近日，在雅虎汽車(chē)持續(xù)關(guān)注奔馳S級(jí)轎車(chē)頻遭投訴后，奔馳中國(guó)并沒(méi)有給出足夠的重視，雅虎汽車(chē)編輯多次致電奔馳中國(guó)副總裁王燕女士，均拒絕接 聽(tīng)手機(jī)和電話。
1月7日，奔馳S300車(chē)主孔女士在經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)7個(gè)多月的等待后，專(zhuān)程從杭州飛往北京，并在雅虎汽車(chē)編輯陪同下前往車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)地北京奔馳4S店北星行和奔馳中國(guó)總部尋求解決問(wèn)題的辦法。
北京北星行4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)張某(化名)接待了我們，并表示愿意將奔馳S300出現(xiàn)的問(wèn)題向上呈報(bào)，如這輛S300有解決不了的問(wèn)題，奔馳廠商有義務(wù)給客戶退換車(chē)。
實(shí)際上，這輛奔馳S300在使用不到5個(gè)月期間，車(chē)主孔女士已經(jīng)先后3次更換不同部件，但問(wèn)題依然沒(méi)有解決，更夸張的是向奔馳中國(guó)客服反映情況，遞交上去的故障問(wèn)題完全沒(méi)有人受理，甚至連個(gè)電話和態(tài)度都沒(méi)有。
那么，下面我們就看看奔馳4S店北星行銷(xiāo)售人員這么看待這起投訴的。
銷(xiāo)售人員：你這輛奔馳S300轎車(chē)什么時(shí)候買(mǎi)的？
孔女士：2009年12月在這訂的車(chē)，2010年5月底提的車(chē)，之后不到半個(gè)月左右就出現(xiàn)問(wèn)題，在杭州4S店?yáng)|星行換了三個(gè)配件但問(wèn)題始終沒(méi)有解決。
銷(xiāo)售人員：什么問(wèn)題？
孔女士：儀表盤(pán)無(wú)故報(bào)錯(cuò)，然后汽車(chē)整車(chē)溫度無(wú)故上升，奔馳德國(guó)工程師去修過(guò)一次這個(gè)車(chē)，但是不能解決這個(gè)問(wèn)題。昨天(6日)，奔馳上海的工作人員給我電話，說(shuō)還要派奔馳中國(guó)總部工程師來(lái)檢修下，但我提出如果再修不好，就要給換車(chē)。
銷(xiāo)售人員：你之前有走過(guò)報(bào)銷(xiāo)流程嗎？
孔女士：流程早走過(guò)了，我撥打奔馳中國(guó)客服電話400-8181188好多次了，我還給奔馳中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人發(fā)過(guò)郵件，反映奔馳S300轎車(chē)的問(wèn)題，但一直沒(méi)人給我處理。
這輛車(chē)買(mǎi)以后，連杭州市區(qū)都沒(méi)有出過(guò)，司機(jī)不敢開(kāi)出去啊。
銷(xiāo)售人員：那你還有什么報(bào)修處理單嗎？
孔女士：這個(gè)我們都有，你們系統(tǒng)應(yīng)該查詢的到。
銷(xiāo)售人員：我們與奔馳中國(guó)是售前、售后兩套系統(tǒng)，這邊只能查到你購(gòu)買(mǎi)的資料，沒(méi)法查到你的報(bào)修處理單，你把那些單子給到我，我寫(xiě)成書(shū)面形式，呈交給上面。
孔女士：我們隨后把相關(guān)東西全給你，我在你們這里買(mǎi)的車(chē)，但是車(chē)是在杭州用的，奔馳有就地維修的服務(wù)。
銷(xiāo)售人員：對(duì)的，全國(guó)聯(lián)保的。去哪里修都是一樣的。
孔女士：所以說(shuō)我本不想麻煩你了，但奔馳上海工作人員告訴我，如果要換車(chē)，必須告知購(gòu)買(mǎi)地4S店。
關(guān)鍵是這個(gè)事情都處理半年了，但一直沒(méi)有個(gè)解決方案，德國(guó)工程師去了都不能解決問(wèn)題，我就覺(jué)得我花一百多萬(wàn)買(mǎi)的這個(gè)車(chē)子實(shí)在很寒心。
銷(xiāo)售人員：您肯定有權(quán)利要求退換車(chē)，沒(méi)問(wèn)題。流程就是您把資料給我，然后我寫(xiě)一個(gè)質(zhì)量投訴報(bào)告單，然后上傳，然后再調(diào)查。
孔女士：換了三個(gè)部件還沒(méi)解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售人員：那就換(車(chē))吧，我們是經(jīng)銷(xiāo)商，是前段，為您負(fù)責(zé)沒(méi)有問(wèn)題。您有問(wèn)題就跟我說(shuō)，并且不能和他們(奔馳中國(guó))斷了聯(lián)系。
雅虎汽車(chē)：如果換車(chē)時(shí)走你們這里，還是走奔馳那里？
銷(xiāo)售人員：走廠家，根據(jù)他們的安排，不從我們這里，經(jīng)銷(xiāo)商只負(fù)責(zé)把這個(gè)事情反饋給廠家那邊，最終還是廠家解決問(wèn)題。