。 #p#副標(biāo)題#e#
定制家具代表“品質(zhì)生活”？
相對于售賣成品家具，提供定制家具更考驗企業(yè)的實力，此時，企業(yè)提供的就不僅是家具，而是包括設(shè)計、配送、安裝在內(nèi)的一整套解決方案。任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能使企業(yè)在消費者心中的形象大打折扣。
尚品宅配是定制家具行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。其官方網(wǎng)站上，明顯位置展示著周迅代言的廣告語：“定制家具，周到迅捷。”官網(wǎng)同時還宣稱“定制家具鏟除成品家具弊端”三大利刃：上門量身測量、免費出帶裝修效果的3D家具配套效果圖、款式千變隨心所“制”。官網(wǎng)甚至指出，定制是品質(zhì)生活的代名詞，輕松玩轉(zhuǎn)定制家具DIY。然而，胡先生訂購尚品宅配家具的經(jīng)歷，感受到的卻是既不“周到”又不“迅捷”的體驗，至于“品質(zhì)生活”，更變成了“滿心煩惱”。這給定制家具的聲譽也蒙上了一層陰影。
記者針對胡先生的投訴，詢問了尚品宅配北京分公司總經(jīng)理胡蘭，她表示：“除了客戶自身不具備送貨條件延遲配送以外，因設(shè)計師個人原因推遲下單公司承擔(dān)責(zé)任的問題事件較為普遍。”她承認(rèn)，目前公司設(shè)計師水平參差不齊，一些新設(shè)計師雖然具有專業(yè)的設(shè)計水平，但是由于缺乏生活經(jīng)驗，設(shè)計產(chǎn)品時較容易出現(xiàn)一些問題，這些問題可能導(dǎo)致下單時間延遲。
北京家具協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇認(rèn)為，定制家具作為家具業(yè)一個新的發(fā)展方向，是值得鼓勵的，人們需要寬容地對待其成長過程中出現(xiàn)的一些問題。針對頻頻出現(xiàn)的送貨延遲現(xiàn)象，于秀蘇告誡尚品宅配等相關(guān)企業(yè)：“定制家具區(qū)別于成品家具，在安裝配送上有一定的特殊性，要根據(jù)實際情況向客戶承諾日期，避免產(chǎn)生糾紛。”
