全民關(guān)注的天貓雙十一在驕人的成績中落下帷幕，官方數(shù)據(jù)顯示，2014年雙十一全天交易額571億元，其中在移動端交易額達到243億元，物流訂單2.78億，總共有217個國家和地區(qū)被點亮，新的網(wǎng)上零售交易紀錄誕生。
林氏木業(yè)領(lǐng)銜家具類第一
今年是天貓雙十一購物節(jié)的第六年。作為阿里上市后的首個雙十一，今年活動依然備受關(guān)注。
數(shù)據(jù)魔方11月11日24時數(shù)據(jù)顯示，在“住宅家具”行業(yè)的排行中，林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居名列天貓雙十一住宅家具類終極排名前三，其中，林氏木業(yè)以3.2億的成績領(lǐng)銜家具類目第一。在衛(wèi)浴類目排行中，九牧、箭牌、科勒排前三，其中，九牧以7千萬的成績成為衛(wèi)浴類目第一。
11月12日公布的雙十一住宅家具排名前20
天貓雙十一住宅家具類終極排名TOP20
天貓雙十一衛(wèi)浴類目排行
數(shù)據(jù)背后有不少聲音在質(zhì)疑龐大成交額背后的水分究竟有多大？林氏木業(yè)運營總監(jiān)馬燦興稱，天貓今年對刷單的處罰力度非常大，這個平臺也在不斷完善，讓所有商家可以在更加公平公正的環(huán)境下組織促銷活動。
網(wǎng)友須花時間研究 以防上當
在雙十一促銷活動中，最讓消費者顧慮的問題主要體現(xiàn)在價格方面。有網(wǎng)友反映，活動前期的價格甚至比雙十一還便宜點。有細心的網(wǎng)友在查看雙十一價格后，立馬去線下實體店找同款，最終發(fā)現(xiàn)線下價格更實惠。全民消費的促銷日，價格水分成為網(wǎng)友的痛點。
消費者楊女士就因為擔(dān)心價格水分及質(zhì)量問題，最終放棄在線上購買家具;王先生則選擇雙十一當天在網(wǎng)上購買，他前期已經(jīng)對比過要購買的產(chǎn)品價格;林先生屬于家裝DIY達人，自家裝修的成品家具和裝飾品都選擇在雙十一這天購買，他認為，網(wǎng)上價格透明，但也并不便宜，只是圖個方便，在網(wǎng)上購物需要買家有很好的鑒別能力，多花時間研究才能防止上當。
“雙十一”后投訴率暴增
每年“雙十一”之后，家具消費的投訴率都暴增。2012年，品牌家居企業(yè)在天貓的退款率飆升。有媒體調(diào)查后統(tǒng)計，當年某家居官方旗艦店“店鋪30天內(nèi)服務(wù)情況”中顯示，退款率達 36.26%，其中，因未收到貨造成退款的有11674次，占退款總次數(shù)13976次的83.5%。于是業(yè)內(nèi)人士指出，該品牌可能靠刷單對銷售數(shù)據(jù)造假。
2013年天貓“雙十一”家具銷售領(lǐng)銜企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷家居品牌幾乎無一例外地遭遇到差評。比如某家私的一款產(chǎn)品在1個月的近635次評價上，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例就占據(jù)了26%;建材類銷售排名第二的某照明產(chǎn)品在1個月內(nèi)上萬次的評價中，“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的評價也占到了16%。這些家居大牌售后口碑如此差，讓人頗為吃驚。而差評集中體現(xiàn)在送貨、退貨和品質(zhì)三方面。
非標產(chǎn)品 網(wǎng)購品質(zhì)難保障
由于“雙十一”產(chǎn)生大量訂單，家居企業(yè)的訂貨量和之后的生產(chǎn)容易產(chǎn)生矛盾。一些家居企業(yè)針對網(wǎng)銷專門開發(fā)產(chǎn)品，用劣質(zhì)的材料制造成本低、售價也低的產(chǎn)品，以迎合消費者的需求，再加上物流太集中，導(dǎo)致產(chǎn)品品質(zhì)跟不上。不少網(wǎng)友就反映線上購買的產(chǎn)品質(zhì)量與實體店購買的產(chǎn)品質(zhì)量差距不小。
廣東趙小姐“雙十一”搶購了一套品牌家具，與在該品牌專賣店詢問的差價達千元左右，想著該網(wǎng)店是“雙鉆”賣家，買家評價不錯，就下了單。“收貨時，我發(fā)現(xiàn)家具除了顏色和款式與專賣店一樣外，材質(zhì)、大小都與專賣店有很大區(qū)別。”趙小姐說，她聯(lián)系到賣家，最初賣家不承認商品有問題，趙小姐給了差評后到品牌廠家投訴，商家又主動聯(lián)系她，承認銷售的是高仿品牌，并同意退還1000元，要求趙小姐取消“差評”。趙小姐說，“沒想到貪圖便宜卻遭遇了山寨品，店主想用錢來提高評價，我不會同意。”
