安徽阜陽消費者劉先生是一名三歲孩子的父親，5 月底他投訴稱，發(fā)現(xiàn)孩子玩手機上各種游戲會涉及到消費的情況，“這無可厚非，但是直接話費代扣就不合理了吧?自動跳出購買某某道具，付錢按鈕特別大，點擊一下話費就直接代扣了，沒有要求輸入密碼，我覺得這不怎么合理，希望能得到關注。” 無獨有偶，這樣的消費者投訴案例，在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上出現(xiàn)了多起，有的通過手機運營商、電視網(wǎng)絡服務商，有的甚至通過手機終端進行付費，而當消費者與這些平臺的客服人員溝通退款事宜時，常常遇到瓶頸—— “根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，成為維權(quán)的難點所在。”

　　電視寬帶里的游戲扣費

　　廣西桂林周先生5月接連到廣西廣電網(wǎng)絡的4條扣費信息，及時打客服電話詢問，卻被告知并沒有扣費的情況。直到5月22日電視欠費停機，周先生去營業(yè)廳查詢才被告知游戲扣費150元。周先生要求對方退還費用，他認為，電視網(wǎng)絡收費平臺存在一定責任。小孩缺乏判斷能力，收費游戲付費設置不合理，有誘導或誤導小孩訂購開通的嫌疑。周先生與營業(yè)廳工作人員進行再三解釋，未能協(xié)調(diào)解決。

　　運營商定制服務扣費

　　廣西河池區(qū)黃先生5月25日在移動套餐內(nèi)流量用完后，根據(jù)移動宣傳短信發(fā)送1111到10086可全面輕松訂購業(yè)務。黃先生發(fā)現(xiàn)，發(fā)送1111到10086后出現(xiàn)了4項選擇，于是在24日到25日兩天時間內(nèi)，他訂購3次10元100M流量包。后來他從移動客服得知同樣花10元可獲得2G流量，黃先生按照客服提示發(fā)送6634到10086，訂購成功。“移動短信訂購故意隱藏優(yōu)惠業(yè)務，引導客戶辦理燒錢業(yè)務，故要求退還30元費用。” 黃先生不曾想，他辦理的移動魔百盒業(yè)務也出現(xiàn)了費用的問題。 25日早上7：58，他收到短信：“訂購電視V I P會員包月10元業(yè)務，從 25日7點57分生效。如有疑問可在1 小時內(nèi)發(fā)送4260到10086901 ，將在72小時內(nèi)由10086處理問題。” 黃先生孩子按錯電視遙控器，逐黃先生手機收到花費10元的訂購短信通知。他立即按通知提示回復相應內(nèi)容到對應代碼后，10086 并未按照約定做取消或相關業(yè)務的溝通與處理。過了72小時后，黃先生查詢已被收取10元，他要求退費，“但10086答復為我自己訂購不做退費。”

　　手機下載葫蘆娃游戲扣費達萬余元

　　5月19日在湖北黃石消費者余先生不知情的情況下，7歲孩子通過OPPO手機軟件商店下載了一款葫蘆娃游戲，并充值了13980元。余先生說，“我沒有收到短信通知，去銀行查才知道5月19日下午兩點多，出現(xiàn)了十幾筆交易”。余先生通過警方查才知道是在游戲中充值了元寶，通過與葫蘆娃游戲制作公司的客服協(xié)商，在游戲中做了退款申請。之后，葫蘆娃游戲方——東莞市訊怡電子科技有限公司讓余先生提供相關證據(jù)給OPP O手機公司申請退款，他按要求也提供了退款申請資料給 OPPO手機公司。 5月28日，OPPO手機客服給余先生打電話被告知無法退款，只支付一千元的封號費，余先生沒有同意。余先生認為，根據(jù)《民法總則》不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，在監(jiān)護人不知情的情況下產(chǎn)生的消費是可以退回的。

　　是否為“熊孩子”操作成舉證難點

　　手機游戲扣費，最常見的一種方式是通過移動、聯(lián)通、電信等通信運營商實現(xiàn)，即在手機游戲的商店內(nèi)購買虛擬裝備會彈出提示，只要點擊確定按鈕運營商就會扣除相應金額的話費。另一方面，通過電視網(wǎng)絡運營商以及手機自帶的系統(tǒng)文件，以游戲的形式出現(xiàn)在頁面，從而產(chǎn)生 “定制”、“道具”等方面的費用，往往發(fā)生在孩子監(jiān)護人不知情的情況下，出現(xiàn)扣除費用的情況，時候追蹤，為時已晚。長期關注網(wǎng)絡游戲“吸費”現(xiàn)象的專業(yè)律師認為，根據(jù)現(xiàn)行規(guī)定，網(wǎng)絡游戲虛擬貨幣交易服務企業(yè)不得向未成年人提供交易服務。按照《民法通則》，10周歲以下的未成年人屬于無民事行為能力人，他們的充值行為本身就是無效的，錢應該退還。而10歲以上18周歲以下的未成年人是限制民事行為能力人，對超出其能力范圍的交易額，家長也有權(quán)主張撤銷。既然有法律明文規(guī)定，為何現(xiàn)實中不少家長仍然面臨維權(quán)難題?舉證困難成為了這類消費維權(quán)的主要障礙。

　　一些游戲公司對此類事件有內(nèi)部的標準處理程序，一般會要求家長整理完備資料，如賬單、扣費情況、消費記錄、游戲賬戶，甚至會要求拍下未成年人5分鐘的游戲操作視頻來觀察其熟練程度，判定是否由其本人進行充值操作。如證據(jù)充分，會退回50%~70%，甚至100%的消費款，數(shù)額根據(jù)游戲公司和家長協(xié)商確定。不過，如果家長在被扣費的時間節(jié)點上無法拿出當時未成年人玩游戲的證據(jù)，游戲公司也可能完全不配合，拒絕退款請求。“根據(jù)線上行為表現(xiàn)很難區(qū)分是否為未成年人操作，這是維權(quán)的難點所在。”

　　無論是游戲還是直播，消費者要維權(quán)，就必須去游戲公司所在地的文化部門和消費者協(xié)會投訴，如果無法當面投訴，只能通過郵寄或者電話方式進行投訴，效果有限。為防止孩子的“小錢包”被游戲商家盯上，關鍵是家長要盡到監(jiān)護人責任，管好電子支付的賬戶密碼。中國質(zhì)量萬里行提醒消費者，發(fā)生付費糾紛后，要保存好交易記錄、銀行流水信息等，為維權(quán)保留證據(jù)。通過短信中鏈接地址進入的游戲，一般通過運營商扣取話費，應聯(lián)系運營商退還費用;如果是 A PP手游，并且開發(fā)公司沒有運營資質(zhì)的，涉及非法經(jīng)營甚至犯罪問題，家長可直接向工商、公安部門報案。