9月25日，由中國汽車售后服務質量評價中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯合主辦的“2012汽車企業服務品牌調查活動啟動儀式”在京舉行。

    在啟動儀式上，由新浪汽車、寰球汽車傳媒旗下《汽車商報》、《中國汽車市場》等媒體共同發起，全國20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務媒體暗訪團”正式成立。“媒體暗訪團”將在評價中心的指導下，對國內汽車企業與經銷商的售后服務行為及服務品牌進行為期兩個多月的明察暗訪，相關評價結果將于12月份向社會公布，并揭曉年度“優秀汽車售后服務品牌”。

    《北京娛樂信報》汽車版主編 孟京濤

    以下為媒體暗訪團代表、《北京娛樂信報》汽車版主編孟京濤的講話，講話主題為《談汽車媒體的幾點責任感》：

    尊敬的各位領導、各位媒體同仁，大家下午好：

    很高興北京娛樂信報在這個會上能夠代表我們20多家的媒體暗訪團的伙伴來發言，我是《北京娛樂信報》 汽車版主編孟京濤。

    我和大家分享的主題是汽車媒體必備的幾點責任感。說道責任，作為汽車媒體而言，我想最主要是兩個方面，一是做一些對讀者、對汽車用戶有益的事，這是就我們的媒體屬性而言的，二是一定要對汽車行業的發展有益。那么，我們都感到肩負著很大的責任感去投入到售后服務調查、監督、評價這樣一個事情中去，特別是在今年。

    眾所周知，今年國內車市的新車銷售增長回落到個位數，這是近些年來從沒有過的情況。整個行業包括很多企業高管們也都在議論，這種微增長是不是將常態化，“調整”“轉型”是今年大家提的最多的關鍵詞。

    企業怎么調整？往哪調？我們也看到一些企業開始把服務上升到企業戰略的高度，比以往更重視、更加大投入，來提升客戶滿意度。這是我們汽車行業十年來快速發展的必然趨勢，也是我們中國汽車市場邁向成熟階段的一個必然的結果，我想在這個歷史節點上，作為汽車主流媒體，我們有責任來為汽車行業更和諧、更健康的可持續發展做一些事情。

    其次，服務北京娛樂信報百萬讀者的責任。我們每天都在與汽車企業、經銷商與用戶進行互動。一方面為企業、經銷商更好地傳遞的一些品牌信息，為用戶提供詳實的市場動態，另一方面通過用戶之間、甚至與企業、經銷商的直接互動，發現用戶所想甚至一些市場當中存在的問題。可以說，無論作為經銷商、企業還是用戶，大家共同構成了汽車社會的主體，當前在服務方面肯定會存在或多或少的一些問題，需要我們的共同努力來規范、來成熟并向前發展。

    我想，我們第一批20多家媒體組成的服務暗訪團，都是一些肩負著上述兩種責任感和使命感的汽車媒體，這當中有都市報、門戶媒體、有新興的垂直媒體，在此我就不一一宣讀了。

    最后我想和大家分享下，我們媒體暗訪團到底會做些什么？在會前，我和很多同仁們也在交流，我們汽車企業的發展程度不同，服務的用戶群體不同，到底應該以什么樣的標準來衡量一家企業或者經銷商的服務？后來我們總結出了三個方面：規范、用戶期望、承諾兌現。規范就是在我們活動主辦機構——中國汽車售后服務質量評價中心的指導下，通過中心發布的一系列有關服務行為與評價標準來參考、衡量，用戶期望就是指通過像新浪汽車這樣的千萬級車主聚集地，通過我們20多家的媒體團成員，在市場一線來進一步深入了解用戶的期望；最后就是承諾兌現，這個就是汽車企業、經銷商的行為，在服務品牌的框架下對外發布、承諾的內容，是否得到了很好的貫徹執行，并且取得了用戶滿意的效果。