第二屆網(wǎng)絡(luò)3.15家電售后服務(wù)明察暗訪調(diào)查報告

《中國質(zhì)量萬里行》雜志社
騰訊網(wǎng)
中國移動手機(jī)媒體12580 

  　　《中國質(zhì)量萬里行》為了更好地服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會，中國質(zhì)量萬里行雜志社決定在2010年3.15之際攜手騰訊網(wǎng)、中國移動手機(jī)媒體12580，在全國范圍內(nèi)開展“2010年家用電器消費(fèi)滿意度調(diào)查活動”。因此，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社市場調(diào)查中心在2009年12月至2010年3月期間，分別在上海、廣東、山西等地同一時間對家用電器市場的售后服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查，本次調(diào)查以問卷發(fā)放、明察暗訪、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)走訪、現(xiàn)場接受投訴、設(shè)立投訴電話等形式開展。廣東站發(fā)動了華南理工大學(xué)1020名學(xué)生志愿者，采取深入社區(qū)、國美、蘇寧、廣州百貨、天河電腦城等地發(fā)放調(diào)查問卷8000份、上海站啟動了《中國質(zhì)量萬里行》志愿者進(jìn)入商場、社區(qū)、街頭發(fā)放調(diào)查問卷10000份，同時開通了投訴咨詢專線；山西站在315晚會現(xiàn)場發(fā)放問卷、現(xiàn)場設(shè)立投訴專線及接受投訴等，以多種方式在個別省、市開展進(jìn)行“2010年家用電器消費(fèi)滿意度調(diào)查”。活動期間共接到有效投訴2632宗，與第一屆網(wǎng)絡(luò)315相比投訴增長率為11.30%；收到有效調(diào)查問卷17214份。　    

上海市民踴躍參與問卷調(diào)查

廣州天河電腦城活動現(xiàn)場

志愿者在行動
　　

　　調(diào)查和投訴受理情況顯示，2009年和2010年，家用電器產(chǎn)品的售后服務(wù)一直保持較高的投訴比率，連續(xù)三年位居投訴榜首。電視、空調(diào)、洗衣機(jī)為此次調(diào)查投訴的前三名。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
售后服務(wù)成為投訴重點(diǎn)

　　活動期間，從《中國質(zhì)量萬里行》各地市場調(diào)查中心受理情況分析來看，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、產(chǎn)品質(zhì)量、缺少配件、維修周期長、不能按預(yù)約時間上門等因素導(dǎo)致了消費(fèi)者對整體售后服務(wù)的不滿意。調(diào)查顯示，退貨需交包裝費(fèi)、買平板電視需另購配件及空調(diào)“免費(fèi)安裝”仍要收費(fèi)問題依然是家電售后服務(wù)的三大潛規(guī)則。各地市場調(diào)查中心將根據(jù)明查暗訪的調(diào)查結(jié)果，陸續(xù)召開家電行業(yè)質(zhì)量與服務(wù)分析會。

 -----大品牌售后服務(wù)相對完善

　　中國質(zhì)量萬里行雜志社廣東市場調(diào)查中心集中對空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、燃器熱水器等行業(yè)進(jìn)行對售后服務(wù)體系中的客服號碼、接通時間、承諾維修時間、上門維修人員實際到達(dá)時間、上崗證、服飾、維修單及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等項目進(jìn)行調(diào)查，明察暗訪結(jié)果顯示，諸如海爾、海信、三星、夏普、格力、奧克斯、上海雙鹿電器等大品牌有著比較完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)比較規(guī)范。

