李弘一：專(zhuān)注車(chē)在整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售的鏈條中，我們都是不遺余力的提供整個(gè)鏈條中所有相關(guān)的需求。接下來(lái)我為大家介紹一下接下來(lái)搜狐在汽車(chē)后市場(chǎng)戰(zhàn)略中一些可能的計(jì)劃中的舉措。

    我對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)做一些簡(jiǎn)單的分析。很多的汽車(chē)后市場(chǎng)預(yù)測(cè)在今年將達(dá)到五千億的總值，這一塊是巨大的蛋糕。根據(jù)權(quán)威的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，售后市場(chǎng)的利潤(rùn)達(dá)到35%到40%的毛利率。今年新車(chē)銷(xiāo)售已經(jīng)趨緩。我上周跟一個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)商做了溝通，他們對(duì)于明年新車(chē)銷(xiāo)售也不是特別樂(lè)觀。他們給自己定的增長(zhǎng)，都是行業(yè)里面普遍保持在5%左右。同樣也是關(guān)注到整個(gè)售后市場(chǎng)，而且現(xiàn)在整個(gè)城市也在限購(gòu)，包括交通造成擁堵的狀況，包括環(huán)境的帳戶(hù)。新車(chē)刺激的政策，我們看到政府已經(jīng)減緩了他的步伐，對(duì)于后市場(chǎng)出臺(tái)了很多配套的激勵(lì)政策。

    在10月份，北京的汽車(chē)保有量做了一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)調(diào)查和分析。北京百萬(wàn)輛左右的車(chē)已經(jīng)有75%的車(chē)進(jìn)入到了兩年質(zhì)保期內(nèi)。有的廠(chǎng)家現(xiàn)在出臺(tái)了新的政策，三年六萬(wàn)公里。超過(guò)兩年的車(chē)的比例是在增長(zhǎng)。在汽車(chē)后市場(chǎng)的策略，三包政策也要落實(shí)到實(shí)際的操作。我們這兩天也在跟一些廠(chǎng)家溝通這樣的事情，三包的政策對(duì)于他們來(lái)說(shuō)壓力還是比較大的。因?yàn)樗麄兒軗?dān)心三次維修以后不能完全的排除故障，會(huì)遭遇風(fēng)險(xiǎn)。所以他們也在售后服務(wù)上推進(jìn)。

    在輿論環(huán)境方面，在之前十年的時(shí)間，中國(guó)的汽車(chē)保有量增長(zhǎng)到了一個(gè)億。雖然這個(gè)時(shí)候大家關(guān)注的都是新車(chē)市場(chǎng)，就像剛才朱主編講的那樣，關(guān)注汽車(chē)后市場(chǎng)這十年以來(lái)都是曲高和寡的事情。接下來(lái)在消費(fèi)者群體中厚積薄發(fā)的不是需求，是投訴。基數(shù)越大，問(wèn)題存在的越多。在以往的十年中，我們?cè)谡��?chē)行業(yè)，甚至銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的行業(yè)里面。大家注重了銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)布局，而輕視和忽略了在售后方面的提升。輿論方面對(duì)于汽車(chē)售后市場(chǎng)的透明、維修環(huán)節(jié)的維權(quán)，消費(fèi)者很高的呼聲，在整個(gè)輿論環(huán)境中對(duì)于汽車(chē)后市場(chǎng)造成了有力的推動(dòng)。消費(fèi)者制造的輿論環(huán)境和十年前我們以媒體為主導(dǎo)型的輿論環(huán)境已經(jīng)完全不同了。現(xiàn)在的傳播方式，從以往的被動(dòng)接受的媒體方式已經(jīng)轉(zhuǎn)化為了互聯(lián)網(wǎng)的全新方式：自媒體的方式。所以消費(fèi)者的話(huà)語(yǔ)權(quán)越來(lái)越強(qiáng)了，傳播越來(lái)越廣泛了。我們所知道的傳統(tǒng)的公關(guān)手段對(duì)于這些出現(xiàn)的很多負(fù)面的現(xiàn)象越來(lái)越弱化。這就需要我們要正視全新的輿論環(huán)境下我們遇到的汽車(chē)售后市場(chǎng)的問(wèn)題。

