騰訊數碼（錢小磊）作為一名數碼產品編輯，經常需要和蘋果打交道，做產品評測，參加發布會甚至暗訪專賣店。但今天我并沒有打算從這些角度來評價蘋果和他的售后，而是想給大家聊聊我所經歷過的蘋果售后。

　　作為一名普通用戶，我購買過包括iPhone、iPad、iPod和Macbook在內的多款蘋果設產品和配件。其中兩臺iPhone手機（iPhone 4和蘋果 iPhone 4S 16G）和Macbook Air都相繼出現過質量問題，也都在選擇了在蘋果直營的Apple Store進行了維修。除此之外，在去美國出差的過程中，還有兩次陪同同事去洛杉磯和Palo alto的Apple Store維修過產品，蘋果售后的處理結果有時讓我們頗感驚喜，但有時也無法令人滿意。

　　（以下經歷都是我以普通用戶身份完成的，在店員做出最終決定之前，均未向店員透露自己的媒體身份。）

　　在洛杉磯維修人為損壞的國行Macbook Air 處理結果：免費換新

　　第一次見識蘋果售后的超越用戶期待表現是在2010年1月去美國出差時，同事在國內購買的Macbook Air筆記本A面左上角被磕了一個坑，心疼不已。按理說這算是人為損壞，但是我們抱著試試看的心態跑到洛杉磯的一家Apple Store。沒想到，店員在聽完同事主題為『沒想到蘋果的筆記本這么脆弱』的陳述之后，居然二話沒說換了一臺全新的筆記本給他！

　　未預約在上海IFC蘋果店維修iPhone 4 處理結果 ：免費更換整機（不包括后蓋）

　　接下來作為直接用戶和蘋果售后打交道是在自己iPhone 4的Home鍵失靈之后，由于事發之前身邊已經有很多同事的手機遇到了類似的問題，大部分同事在去Apple Store維修之后都得到了滿意的處理：更換不包括后蓋在內的所有配件。當然，也有少數用戶因為Home鍵失靈的頻率過低，被蘋果拒絕維修。當時蘋果店員檢測用戶Home鍵是否失靈的方式已被iPhone用戶所熟知：連按10次Home鍵，如果有3次以上失靈就可以維修。

　　不過由于當時北京還只有三里屯一家蘋果店，很難約到合適的維修的時間，而正好有個機會去上海出差，所以干脆就跑到上海IFC的蘋果店去碰碰運氣。結果很讓人滿意，在沒有預約的情況下，店員用半天的時間幫我免費更換了一臺手機（當然不包括手機后蓋）。雖然我對蘋果：『換新后的手機保修時間要照維修當日起90天計算』這一規定一直耿耿于懷。

　　在北京西單蘋果店修美版MacBook Air 處理結果：免費更換相應組件

　　到了2011年，在美國出差時候買來的Macbook Air又出了毛病，屏幕邊緣右上角有些鼓起，電腦在手持的時候會發出響聲。雖然這些都不是直接影響使用的大問題，但鑒于之前相對愉快的維修經歷和對蘋果產品和服務相對較高的心里期待，在保修期結束前一個月，我在預約成功之后來到了北京西單的Apple Store。

　　蘋果售后的表現再一次超越了我的期待，Genius Bar的店員在在告知我屏幕和機身異響的問題有可能由于人為因素（撞擊）造成，并不屬于保修范圍之后，還是幫我免費更換了筆記本的屏幕和外殼。

　　在喬布斯家附近的Apple Store維修聯通版iPhone處理結果：配件不同無法維修

　　第二次和同事走進美國的Apple Store維修產品是在蘋果創始人喬布斯家所在的小鎮Palo Alto。駐美同事在國內簽的聯通版iPhone壞了，想試試能不能直接在美國的Apple Store保修。考慮到蘋果手機并不支持全球聯保，所以我們開始也沒有報太大的希望。結果果然不出所料，Palo Alto蘋果店的店員在查詢之后表示，我們手中的這臺聯通版iPhone有一個芯片和其他國家銷售的iPhone不同，他們沒有更換的配件所以無法維修。我們反問：難道只有中國iPhone和別的國家不同么？店員非常肯定的回答：Yes ,Only China.

　　在三里屯維修過保的iPhone 4S處理結果：未預約不接待

　　就在315晚會曝光蘋果實行所謂『雙重標準』售后服務，歧視中國消費者的第二天，我又一次帶著我靜音鍵失靈的iPhone 4S來到了北京三里屯的Apple Store，但這次的維修經歷并不愉快。由于沒有提前在網上進行預約，三里屯蘋果店的店員拒絕為我提供維修服務，同時不建議我排隊等候。

　　因為不想再從知春路往返三里屯兩次（店員表示，維修需要1-3天時間，所以送修和取機器需要各來一次，每次單程需要至少耗時1個小時），我讓Apple Store的店員推薦了一家離公司最近的授權維修商，但得到答復卻讓我很困惑：

　　同一問題維修，Apple Store開價1598元；蘋果授權經銷商開價1897元；黃牛開價300元。

　　同樣是過保的4S維修，Apple Store和授權維修商給出的報價和處理方法都不一樣。Apple Store的維修方式是更換不包括后蓋在內的所有組件，報價是1598元，而授權維修商百華悅邦則要給我換一臺全新的手機，給出的價格則是1897元。 不過無論是更換配件還是整機，換機后的保修時間是從換機之日起順延90天。

　　蘋果認證的授權維修商在維修方式和收費標準上的混亂足以讓我望而卻步，最長一個月的維修周期也令人發指。與此同時，三里屯蘋果店門口的蘋果販子給我開出的300元維修價格不僅更具吸引力，而且可以當天取走。

　　大部分中國蘋果用戶享受不到高質量的服務

　　在08-10年的3.15期間，我曾經多次參與過對主流手機廠商北京地區售后服務質量的暗訪，在結合我個人經歷過的蘋果售后來評價的話，蘋果的售后服務雖然無法和戴爾“電話保修，上門維修”這樣的服務相媲美，但也已經遠高于行業平均水平。

　　我很清楚我是蘋果用戶中為數不多的幸運兒，居住在一個有三家Apple Store的城市，并且熟悉蘋果的保修政策和預約流程。但是在中國更多沒有Apple Store的城市，蘋果產品的用戶是無法在Apple Store享受到高質量的售后服務的，只能選擇和那些不太規矩的蘋果授權維修商。

　　當然，這不能算是歧視，但確實是蘋果需要改進的地方，至少可以說明兩點：1、蘋果在中國的官方售后網點太少，遠遠無法滿足數以千萬計的中國消費者。2、蘋果對授權維修商的管理并不到位。

　　在我看來，這兩點才是蘋果中國急需解決的售后問題，而不是央視所挑起的所謂的“雙重標準”。