2012年11月28日第一屆福田奧鈴“福康杯”服務技能大賽全國總決賽在北京火熱引爆。來自北京、上海、深圳、成都大區(qū)的20支精英強隊合計60名參賽隊員進行了一場高水準的服務技能較量。經(jīng)過2天緊張有序的比賽來自上海賽區(qū)、深圳賽區(qū)、北京賽區(qū)的和杭州蕭山遠東\廣州新城\諸城方勝3個代表隊，分獲團體組冠亞季軍。另外根據(jù)個人成績排名，現(xiàn)場還產(chǎn)生了5名“金牌服務顧問”和5名“金牌工程師”。這些獲獎服務精英將作為奧鈴服務團隊的排頭兵，扛起奧鈴金牌服務的大旗，為廣大用戶提供更加專業(yè)、更加優(yōu)質(zhì)的售后服務。

    高手過招技高一籌

    本次服務技能大賽從3月份啟動到總決賽歷經(jīng)8個月。比賽準備期間，全國近600家服務站對奧鈴服務政策、業(yè)務流程、服務配件信息系統(tǒng)操作進行了反復的學習和大練兵，通過此次比賽不僅全面考核了奧鈴終端服務人員的服務技能水平，還確保了產(chǎn)品技術升級與服務體系升級之間步調(diào)的一致性，為進一步提升奧鈴品質(zhì)服務打下了堅實基礎。

    總決賽當天福田汽車北京培訓中心各路高手云集、熱鬧非凡。選手們要經(jīng)過理論考試、服務信息系統(tǒng)操作和實際維修操作的三輪較量。理論考試占總成績的25%，主要考察選手對理論知識和維修知識掌握的深度及廣度。上機操作占總成績的25%，主要考察選手對于信息化管理流程的熟練程度。實際操作考試占50%，主要偏重于維修人員的對汽車新技術尤其是電控技術的考核；為保證考核接近實際維修情景，總決賽還特別設置了奧鈴CTX康明斯動力的整車維修環(huán)節(jié)。各隊在三輪競賽中合計分數(shù)最高者獲勝。

    賽后福田奧鈴還組織全體參賽人員舉辦了服務及維修技術交流座談會。會議主要內(nèi)容包括客戶溝通技巧、產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋和交流、典型故障案例分析等、高新技術的維修案例等，旨在真正讓奧鈴售后服務人員走在行業(yè)技術前端。

    獲得金牌服務顧問第一名稱謂的江西輝達服務站夏起兵表示：“能夠得到這個榮譽，首先要感謝福田奧鈴對于我的培養(yǎng)和肯定。在這次服務技能的比賽中，使我對奧鈴新技術、新產(chǎn)品的維修與保養(yǎng)有了更全面的學習。今后，我將持續(xù)地加強業(yè)務技能的提升，為客戶提供高標準、高品質(zhì)的的售后服務工作，讓用戶購買奧鈴汽車更有信心，使用奧鈴汽車更加放心。

    品質(zhì)爭先服務護航

    福田汽車是首個在商用車中提出轎車化服務理念的車企，經(jīng)過六年多的服務品牌持續(xù)建設，“全程無憂”已經(jīng)成為福田汽車最關鍵的核心競爭力之一。自2011年起福田汽車開展了配件物流平臺、服務培訓平臺、呼叫中心平臺“三大平臺”的建設，并對“全程無憂”服務品牌進行了全新升級，將品牌理念由“全程服務一路無憂”升級為“全程關愛一路無憂”。為積極貫徹福田汽車的服務升級理念，完善售后服務體系，實現(xiàn)多層次、全天候、全方位、全過程的優(yōu)質(zhì)服務，為廣大客戶營造一個方便、快捷、及時、周到、溫馨的服務環(huán)境，奧鈴品牌在今年成立了“關愛之家”奧鈴客戶服務俱樂部，為客戶提供工時、救援優(yōu)惠，代辦二保、年審、保險理賠、運營證等業(yè)務，同時免費提供“車輛養(yǎng)護知識培訓”、“配貨信息交流會”、“聯(lián)誼會”，“新產(chǎn)品試駕”等各項增值服務，讓客戶真正感受到一站式服務關懷，為客戶搭建了暢通無阻溝通的橋梁。

    為提高客戶滿意度，滿足客戶消費需求，今年奧鈴品牌發(fā)布了“CRM工程”，即客戶關系管理工程，以最大化的開發(fā)客戶價值為目標采取了一系列服務舉措。主要在售前、售中、售后等環(huán)節(jié)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，維系客戶關系,創(chuàng)造客戶忠誠，實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值的最大化。

    2012年第一屆福田奧鈴“福康杯”服務技能大賽的成功舉辦，是在“奧鈴品牌CRM工程”的指導下，全國售后服務體系的一次大練兵，是檢驗一線員工服務技能水平的重要平臺，對于全面提升售后服務技能水平具有極大的促進作用。通過大賽的檢驗，也對外展示了奧鈴員工積極進取、追求卓越的精神風貌，向外界傳遞了打造奧鈴品質(zhì)服務的堅定信心。