    新車(chē)的利潤(rùn)已經(jīng)大幅度下降了。今年賣(mài)的比較好的品牌，他們的車(chē)目前還在排隊(duì)預(yù)定，他們也遭遇到了這樣的問(wèn)題。他感覺(jué)到現(xiàn)在，好的地區(qū)售后和新車(chē)的利潤(rùn)基本上能夠保持在5：5。但是在大部分地區(qū)已經(jīng)開(kāi)始到了6：4。他們已經(jīng)感覺(jué)到發(fā)展趨勢(shì)的壓力。市場(chǎng)環(huán)境帶來(lái)了更多的正面的消息。整個(gè)后市場(chǎng)在2012年已經(jīng)達(dá)到了五千億，這個(gè)五千億已經(jīng)包含了我們?cè)谛萝?chē)售后市場(chǎng)里面。當(dāng)然也包括4S店體制以外的市場(chǎng)份額。這里面沒(méi)有包含汽車(chē)用品。也沒(méi)有包含周邊的服務(wù)。這個(gè)周邊的服務(wù)加在一起。我們上個(gè)月跟中國(guó)汽配聯(lián)合會(huì)進(jìn)行探討，他們給出的數(shù)據(jù)也是整個(gè)市場(chǎng)四萬(wàn)億。所以這個(gè)蛋糕已經(jīng)不是第二塊蛋糕了，它必然會(huì)在將來(lái)很快的時(shí)間里面變成巨大的第一塊蛋糕。《汽車(chē)與駕駛維修》和我們?cè)谧龅氖虑橐膊粫?huì)是曲高和寡的事情，可能會(huì)有更多的媒體和行業(yè)來(lái)關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)。

    在汽車(chē)后市場(chǎng)環(huán)境里面關(guān)注更多的是消費(fèi)者。剛才我們也講了厚積薄發(fā)的投訴，在這個(gè)行業(yè)里面確實(shí)存在很多不盡如人意的地方。這些不盡如人意的地方跟我們?cè)谡麄�(gè)體系中和本來(lái)我們這個(gè)市場(chǎng)中，中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)于專(zhuān)業(yè)方面的了解還是比較薄弱。另外，售后人群的素質(zhì)整體偏低。我知道在四川的一家技術(shù)學(xué)院，就有九家汽車(chē)品牌跟他們簽約，在這里為他們自己的品牌培養(yǎng)自己的人才。

    有效的維權(quán)機(jī)制缺失，這個(gè)缺失一方面是法規(guī)方面，在汽車(chē)后市場(chǎng)維權(quán)方面還缺少具體法規(guī)的落實(shí)、頒布。另外，以廠(chǎng)商、車(chē)企、服務(wù)企業(yè)為主導(dǎo)意志的維權(quán)單方面的解決方案還在整個(gè)的汽車(chē)后市場(chǎng)中實(shí)行。另外，跟大家分享一個(gè)數(shù)據(jù)。

    消費(fèi)者滿(mǎn)意是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的根本。有一個(gè)數(shù)據(jù)，發(fā)展一個(gè)新客戶(hù)的成本是留住老客戶(hù)的5到7倍。這是中國(guó)的一個(gè)數(shù)據(jù)，我想跟大家分享美國(guó)的數(shù)據(jù)，每個(gè)車(chē)主每隔六年會(huì)有第二輛車(chē)，或者是換新車(chē)的需求。最后形成了買(mǎi)一百輛車(chē)有65輛車(chē)是老客戶(hù)買(mǎi)走了。開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是保留老客戶(hù)的10倍。保留老客戶(hù)成本每增加5%，企業(yè)獲利增加25%。所以消費(fèi)者的滿(mǎn)意是品牌營(yíng)銷(xiāo)的根本。這個(gè)我們也希望能夠通過(guò)更好的輿論推動(dòng)，能夠被我們汽車(chē)后市場(chǎng)進(jìn)行一個(gè)非常好的改善。

    最后簡(jiǎn)單跟大家分享一下搜狐汽車(chē)在接下來(lái)，特別是在2003年將實(shí)行的一些策略。

    第一，搜狐汽車(chē)仍然會(huì)堅(jiān)持自己媒體方面的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)媒體的影響力，在汽車(chē)后市場(chǎng)做輿論方面的領(lǐng)導(dǎo)力。籠絡(luò)更多的專(zhuān)家進(jìn)入到這個(gè)輿論平臺(tái)，跟消費(fèi)者互動(dòng)。

    第二，我們大張旗鼓的渠道戰(zhàn)略，今年搜狐汽車(chē)已經(jīng)在全國(guó)建立了40家分站，基本上覆蓋了目前大中一二級(jí)的城市。明年我們會(huì)深化渠道戰(zhàn)略，發(fā)展到百家以上的全國(guó)分站，爭(zhēng)取把觸角深到二三級(jí)城市或者是更深。

    第三，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)戰(zhàn)略，我們要建立一個(gè)基于搜狐汽車(chē)用戶(hù)的中心。我們會(huì)細(xì)分用戶(hù)在用車(chē)方面的整體需求，提供更好基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的資訊和線(xiàn)下服務(wù)的推送。