中國消費者協(xié)會手機(jī)評測結(jié)果顯示

消費者最不滿電池待機(jī)時間短

    □ 本報記者 王惜純

    一場歷時數(shù)月、覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市（寧夏、西藏除外）的手機(jī)消費者滿意度測評活動，日前正式畫上句號。

    4月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2009年全國手機(jī)消費者滿意指數(shù)測評結(jié)果顯示，全國手機(jī)行業(yè)消費者滿意度為72.2，處于中等水平。消費者對手機(jī)售后服務(wù)打分最低，對手機(jī)電池最為不滿。

    本次測評依據(jù)中國人民大學(xué)研究開發(fā)的《中國消費者手機(jī)滿意指數(shù)測評規(guī)范》，對消費者滿意指數(shù)、消費者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費者預(yù)期指數(shù)等進(jìn)行了測評。同時，還針對消費者對手機(jī)的消費需求、購買習(xí)慣、對改進(jìn)手機(jī)服務(wù)及質(zhì)量的期望以及對3G手機(jī)的購買意愿等進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查。

    多數(shù)品牌忠誠度不高

    為客觀評價相關(guān)品牌的消費者滿意度水平，促進(jìn)手機(jī)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量完善服務(wù)，2009年第3季度，中消協(xié)組織開展了手機(jī)消費者滿意度測評活動。

    此次共選擇了9個測評對象，分別為市場占有率居前列的諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG和金立以及一個綜合測評對象（其他品牌）；成功訪問諾基亞手機(jī)消費者1130個、摩托羅拉手機(jī)消費者692個、三星手機(jī)消費者658個、索愛手機(jī)消費者533個、聯(lián)想手機(jī)消費者507個、天語手機(jī)消費者303個、LG手機(jī)消費者251個、金立手機(jī)消費者295個、其他品牌手機(jī)消費者893個。

    測評結(jié)果顯示，諾基亞手機(jī)消費者滿意度最高，為76.7分；摩托羅拉手機(jī)74.1分，三星手機(jī)73.3分，金立手機(jī)72.1分，索愛手機(jī)72.0分，聯(lián)想手機(jī)71.4分，天語手機(jī)69.1分，LG手機(jī)66.9分，其他品牌64.8分。

    從行業(yè)整體看，消費者對手機(jī)質(zhì)量的預(yù)期高（84.3），感知質(zhì)量（74.7）和感知價值（65.5）相對較低；消費者對各手機(jī)品牌形象評價差異大，各測評對象之間的品牌形象指數(shù)最高與最低相差21分；多數(shù)品牌消費者忠誠度不高，手機(jī)行業(yè)消費者忠誠指數(shù)僅為61.3。

    手機(jī)售后服務(wù)得分最低

    調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者對手機(jī)售后服務(wù)打分最低，對手機(jī)電池最為不滿。消費者對于手機(jī)不滿意的方面主要集中在手機(jī)質(zhì)量、功能特性、外觀設(shè)計、維修服務(wù)、手機(jī)操作和價格等幾個方面。

    測評結(jié)果顯示，25.2%的手機(jī)消費者表示對手機(jī)質(zhì)量不滿意。具體而言，手機(jī)消費者中12.6%對電池待機(jī)時間短不滿意，6.1%對通話效果差、揚聲器故障不滿意，5.1%對白屏、死機(jī)、自動重啟不滿意，3.5%對反應(yīng)速度慢、同步故障不滿意，其中，電池待機(jī)時間短是消費者最不滿意的方面。

    目前，雖然我國市場上手機(jī)品牌繁多，新款、新品層出不窮，功能不斷、花樣翻新，但消費者仍對手機(jī)功能和外觀設(shè)計存在不滿。本次測評中，9.7%的消費者對手機(jī)的功能特性不滿意。具體而言，6.4%的消費者對手機(jī)功能不全不滿意，1.7%的消費者對手機(jī)功能不實用不滿意；同時，7.2%的消費者對手機(jī)外觀設(shè)計不滿意。具體而言，3.3%的消費者對外殼形式設(shè)計不美觀不滿意，2.2%的消費者對外殼材質(zhì)差、易磨損掉色不滿意。

    調(diào)查表明，手機(jī)消費者抱怨率處于較高水平，抱怨率為25.3%。消費者在對手機(jī)購買、使用各環(huán)節(jié)的質(zhì)量評價中，對“手機(jī)廠家售后服務(wù)”打分偏低，僅有6.9分（10分制），明顯低于得分較高的“滿足消費者要求”（8.6分）、“手機(jī)通話質(zhì)量”（8.2分）、“手機(jī)使用方便性”（8.2分）、“手機(jī)專賣店服務(wù)質(zhì)量”（8.1分）等，說明手機(jī)售后服務(wù)亟待提高。

    而且，近半數(shù)被訪者反映，更傾向于在品牌手機(jī)專賣店中購買手機(jī)。在影響消費者購買決策的各因素當(dāng)中，質(zhì)量位居第一，其次是功能、外觀、品牌、價格，而廣告或明星代言則居最后一位，是最不被看重的。

    加快完善3G手機(jī)軟硬件

    調(diào)查結(jié)果顯示，面對新興3G技術(shù)，有近四成消費者近期會考慮將手機(jī)更換為3G手機(jī)，有將近五成的消費者愿意使用3G技術(shù)，預(yù)示我國3G市場前景良好。

    與會專家指出，面對消費者良好的消費意愿，建議手機(jī)生產(chǎn)廠家和運營商應(yīng)加快完善軟硬件和服務(wù)配套，開發(fā)生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定、功能適用的3G手機(jī)，提供信號流暢、收費合理的3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，滿足消費者的消費需求，保護(hù)消費者的消費意愿，建設(shè)良好、有序發(fā)展的新興3G市場。

    中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦表示，近年來，全國消協(xié)組織受理手機(jī)消費的投訴量一直在各類商品投訴前列，且居高不下。2008年，手機(jī)投訴總量為66866件，居投訴量之首；2009年手機(jī)投訴49205件，居第二位。手機(jī)市場存在的諸多問題，亟須引起行業(yè)、企業(yè)、政府以及有關(guān)方面的高度重視。手機(jī)企業(yè)應(yīng)切實提高產(chǎn)品的功能質(zhì)量，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，為消費者提供更多高性價比的手機(jī)，提高消費者滿意度。

    在與結(jié)果發(fā)布同時舉行的“手機(jī)品質(zhì)服務(wù)與消費維權(quán)大家談”上，與會專家呼吁，手機(jī)行業(yè)應(yīng)滿足消費者的“3個要求”：即手機(jī)售后服務(wù)要盡責(zé)、要完善，手機(jī)消費信息要真實、要透明，手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化要加快、要方便。《中國質(zhì)量報》