央視曾經(jīng)曝光“標稱100%桑蠶絲的網(wǎng)購蠶絲被，只有被套拉鏈開口處有少量的蠶絲，其他地方的填充物為一種俗稱‘滌綸’的化纖纖維。”
家居產(chǎn)品和電器、IT產(chǎn)品等標準化產(chǎn)品不同，雖然網(wǎng)上展示的是精美的效果圖，但實際上材質(zhì)、做工、顏色等都是個未知數(shù)。
基于家居行業(yè)的的特殊性，很多家居商品需要為消費者“量身定制”。一般放在網(wǎng)上銷售的家居產(chǎn)品都是“標準化”的，但是消費者需要的產(chǎn)品往往很多是“非標”的，需要與家里的建筑結(jié)構(gòu)、面積空間大小相匹配。以瓷磚產(chǎn)品為例，特別是家用瓷磚，還要根據(jù)消費者家中的鋪貼面積，由設(shè)計師設(shè)計后才能最終敲定購買細節(jié)。對于家居商品，更多的消費者表示更喜歡看到實體后再購物，畢竟買家具、衛(wèi)浴等建材產(chǎn)品不同于其他，價格高且使用時間長。
“先漲價后打折”難保最低價
低價格是買家選擇“雙十一”購物的最大動力，商家也承諾“雙十一”當天產(chǎn)品全年最低，但事實并非如此。電商平臺上“先漲價后打折”的現(xiàn)象屢見不鮮。據(jù)了解，今年“雙十一”前，國家工商總局特意約談了阿里、京東等電商平臺，要求規(guī)范“先漲價后降價”現(xiàn)象，但目前來看，效果甚微。
即使拋開“先漲價后打折”的現(xiàn)象，天貓“雙十一”的售價也只能保證57天內(nèi)最低價，而不是買家想象中的全年最低價。網(wǎng)購者一般會認為，網(wǎng)上購物價格一定低于實體店，但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，線上價格不一定是最低的。
有商家就透露，現(xiàn)在電商營銷成本在不斷上升，如果你的整個流量變現(xiàn)能力不夠的話，有可能線上成本還會超過線下。他說，現(xiàn)在流量成本是2009年的兩三倍，流量或營銷成本已占到整體成本10%，2009年僅為7%。而線下賣場不但可以隨時體驗、咨詢，在價格上也可能更好商量。如果是同款家具產(chǎn)品，線上較線下價格低的特別多，線上產(chǎn)品很可能來路不正。其實，線上真正低價的產(chǎn)品，大都是“網(wǎng)絡(luò)專供”品，即一些廠家針對電商渠道設(shè)計、開發(fā)的產(chǎn)品，結(jié)構(gòu)比較簡單，成本也低。
網(wǎng)購家具須多方面考慮
家具屬于大件商品，運輸只能通過物流，需要客戶自己去物流公司取貨。有此經(jīng)歷的趙小姐說，“請人、請車，還只送到樓下，上樓還得再花一遍錢，至于安裝，還得約專業(yè)公司。”即使網(wǎng)購時就選擇物流送貨，也只送貨到樓下，而專業(yè)公司的安裝服務(wù)價格也不低，最后只能自己花了一天時間，才裝好床、床頭柜和一個邊柜。她算了一下賬，如果算上物流費、面包車運費、安裝費，在網(wǎng)上買的這幾件家具只比實體店便宜了幾百元。
據(jù)中國質(zhì)量萬里行投訴平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)購家具投訴主要集中在：發(fā)貨安裝滯后、實物與網(wǎng)上描述不符、實物在運輸過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題、一些貨物運到后缺乏小配件無法組裝、售后服務(wù)差、維權(quán)難等。而且，網(wǎng)購家具運費貴、運輸時間長，一旦家具破損，不好厘清責(zé)任關(guān)系。業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)購大件物品的包裝、運輸和裝卸都很關(guān)鍵。從家具種類上來說，購買板式家具安全度較高，而成品家具尤其是價格不菲的木質(zhì)家具包裝難度較大，優(yōu)質(zhì)可靠的包裝，甚至比家具本身還貴。
“雙十一”購物 呼吁理性消費
面對家居行業(yè)及產(chǎn)品的特殊性，消費者與其在沖動購物后看著“消瘦”的錢包，不如理性消費，量力而行。在雙十一到來之前，業(yè)內(nèi)人士就提醒廣大消費者要仔細比價，關(guān)注商品品質(zhì)，以免掉入一些商家名為“促銷”實為“清倉”的陷阱。
縱觀今年家居市場，在折扣當?shù)赖耐瑫r，很多來自國外的”洋品牌”卻鮮有打折。主要是因為進口品牌在進駐中國市場以后，更多考慮的是長遠利益，不會因為短期折扣來增加銷量，降低服務(wù)品質(zhì)。
“雙十一”購物狂歡節(jié)落下帷幕，在眾多商家的折扣面前，消費者也將逐漸趨于理性，特別是對于家居商品的購買，不要一味地追求低價，關(guān)注低價背后的品牌與品質(zhì)才更關(guān)鍵。（中國質(zhì)量萬里行 浩然）
