●江蘇省蘇州市銷售商不接受質檢部門的檢測報告 ●企業客服中心要求消費者簽下不購手機保證書

　　題記

　　近日，江蘇省蘇州市消費者趙先生向本報記者反映，從2004年開始至今，他購買的手機不斷出現各種質量問題，為此，他更換了20余部手機。其間，為了維護自身權益，他奔波于各大商場和手機維修中心，身心疲憊。不久前，他使用的一部手機又出現了問題，當他拿著江蘇省質量技術監督通信產品質量檢驗站的檢測報告，要求商家退換貨時，卻遭遇“踢皮球”。盡管在蘇州市消費者權益保護委員會多次協調下，問題得到解決。然而，用戶手機出現問題，經銷商要求用戶出具檢測報告才給退換的情況在個別地區依然存在。這與手機“三包”規定不相符，是沒有法律依據的。

　　投訴

　　商家要廠家的檢測單才給退換貨

　　日前，記者在蘇州市觀前街見到了消費者趙先生。據他介紹，去年10月7日，他花2397元從蘇州潤鵬國美電器金門路旗艦店（以下簡稱國美金門路店）購買了一部某品牌手機，同時還購買了一張“延保卡”。今年7月7日至8月2日，該手機出現故障，更換一次零件、更換一次主板、升級二次后，仍無法正常使用。于是，趙先生將手機送至該品牌蘇州客戶服務中心，按照廠家的購機承諾，手機在保修期內兩次修理即可換機。當天，趙先生拿著客服中心出具的換機單，從國美金門路店換了一部同型號新手機。

　　第二天，新手機出現耳機不能調控收音機和音樂播放器的故障。對此，蘇州客服中心工作人員檢查后認為，手機沒有質量問題，不能出具檢測單。趙先生認為手機存在質量問題，要求予以檢測。幾經協調，國美金門路店表示可以1300元的價格回收該手機，由于這個回收價與購機價相差1000多元，趙先生無法接受。雙方僵持不下后，國美金門路店提出，“只要拿出產品質量檢測報告單，一切可按照相關規定辦理”。在此情況下，趙先生只好找到相關檢測部門對手機進行鑒定。

　　9月初，趙先生拿到了江蘇省質量技術監督通信產品質量檢驗站開具的《移動手機檢測結果報告書》，其中稱，這部手機“啟動收音機模式后，收聽廣播有時無法選臺，有時自動跳至MP3播放器”。趙先生以為拿著這份具有權威性的質檢報告可以進行退換貨，不料，國美金門路店的工作人員告知，“要憑借手機生產廠家維修中心出具的維修檢測單才能退換貨”。

　　遭遇

　　客服中心讓消費者簽下不購手機保證書

　　“這個‘皮球’又踢回來了，現在要想退換貨，國美金門路店非要手機廠家的維修檢測單，質檢部門的檢測報告不管用了。”繞了一圈后，趙先生的手機面臨“售后無門”。據他稱，這樣的遭遇與他近幾年來在蘇州市內多家大型商場的購機經歷有關。

　　趙先生向記者提供了今年7月蘇州市一家媒體播出的一段電視錄像。錄像中稱，2004年，趙先生曾在36天之內更換過十余部手機，至今4年內，他購買過涉及7個進口品牌的5個系列的手機，另有兩個合資品牌的手機，從蘇州市的“冠芝霖”到“光大”、“協亨”等不同的手機賣場，凡趙先生購買的手機，均出現過各類故障。

　　一位商家負責人在接受記者采訪時無奈地表示，趙先生屢購屢退（換）手機，令他們不勝其煩，甚至懷疑其身上存在靜電效應，于是萌發“封殺”其購機的想法。

　　2007年9月29日，某品牌手機蘇州客服中心讓趙先生簽下了一份保證書，內容是，該客服中心協助趙先生將手機作退貨處理，但是退貨后不再購買該品牌的手機，若再次使用該品牌手機，手機出現任何問題均不通過該客服中心處理，任何問題與該客服中心無關。然而，2007年10月7日，趙先生以朋友的名義又買了上述品牌手機一部，使用不到一年，就出現了本文開頭的投訴。

　　說法

　　廠家稱消費者對手機功能要求過度

　　近日，針對只憑廠家維修檢測單才能退換手機的說法，記者采訪了蘇州國美電器通訊業務分部經理趙華。“按照國美電器的一般售后服務流程，‘三包’期內，消費者只要憑廠家維修檢測單或者上級質檢部門的檢測報告，就可按照規定退換貨。”趙經理向記者表示，趙先生已經取得了質檢部門的檢測報告，就可以按規定退換手機。對于消費者當初遇到的“踢皮球”現象，趙經理承認，國美電器的一些工作人員，對于憑其他部門的檢測報告能否按規定退換貨，在處理過程中存在疑問和不當之處。

　　隨后，記者來到某品牌手機客服中心進行采訪。該中心馮主管向記者解釋，趙先生若干次提出產品存在質量問題，需要該中心進行檢測維修，該中心檢查后認為，多數問題是消費者對手機功能有過度要求，超過了手機本身所能達到的指標，是沒有辦法實現的。

　　對于所謂的保證書，馮主管表示，因該顧客退換手機太過頻繁，是客服中心一位負責人出于無奈與顧客簽下的，即便如此，對于趙先生每一次前來反映問題，該中心的主管都親自接待并盡力解決了。

　　10月下旬，記者獲悉，該投訴經過蘇州市消保委多次協商，最終由銷售商國美金門路店按規定對該手機作退貨處理，并且補償趙先生交通費、誤工費600元。

　　觀點

　　憑檢測報告退換不符合手機“三包”規定

　　近日，蘇州市消保委投訴部主任夏永剛針對這起投訴向記者分析認為，根據《消費者權益保護法》和《合同法》等相關法規規定，消費者具有自由選擇商品的權利，商家通過簽訂保證書的形式限制消費者購買產品，這種合約是無效的。

　　夏永剛告訴記者，近幾年，有關手機質量的投訴不斷增多，其中一個重要原因在于，手機第三方檢測機構數量不足，造成不少消費者沒有充足證據證明其反映的質量問題，合理合法維權要求難以實現。“建議今后能在地級市一級設立手機法定檢測機構，或在法定檢測機構中增設手機檢測設備，對手機質量問題進行鑒定和評估，為消費者提供方便”。

　　國家質量監督檢驗檢疫總局質量司副司長汪立昕曾在中消協組織召開的手機行業“消費與責任”研討會上表示，“手機‘三包’規定中沒有設立一旦發生爭議，消費者須拿檢測中心的檢測報告才可以退換產品的條款，這是部分企業為規避責任的‘自我創新’，是沒有法律依據的”。