南方農(nóng)村報(bào)訊：“3.15”之后，惠普質(zhì)量門持續(xù)升溫，一幕“罪與罰”的新市場(chǎng)圖景已在上演：對(duì)于惠普來說，任何辯護(hù)在眾口聲討中都已顯蒼白可笑，而連帶損傷的品牌價(jià)值更變得難以預(yù)期。

　　不過，惠普作為全球銷量第一的電腦品牌，一向都是行業(yè)的標(biāo)桿，此番與中國(guó)消費(fèi)者的博弈，或可看作是消費(fèi)電子行業(yè)在新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“交學(xué)費(fèi)”。因此，它所帶來的教訓(xùn)，對(duì)未來影響深遠(yuǎn)。

　　缺乏勇氣打破行規(guī)

　　質(zhì)量門事發(fā)后，有業(yè)內(nèi)人士稱，“樹大招風(fēng)”的惠普實(shí)際上是行業(yè)潛規(guī)則的犧牲品。

　　追溯質(zhì)量門，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)早在2007年初，惠普相關(guān)型號(hào)的筆記本就已發(fā)生過熱、閃屏等“癥狀”，而同期遭遇類似投訴的還有戴爾、宏碁、華碩、聯(lián)想等品牌，可謂無一幸免。然而，直到2008年的7月，作為上游廠商的英偉達(dá)公司才公開承認(rèn)，其生產(chǎn)的某些型號(hào)顯卡存在質(zhì)量問題，并宣布將付款給個(gè)人電腦廠商，由其代為處理所造成的問題。

　　于是，一場(chǎng)危機(jī)看似就此化解，但長(zhǎng)期積淀的行業(yè)潛規(guī)則卻將其引向了看不見的深淵。惠普全球副總裁近日在接受媒體采訪時(shí)認(rèn)為，由于市場(chǎng)增長(zhǎng)過快，導(dǎo)致其提供服務(wù)的能力不適應(yīng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度，所以“有些地方可能就覺得我們按照行規(guī)來做”，并坦承“在行業(yè)里面，很多潛在的規(guī)矩跟三包是不一致的”。

　　這里所謂的行規(guī)是指“維修完之后只延保三個(gè)月”。也正是這個(gè)行規(guī)的存在，讓消費(fèi)者原本可以享受到的“三包”權(quán)益大打折扣，更讓修成為家常便飯。僅以最先曝光的“惠普維權(quán)第一案”為例，武漢用戶高淑娟在保修期內(nèi)就為同一故障修過四、五次之多。

　　行規(guī)大行其道，《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》自然淪為陪襯。其中的第十七條規(guī)定：“選購(gòu)件更換兩次后仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款”，而按照第二十二條規(guī)定：“更換主要部件時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用新的主要部件。更換后的主要部件三包有效期自更換之日起重新計(jì)算，記錄在維修記錄的維修情況一欄中。”

　　盡管惠普至今已四度發(fā)布處理意見，卻依舊與法律規(guī)定相去甚遠(yuǎn)，對(duì)維權(quán)團(tuán)提出的召回訴求更未作出任何回應(yīng)。

　　其實(shí)，作為全球銷量第一的電腦品牌，惠普完全有能力打破這個(gè)行規(guī)。如果早在質(zhì)量門爆發(fā)前期，惠普就能積極應(yīng)對(duì)相關(guān)問題，那么帶給品牌的負(fù)面影響不僅將降到最少，更有機(jī)會(huì)將其在市場(chǎng)上的口碑提升到一個(gè)新的臺(tái)階。遺憾的是，企業(yè)的眼前利益，替代了長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。可謂，“成也潛規(guī)則，敗也潛規(guī)則”，結(jié)果自然就是“其興也勃焉 其亡也忽焉”。

　　所幸這并不是惠普“最后的時(shí)刻”。盡管最新數(shù)據(jù)顯示惠普銷售同比下滑至少三成，但惠普終究還是中國(guó)消費(fèi)者在未來購(gòu)買電腦時(shí)不可能回避的選擇。這與民族主義情緒無關(guān)，一切只關(guān)乎產(chǎn)品品質(zhì)。何況，現(xiàn)有證據(jù)也不足以說明，除卻DV2000跟V3000型號(hào)，還有其它哪些型號(hào)也出現(xiàn)大規(guī)模的同類故障。

　　這正是惠普避免出現(xiàn)“多米諾骨牌效應(yīng)”的機(jī)會(huì)所在。只要能夠回到與維權(quán)團(tuán)的積極對(duì)話，只要能夠積極回應(yīng)國(guó)家質(zhì)檢總局的調(diào)查，并將過程“置于陽(yáng)光之下”，挽回品牌的負(fù)面影響并非全無可能。更重要的是，惠普還需加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有保修渠道的管理，保證新的延保政策能夠得到全面執(zhí)行，而這客觀上已涉及到張永利所稱的“整個(gè)體系的重新改變”。

