“農(nóng)行北京分行高度重視網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)品質(zhì)，先后對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入、服務(wù)品質(zhì)提升導(dǎo)入，以及網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入。通過轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建和復(fù)制推廣，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型在實(shí)踐中不斷深化。”農(nóng)行新聞處的工作人員周園對(duì)《投資者報(bào)》記者就網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和如何監(jiān)管的問題的回復(fù)顯得有板有眼。

關(guān)于服務(wù)監(jiān)督方面，她還告訴《投資者報(bào)》記者：“農(nóng)行北京分行組建了零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)督導(dǎo)與固化檢查。建立‘神秘人’服務(wù)測評(píng)機(jī)制，對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)暗訪測評(píng)，規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)要求，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)起到監(jiān)管和固化作用。”

然而，當(dāng)記者充當(dāng)“神秘人”，以一個(gè)走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)的普通儲(chǔ)戶的身份，在實(shí)地探查了北京幾大繁華街區(qū)的不同銀行，并從“禮貌迎送、微笑服務(wù)、環(huán)境布置、設(shè)施齊全”這四個(gè)方面進(jìn)行比較打分后，卻得出了中國農(nóng)業(yè)銀行綜合表現(xiàn)最差的結(jié)論。

《投資者報(bào)》記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，在禮貌迎送方面，有些全國性的股份制銀行表現(xiàn)欠佳，相反一些外來城市商業(yè)銀行服務(wù)主動(dòng)、禮貌迎送，給人留下深刻印象。

記者走訪的中國農(nóng)業(yè)銀行三個(gè)支行，只有東單支行的一位工號(hào)為0006的大堂經(jīng)理主動(dòng)迎接客戶并幫忙取號(hào)外，而西城支行和復(fù)興門支行的大堂經(jīng)理只有在被客戶問詢后才會(huì)提供服務(wù)；此外，在農(nóng)行復(fù)興門支行，記者走進(jìn)大堂，門前的大堂經(jīng)理值班處并沒有人。在等待辦理業(yè)務(wù)的過程中，大堂經(jīng)理回到值班崗位 ，但只是原地站立，并未主動(dòng)服務(wù)。在農(nóng)行西城支行，工號(hào)為0001的大堂經(jīng)理主動(dòng)問詢等待區(qū)的客戶，并提醒注意“喊號(hào)”，但在交流過程中，臉上并無微笑。

除上述情況外，在走訪其它銀行時(shí)，諸如光大銀行建國門內(nèi)支行、工商行復(fù)內(nèi)支行等，記者直觀感受到大堂經(jīng)理只是在機(jī)械而熟練地處理業(yè)務(wù)，并未體會(huì)到真誠服務(wù)。