現(xiàn)今的汽車市場(chǎng)環(huán)境中，售后服務(wù)市場(chǎng)是為數(shù)不多的高利潤(rùn)領(lǐng)域。然而，就像在理特的前文報(bào)告指出的一樣，這一領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。面對(duì)復(fù)雜和變換莫測(cè)的售后服務(wù)市場(chǎng)，汽車售后服務(wù)企業(yè)該如何應(yīng)對(duì)？
為了更好的研究和理解這個(gè)問(wèn)題，我們采用了基于世界領(lǐng)先售后服務(wù)商和理特顧問(wèn)公司的經(jīng)驗(yàn)，并被很多行業(yè)證明為成功有效的卓越售后服務(wù)框架。
理特的卓越售后服務(wù)框架結(jié)合高效模型對(duì)卓越售后服務(wù)進(jìn)行定義，以及如何提高售后服務(wù)水平？ 根據(jù)這個(gè)框架，需要回答以下問(wèn)題：
1) 如何衡量"卓越售后服務(wù)"？
2)哪些措施可以提高售后服務(wù)？
3) 卓越售后服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)哪些收益？
這些問(wèn)題可以被企業(yè)用來(lái)進(jìn)行自我測(cè)量，反映企業(yè)當(dāng)前售后服務(wù)水平，并幫助企業(yè)高管去思考他們的售后服務(wù)情況，至少能夠幫助他們?nèi)绾稳ニ伎颊_的問(wèn)題？
1) 如何衡量"卓越售后服務(wù)"？
市場(chǎng)上已經(jīng)有各種各樣的售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，但是很少有公司真正知道如何去評(píng)價(jià)。售后服務(wù)不僅需要和同類型的企業(yè)比較，也需要和產(chǎn)業(yè)鏈上下游的企業(yè)比較（例如，生產(chǎn)產(chǎn)商和供應(yīng)商的售后服務(wù)進(jìn)行比較）。這就是為什么理特的售后服務(wù)是基于四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估的
主要研究售后業(yè)務(wù)收入以及潛在的售后市場(chǎng)規(guī)模，主要包括活躍客戶，零部件，服務(wù)合同，金融以及保險(xiǎn)等。同樣也可以根據(jù)不同的車型，區(qū)域，零部件類別等細(xì)分市場(chǎng)份額。細(xì)分地越詳細(xì)，結(jié)果越詳細(xì)。
成本 - 開(kāi)支優(yōu)化
更進(jìn)一步，對(duì)銷售成本（零部件購(gòu)買成本，物流成本，直接勞動(dòng)成本）以及行政成本的詳細(xì)分析能夠深入有效的衡量短期成本。對(duì)于汽車產(chǎn)商而言，可以通過(guò)一系列的手段來(lái)降低成本，例如平均采購(gòu)成本大約是出廠批發(fā)價(jià)的40% - 70% ，但是通過(guò)采購(gòu)談判能夠享受15%的采購(gòu)折扣。
客戶滿意度- 確保未來(lái)增長(zhǎng)
對(duì)于汽車售后系統(tǒng)，像JD.Power, ADAC 車間測(cè)試等其他客戶滿意度指標(biāo)能夠很好反映售后運(yùn)營(yíng)情況。由于客戶的重復(fù)購(gòu)買率很大程度上跟客戶的個(gè)人售后服務(wù)體驗(yàn)有關(guān)，因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿意度能夠加強(qiáng)整體的售后服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)復(fù)雜性 - 被低估的問(wèn)題
復(fù)雜的系統(tǒng)容易引起失誤從而引發(fā)額外的成本，這就是為什么需要權(quán)衡售后系統(tǒng)的復(fù)雜度以保證低廉的成本和高水平的滿意度。通常，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有更復(fù)雜的售后系統(tǒng)的產(chǎn)商反而喪失了售后服務(wù)市場(chǎng)。從市場(chǎng)角度而言，清晰和模塊的售后服務(wù)是售后服務(wù)成功的基礎(chǔ)，同時(shí)有助于客戶更加清晰自己的需求。
2) 哪些措施能夠提高售后服務(wù)水平?
