針對(duì)杭州唐先生的投訴案例，沃爾沃汽車（中國(guó)）銷售有限公司昨日致函中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)，申明中表示：針對(duì)杭州唐先生的投訴，沃爾沃汽車公司及經(jīng)銷商杭州世之貿(mào)一直給予高度重視，并在投訴產(chǎn)生之初就與消費(fèi)者取得了聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)，尋找解決方案。沃爾沃汽車經(jīng)銷商是經(jīng)過(guò)沃爾沃汽車公司培訓(xùn)的專業(yè)授權(quán)經(jīng)銷商，完全有能力和技術(shù)來(lái)解決客戶遇到的問(wèn)題。針對(duì)唐先生提出的問(wèn)題，經(jīng)銷商杭州世之貿(mào)對(duì)車輛進(jìn)行了徹底檢測(cè)，目前已明確唐先生所反映的系列故障主要由于電瓶無(wú)電造成。對(duì)此，經(jīng)銷商更換了電瓶，故障已排除，且車輛經(jīng)過(guò)近300公里反復(fù)試車， 確定車輛狀態(tài)穩(wěn)定，工況良好，符合沃爾沃汽車公司交車標(biāo)準(zhǔn)。
但是，對(duì)于沃爾沃汽車方面的說(shuō)法，車主唐先生并不認(rèn)同，首先，沃爾沃汽車方面并沒(méi)有與唐先生有過(guò)任何聯(lián)系，都是經(jīng)銷商在處理問(wèn)題；其次，唐先生的這輛S60出現(xiàn)的部分問(wèn)題，的確與電瓶沒(méi)電有關(guān)，但是，車主最關(guān)切的剎車以及油門(mén)失靈問(wèn)題，車主篤定與電瓶毫無(wú)關(guān)聯(lián)，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商對(duì)此也持同樣意見(jiàn)。由于車主是在3000多公里的情況下遇到此問(wèn)題的，300公里路況的反復(fù)試車是否能夠準(zhǔn)確反映車輛狀況，車主心中無(wú)底。所以，在這兩個(gè)問(wèn)題沒(méi)有查出原因的情況下，車主要求經(jīng)銷商作出書(shū)面承諾保證今后不再出現(xiàn)類似問(wèn)題。而且需要對(duì)這20多天車主因?yàn)闊o(wú)車可開(kāi)而產(chǎn)生的一些費(fèi)用做出合理賠償。
車主告訴中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)，他提出的要求當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商并不同意，所以，車主拒絕接受這輛車。唐先生告訴我們，他也很清楚在目前的法律環(huán)境下，換車或者退車的要求很難實(shí)現(xiàn)，但是，他表示，如果有可能，他愿意出一萬(wàn)元折舊費(fèi)請(qǐng)經(jīng)銷商回購(gòu)這輛車。
實(shí)事求是地講，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)通常并不會(huì)對(duì)個(gè)案進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，而且，我們也始終認(rèn)為，在對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)任的態(tài)度上，沃爾沃汽車是令人贊賞的。但是，杭州沃爾沃S60車主唐先生的經(jīng)歷表明，沃爾沃汽車目前最欠缺的是對(duì)車主真正的關(guān)懷，而這，集中體現(xiàn)在沃爾沃售后水平的良莠不齊方面。而這，最令人擔(dān)心。
作為一個(gè)豪華品牌，沃爾沃在中國(guó)是小眾市場(chǎng)，車主們都是因?yàn)樾湃挝譅栁制嚨陌踩圆胚x擇它的產(chǎn)品，對(duì)它的期待自然更多。汽車出了問(wèn)題并不可怕，最重要的是體現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)切和理解。沃爾沃汽車近年來(lái)爆出來(lái)很多售后方面的糾紛，雖然其中原因復(fù)雜，但業(yè)內(nèi)專家表示，其中一個(gè)最主要的原因在于，沃爾沃的售后體系非常薄弱，因?yàn)槭袌?chǎng)窄眾，4S店布局較少，一二線城市往往只有一家，很多消費(fèi)者為了解決汽車出現(xiàn)的問(wèn)題，需要往返奔波，既勞頓又傷財(cái)，如果問(wèn)題又遲遲得不到解決，消費(fèi)者的怨言很大，很多小問(wèn)題都會(huì)被放大。因此，沃爾沃應(yīng)該要求自己的經(jīng)銷商進(jìn)一步提升服務(wù)水平，多從消費(fèi)者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，而且，要采取切實(shí)行動(dòng)幫助經(jīng)銷商。
杭州唐先生之所以對(duì)沃爾沃汽車意見(jiàn)很大，就是因?yàn)檫@么長(zhǎng)時(shí)間問(wèn)題癥結(jié)都找不到，嚴(yán)重影響了他的正常生活和生意，而且他覺(jué)得沃爾沃汽車中國(guó)總部太過(guò)于冷漠，對(duì)于車主以及經(jīng)銷商的救助無(wú)動(dòng)于衷。
這件事情如何解決我們不得而知，據(jù)悉，杭州當(dāng)?shù)赜忻木S權(quán)廣播欄目“我的汽車有話說(shuō)”已經(jīng)開(kāi)始介入此事。隨著更多媒體的介入，我們感覺(jué)唐先生應(yīng)該是已經(jīng)看到了圓滿解決問(wèn)題的希望。
然而，對(duì)于我們報(bào)道的另一個(gè)案例的沃爾沃車主，青島的金先生，他的問(wèn)題如何解決恐怕還將遙遙無(wú)期。而金先生的遭遇則清楚的表明，沃爾沃汽車現(xiàn)在面對(duì)的豈止是提升經(jīng)銷商服務(wù)水平來(lái)適應(yīng)豪華品牌形象的問(wèn)題，如何約束經(jīng)銷商遵紀(jì)守法也許才是當(dāng)務(wù)之急。由于車主金先生明確提出了雙倍索賠的法律訴求，這件案件在調(diào)解上遇到了巨大難題，起訴14個(gè)月之后當(dāng)?shù)胤ㄔ憾紱](méi)有審理完畢。據(jù)車主金先生表示，目前經(jīng)銷商采取的是拖延戰(zhàn)術(shù)。
中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)從沃爾沃汽車官方網(wǎng)站上獲悉，沃爾沃汽車各地的4S店近期重新做了裝修，很顯然是為了更好地體現(xiàn)沃爾沃的品牌形象。但是，對(duì)于車主而言，什么才是最重要的？我們希望，沃爾沃汽車應(yīng)該看到問(wèn)題的關(guān)鍵，重視現(xiàn)實(shí)，面對(duì)未來(lái)。