　售后服務(wù)問題集中如下：
　　——同一行業(yè)同一型號產(chǎn)品集中發(fā)生同一質(zhì)量問題，售后服務(wù)滿意度差。
　　2010年2-3月，今年廣東的回南天似乎比往年厲害，這幾天空氣非常潮濕，不少家電都出現(xiàn)了問題，如電視機(jī)、微波爐、電磁爐、電腦等。像電視機(jī)，不但屏幕蒙上一層霧，甚至電視機(jī)里面也充滿水珠。調(diào)查反映有些市民的電視機(jī)一開機(jī)就‘啪啦’的一聲，隨后就‘燒’壞了。其中一部分家電是‘燒’壞了電源，也有一部分家電是其它部件受潮而壞的，電視機(jī)最為明顯，燃器熱水器也故障頻發(fā)，消費(fèi)者遇到的問題幾乎都相同，普遍打不著火，緊跟著投訴最多的是微波爐受潮不工作短路等問題。
　　專家指出，潮濕天氣最容易造成電視機(jī)等電器高壓打火、漏電等現(xiàn)象，如果電器受潮，先別急著“動”它，待其恢復(fù)干燥后再使用。
調(diào)查期間，正值春節(jié)，維修人員上崗率底，廠家卻遲遲不拿出解決方案，導(dǎo)致用戶對售后服務(wù)滿意度大打折扣。

-----服務(wù)嚴(yán)重超時、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失
　　暗訪調(diào)查典型案例：格蘭仕
　　格蘭仕微波爐是微波爐市場的霸主，但是在售后服務(wù)方面對消費(fèi)者也展現(xiàn)出霸氣。廣東越秀區(qū)的消費(fèi)者張先生提出維修要求時，維修師傅明確告知要十天后再說，因為十天內(nèi)已經(jīng)全部排滿。
統(tǒng)計顯示，此類情況涉及違背廠家承諾、售后服務(wù)不規(guī)范、滋生亂收費(fèi)等問題。嚴(yán)重?fù)p害品牌的信譽(yù)度，影響消費(fèi)者的正常生活。

-----拒絕上門服務(wù)
　　　暗訪調(diào)查典型案例：美的灶具
　　《中國質(zhì)量萬里行》上海市場調(diào)查中心調(diào)查人員于2010年1月13日報修美的灶具，報修“有漏氣、打不著火”，要求上門維修，對方客服回答：沒有配件，要一周后再說，拒絕上門。漏氣事關(guān)人身安全，單憑客服人員的經(jīng)驗，就可判斷是閥門問題，推說沒有配件拒絕上門，企業(yè)的行為，給社會帶來不“美的”聲音。

-----不能履行服務(wù)承諾
　　九陽電器在他的網(wǎng)站承諾“市區(qū)免費(fèi)上門服務(wù)”，但在上海暗訪時，九陽客服回答，“我們不上門服務(wù)”，原有的承諾不能兌現(xiàn)，違背廠家承諾，嚴(yán)重?fù)p害品牌的信譽(yù)度，影響消費(fèi)者的正常生活。

-----維修網(wǎng)點(diǎn)難找
　　有些家電是送修產(chǎn)品，但企業(yè)在維修點(diǎn)搬遷后，沒有及時用各種方式通知客戶。在本次調(diào)查中有一上海消費(fèi)者反映，由于老板電器的維修點(diǎn)搬遷，他和80多歲的老伴為買一個壓力鍋的密封圈，到商場詢問和打電話整整兩天時間，才找到老板電器的維修網(wǎng)點(diǎn)，結(jié)果，維修點(diǎn)非常亂。記者為核實情況，對此網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了暗訪，印證了老人的說法。同時記者發(fā)現(xiàn)，此網(wǎng)點(diǎn)由于送貨忙，維修人員也加入到送貨隊伍中，因此中午有午休，下午1點(diǎn)上班。
在本次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)像德意電器客服提出沒有發(fā)票不上門服務(wù)；還有新飛電器的維修人員提出上門要付停車費(fèi)的概念等一些讓消費(fèi)者大跌眼鏡的說辭。
總之，本次活動的宗旨是：幫助行業(yè)和企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)一步提高生產(chǎn)和經(jīng)營者的質(zhì)量誠信意識和品牌優(yōu)勢意識，這對于維護(hù)消費(fèi)者和企業(yè)合法權(quán)益，提升企業(yè)自身形象和社會影響力，構(gòu)建和諧社會都具有重大實際意義。