在分析當(dāng)前的售后服務(wù)體系后，我們需要選擇適當(dāng)?shù)拇胧┨岣呤酆蠓⻊?wù)水平。在理特的卓越售后服務(wù)模型中，包含最佳提高措施描述已經(jīng)相對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)。
售后服務(wù)戰(zhàn)略決定了公司的售后服務(wù)水平 - 如果戰(zhàn)略本身有缺陷或者不能被完全執(zhí)行，售后服務(wù)水平也將嚴(yán)重受影響。然而，我們遇到的很多公司甚至都不能清晰地告訴我們他們具體的戰(zhàn)略。我們定位在哪一類客戶？為客戶提供什么樣的服務(wù)？服務(wù)的賣點(diǎn)在哪里？如果不能清晰的回答這些問(wèn)題，就需要重新制定售后服務(wù)戰(zhàn)略。
售后服務(wù)戰(zhàn)略包含不同的維度，包含市場(chǎng)服務(wù)（如維修服務(wù)，零部件，金融服務(wù)），區(qū)域戰(zhàn)略（如成熟市場(chǎng)，新興市場(chǎng)），客戶（如商業(yè)車隊(duì)客戶，私人客戶，車型細(xì)分客戶）以及價(jià)格戰(zhàn)略。清晰和差異化的戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)至關(guān)重要-資源的利用更加有效，同時(shí)成功的售后服務(wù)更加容易衡量。
就像在汽車很多的其他領(lǐng)域一樣，相互合作對(duì)未來(lái)售后服務(wù)戰(zhàn)略意義重大，在低迷的汽車市場(chǎng)，快速和全面的策略才能滿足客戶的需求。這不僅需要汽車產(chǎn)商內(nèi)部的水平合作，如內(nèi)部的流程的優(yōu)化合作，技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)的合作；同樣也包含垂直合作，如汽車產(chǎn)業(yè)上下游的合作。
除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)業(yè)務(wù)，汽車產(chǎn)商現(xiàn)在還需要拓展創(chuàng)新型業(yè)務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)卓越售后服務(wù)。對(duì)汽車產(chǎn)商而言，這點(diǎn)已經(jīng)在理特的另一篇報(bào)告"汽車產(chǎn)商售后戰(zhàn)略 -創(chuàng)新案例"有所體現(xiàn)，對(duì)其他的市場(chǎng)參與者而言，不同的售后服務(wù)措施已經(jīng)包含在理特的卓越售后模型中。
流程創(chuàng)新 - 卓越售后服務(wù)的基礎(chǔ)
自從客戶在汽車消費(fèi)的越加謹(jǐn)慎，流程創(chuàng)新成了產(chǎn)品創(chuàng)新之后的重要措施。由于汽車產(chǎn)商已經(jīng)意識(shí)到不僅僅通過(guò)零售提升效率，也可以在整個(gè)行業(yè)中應(yīng)用流程的整合的方法。流程整合 - 應(yīng)用不同的組織層次（總部/批發(fā)/零售），覆蓋所有的地域，可以降低數(shù)百萬(wàn)成本，同時(shí)也能夠帶來(lái)更加一致統(tǒng)一的售后服務(wù)。
組織&文化 - 高效的組織團(tuán)隊(duì)
從總部和批發(fā)零售業(yè)務(wù)衍生出的基于內(nèi)生性的組織架構(gòu)有很大的改進(jìn)空間 - 對(duì)兩者的分別研究揭示了相對(duì)組織架構(gòu)的不足，在理特的另一篇報(bào)告"汽車產(chǎn)商售后服務(wù) -創(chuàng)新案例"中，給出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。
對(duì)零售商的進(jìn)一步分析（如果需要），他們的整合是完善組織&文化的另一個(gè)重要措施 - 不僅僅從財(cái)務(wù)角度，同樣也從客戶滿意度的角度。
信息技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施 - 工具
根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，車間的設(shè)備也影響售后服務(wù)水平，但是現(xiàn)在還沒(méi)有受到足夠的重視。然后，問(wèn)題的關(guān)鍵不僅僅是技術(shù)和車間的配件設(shè)備 - 更多的是車間設(shè)備的巧妙整合和商業(yè)模式。信息技術(shù)可以提高售后服務(wù)的效率并提升市場(chǎng)表現(xiàn)，例如在線戰(zhàn)略通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)接口，把零售商、批發(fā)商以及總部的信息部門整合在一起共同解決售后問(wèn)題。遠(yuǎn)程信息處理戰(zhàn)略不僅能夠獲得額外的收入，還能降低總部的售后運(yùn)營(yíng)成本，并提高效率。
KPI 指標(biāo) - 售后服務(wù)監(jiān)控板
在當(dāng)前動(dòng)態(tài)發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境中，獲取售后服務(wù)市場(chǎng)信息極其重要。 從市場(chǎng)層面而言，缺少售后市場(chǎng)信息，任何市場(chǎng)活動(dòng)都缺少清晰的目標(biāo)。通過(guò)KPI的"早期監(jiān)控指示"獲取市場(chǎng)信息對(duì)每個(gè)公司都至關(guān)重要，從而防止市場(chǎng)份額在不知不覺(jué)中喪失。從內(nèi)部管理而言，有效的售后服務(wù)控制能夠降低成本，保持足夠的競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)主要流程和系統(tǒng)指數(shù)監(jiān)控，能夠提前發(fā)現(xiàn)成本和復(fù)雜度等方面的問(wèn)題，并能及時(shí)采取正確措施。
以上描述的措施都能夠極大的提升售后服務(wù)水平 - 每個(gè)公司都可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇是和自身的措施。同時(shí)，企業(yè)可以基于全面的分析，選擇多種措施組合更好更快地實(shí)現(xiàn)卓越售后服務(wù)。
3) 卓越售后服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)哪些效益？
很明顯，對(duì)于不同企業(yè)而言，這個(gè)問(wèn)題的答案是不同的。為評(píng)估卓越售后服務(wù)帶來(lái)的效益，需要對(duì)當(dāng)前售后服務(wù)狀況進(jìn)行全面分析以及對(duì)相關(guān)措施對(duì)售后服務(wù)收益的影響進(jìn)行討論。圖3通過(guò)可視化的方法描述了不同的措施與卓越售后服務(wù)模型的關(guān)系以及對(duì)售后收益的影響。
根據(jù)我們的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用卓越售后模型，并采用相應(yīng)的措施能夠使售后服務(wù)的EBIT提高8 - 15%，然而最重要的是通過(guò)完整的戰(zhàn)略實(shí)施來(lái)保證未來(lái)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的利益最大化。
結(jié)論
您的售后服務(wù)水平如何?足夠優(yōu)秀嗎?如果不是，為了增加售后業(yè)務(wù)的盈利能力， 您應(yīng)該關(guān)注哪些地方?
現(xiàn)在的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域仍有高達(dá)兩位數(shù)的利潤(rùn)率，但是面臨的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇，因此實(shí)施卓越售后服務(wù)比以往更加重要，而且也是唯一選擇。
