2009年，《中國質量萬里行》投訴辦、中國質量萬里行新聞網（www.xzjunlong.cn）共接到有效投訴1632宗，與2008年相比投訴增長率為8.60%，投訴涉及11個行業，29個地區。截至2009年12月1日，97.14%的投訴已經處理完畢。
文/《中國質量萬里行》投訴辦
家電連續兩年位居投訴榜首
家電下鄉政策落實不到位
投訴受理情況顯示，2008年和2009年，家用電器產品一直保持較高的投訴比率，連續兩年位居投訴榜首。特別是2009年全國各地實行家電下鄉政策以來，42%的消費者反映當地政策落實不到位，發放補貼不及時。涉及行業如圖1所示。
從受理投訴的來源地區看，廣東、北京、浙江為2009年地區投訴的前三名，涉及來源地區如圖2所示。
2009年，投訴高峰體現在9月份的質量月。在此期間，《中國質量萬里行》投訴辦受理的投訴量與年初月份相比，約上升一倍。7月份，進入家電使用高峰期，家用電器尤其是空調和電扇的質量、服務問題呈上升趨勢。詳情見圖3。
售后服務成投訴重點
跨國企業產品投訴難以解決
2009年，從《中國質量萬里行》投訴辦受理情況分析來看，產品故障、缺少配件、維修周期長等因素導致了消費者對整體售后服務的不滿意。投訴涉及問題如圖4所示。
產品質量問題集中如下：
——同一品牌同一型號產品集中發生同一質量問題。2009年筆記本故障頻發，尤其是大品牌筆記本。消費者遇到的問題幾乎都相同，廠家卻遲遲不拿出解決方案。
統計顯示，該類問題的投訴涉及惠普V3742AU、惠普V3000、惠普6531S、DELL靈越1440等品牌產品型號。其中惠普筆記本的投訴占計算機類投訴量的97%。因這部分消費者遇到的是同一問題，他們往往采取集中投訴的方式，以促成產品召回為最終目的，以求得到廠家的重視。
遺憾的是，該類問題的投訴解決率不足60%，處理結果不能令廣大消費者滿意，而且并沒有因為該類問題消費者聲勢浩大引起廠家的特別關注。
投訴典型案例：惠普閃屏。
消費者購買惠普電腦，出現閃屏問題，到惠普的“金牌”維修站去換屏卻發現全國缺貨。網絡資料顯示，購買惠普筆記本電腦的消費者都遇到了類似的問題。
——外觀受損。67%的廠家收到此類投訴時都以人為損壞為由，拒絕維修或更換機器外殼。廠家認為一個可以正常使用的產品就是合格品，無關乎外表如何。
統計顯示，此類問題的投訴涉及三星S3500C手機、摩托羅拉V8手機等品牌。消費者反映產品掉漆，設計不合理造成使用中外觀磨損。
接到此類投訴后，《中國質量萬里行》投訴辦工作人員會在第一時間與廠家取得聯系，就目前處理情況來看，該類問題得到了圓滿解決，廠家為消費者更換了外殼，少數嚴重影響使用的產品予以更換了整機。
投訴典型案例：
三星手機S3500C質量問題。
消費者購買手機3天后，發現后蓋劃傷。造成劃傷的原因是該手機后蓋內的一個螺絲凸出來了，安裝不合格，導致打開手機時會劃傷后蓋表面。
——設計缺陷。從受理投訴的情況來看，有些產品出現的質量問題，并不是由于自身用料造成的，而是由于設計制造時考慮不周全，造成產品有瑕疵。
統計顯示，此類問題的投訴涉及周生生等品牌。存在設計缺陷的產品，從外觀上看不出問題，只有在使用時才能發現其內在缺陷。
遇到此類問題時，廠家能夠正確認識自身不足，及時幫助消費者退換貨。
投訴典型案例：
周生生鉑金對戒邊緣鋒利，容易劃壞東西。
某消費者購買了一對周生生對戒，佩帶一段時間后發現這對戒指邊緣鋒利，極易劃壞其他物品，經廠家鑒定為設計原因。
——產品變質。一些產品在購買時，無任何質量問題，在使用過程中潛在問題逐步顯現。
統計顯示，此類問題投訴涉及春紅竹地板等產品。雖然出現問題后，廠家可以將問題產品退換。但涉及到一些大件商品時，由于牽連諸多方面，會影響消費者的正常生活。
從處理結果來看，91%的廠家在處理此問題時，都會采取換貨的方式。88%的消費者對處理結果表示滿意。
投訴典型案例：江西春紅竹地板剛鋪一個月發霉。
消費者使用春紅竹地板不到2個月時間，兩個臥室門口的竹地板全部發霉發黑，并且發霉面積不斷擴大。銷售人員上門查看后說地板發霉是受房間墻壁潮氣影響，不是地板質量問題。
網絡購物投訴問題集中 產品破損或與樣品不符
在《中國質量萬里行》投訴辦受理的376件網絡購物及電視購物投訴中，消費者都遇到了這樣地困擾：產品破損/與實際樣品不符。
統計顯示，此類投訴主要來源于淘寶網、筑本T8、京東電器、好易購等網絡購物渠道。消費者采取先付款后收貨的方式，收到產品后發現網上看到的樣品和收到的實物完全不符。因賣家無實體店的緣故，他們只能通過電話、網絡媒介維權，面臨聯系不上賣家、退貨手續繁雜、周期長等問題。80%的電視購物消費者反映他們在收到偽劣商品后，又被賣家誘導第二次消費。
消費者反映過該問題后，基本得到了解決。該類問題處理率為79%。淘寶網、《馮爺爺早教革命》處理態度積極，能在15天之內幫助消費者解決問題。