　　這對(duì)于整個(gè)消費(fèi)電子行業(yè)來說，當(dāng)普惠謀變，如果真變則自能產(chǎn)生“鯰魚效應(yīng)”，如果僅是繼續(xù)試探性地單純言變，所帶來的刺激也將是明顯的，這意味著：誰能先人一步，誰的品牌就能更有市場(chǎng)感召力。

　　產(chǎn)品缺陷避而不談

　　惠普質(zhì)量門暴露了行規(guī)的“雙刃劍”面目，但行規(guī)背后被諱談的產(chǎn)品缺陷，也因此進(jìn)入了公眾視野。

　　這與同期爆發(fā)的豐田質(zhì)量門幾乎如出一轍。頻頻爆發(fā)的事故證明，正是由于“加速不能剎車”的缺陷讓數(shù)千人因此命喪黃泉。而在公共輿論的壓力之下，豐田也終于作出了召回的決定。

　　誠(chéng)然，無論對(duì)于哪家企業(yè)，承認(rèn)產(chǎn)品缺陷都情非得已。不過，在一片質(zhì)疑聲中仍力求自保，并刻意回避的，則無異于心虛。

　　以惠普此番涉及的相關(guān)型號(hào)筆記本來說，其實(shí)關(guān)于產(chǎn)品缺陷的質(zhì)疑從未平息。正因如此，連惠普自身也無法自圓其說的是：為什么在問題顯卡退市之后，類似的問題會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)在新推出的各型號(hào)身上？

　　日前，有資深業(yè)內(nèi)人士歷時(shí)一年多，在拆解了30余臺(tái)問題筆記本后提出，問題顯卡并非根源所在，主要是由于散熱設(shè)計(jì)差才導(dǎo)致主板被燒，而在散熱器和顯卡芯片接觸的純銅面和芯片之間的“固態(tài)硅膠墊”有可能是“最大元兇”。

　　對(duì)此，惠普方面未置可否。眾所周知，一旦產(chǎn)品缺陷得以認(rèn)定，依據(jù)《質(zhì)量法》，消費(fèi)者要求召回也將有更充足的法律依據(jù)。

　　公關(guān)豈能替代公開

　　對(duì)行規(guī)的沿用與堅(jiān)持，對(duì)產(chǎn)品缺陷的諱談，乃至對(duì)問題筆記本型號(hào)的公布也一再遮掩，貫徹在其中的，其實(shí)正是惠普慣用的危機(jī)公關(guān)策略。

　　公關(guān)能否替代公開？惠普質(zhì)量門帶給行業(yè)的教訓(xùn)，不僅意味著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)需要有新的應(yīng)對(duì)之道，還有必須對(duì)逐漸學(xué)會(huì)抱團(tuán)維權(quán)的消費(fèi)者建立新的認(rèn)識(shí)。

　　在央視的“3.15”晚會(huì)上，有不少觀眾對(duì)惠普要求簽署的“保密協(xié)議”記憶深刻。而與維權(quán)團(tuán)接觸的過程中，惠普似乎也并未有足夠的耐性，其最先提出的要求竟是讓維權(quán)團(tuán)提供所有的用戶資料，以求逐個(gè)協(xié)商。

　　還值得一提的是，就在惠普用戶對(duì)最新的處理措施表示不滿之時(shí)，惠普公司在百度掛出的推廣鏈接竟還是“惠普用行動(dòng)證明承諾”，這無疑產(chǎn)生了“畫虎不成反類犬”的效果，而“惠普3月22日開始用廣告封殺負(fù)面新聞”的網(wǎng)上傳聞更是塵囂而上，這促使維權(quán)團(tuán)與惠普之間好不容易建立起的信任關(guān)系也因此喪失。

　　誠(chéng)然，公關(guān)的唯一目的就是為了企業(yè)的聲音成為壓倒性的聲音，而背后卻是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的繼續(xù)漠視。

　　不過，從惠普質(zhì)量門的愈演愈烈，整個(gè)行業(yè)也正日漸達(dá)成共識(shí)：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓個(gè)體消費(fèi)者不再弱小無助，而每一個(gè)消費(fèi)者的訴求，也都有可能成為企業(yè)提升品牌形象與產(chǎn)品品質(zhì)的契機(jī)。反之，則可能是危機(jī)。

　　也許，這正是惠普帶給整個(gè)行業(yè)的最大啟示。（來源：南方農(nóng)村報(bào)）