文/易凌珊
網(wǎng)絡游戲豐富了消費者的業(yè)余生活，但不斷上升的投訴率中卻反映出消費者的利益經(jīng)常受侵犯。目前消費者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡游戲運營商隨意封停賬號、游戲平臺不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面
據(jù)《新京報》報道，北京市工商局近日召開的網(wǎng)絡游戲消費者權(quán)益保護研討會上公布的數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)游消費投訴已呈上升趨勢。天極傳媒近日對網(wǎng)絡游戲市場消費投訴情況發(fā)起調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，2009年網(wǎng)游投訴量急劇增長，相比上一年增長了95.42%，無故封閉玩家賬號、客戶服務質(zhì)量差、網(wǎng)游服務器不穩(wěn)定、網(wǎng)絡詐騙、賬號被盜等問題是玩家投訴的重點問題。
為了規(guī)范網(wǎng)游市場，保護網(wǎng)絡游戲玩家的合法權(quán)益，文化部近日出臺了《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》，該《辦法》是我國第一部專門針對網(wǎng)絡游戲管理和規(guī)范的部門規(guī)章，將于8月1日實施。專家還建議應在新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中把網(wǎng)絡消費者納入保護范圍。
網(wǎng)游投訴增多暴露諸多問題
在網(wǎng)絡游戲日漸盛行的今天，網(wǎng)游市場不規(guī)范、玩家權(quán)益受侵害等現(xiàn)象可謂屢見不鮮。從天極傳媒近日公布的針對網(wǎng)絡游戲市場的調(diào)查報告中，我們就不難看出這點。該報告指出，2009年，由中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)共接到網(wǎng)游行業(yè)有效投訴105438宗，與上一年的53955宗投訴相比，增長了95.42%。
報告同時公布了2009年網(wǎng)絡游戲玩家投訴最多的幾個問題，其中賬號無故被封問題所占的比例最高，達到19.81%，是目前玩家最為不滿的問題，也是玩家和網(wǎng)絡游戲運營商之間最大的矛盾。為了優(yōu)化網(wǎng)絡游戲環(huán)境，一般網(wǎng)絡游戲運營商在打擊游戲外掛時總是采取非常強硬的手段，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)異常就封殺用戶的賬號，但由于技術(shù)原因，在辨別用戶參數(shù)時會存在誤判的現(xiàn)象，有些用戶并未使用外掛卻也慘遭封號，卻無處申訴。
客戶服務質(zhì)量差、服務器問題分居投訴榜的二三位，占到投訴比例的9.41%和8.77%。客戶服務質(zhì)量差主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡游戲運營商接到投訴后，與消費者溝通、反饋處理結(jié)果的時效不高，很多客服處理完之后，沒有及時回訪消費者，消費者對處理結(jié)果的滿意程度不高。網(wǎng)絡游戲服務器的穩(wěn)定性直接關系到消費者的利益，但消費者在玩游戲時經(jīng)常面臨掉線、死機等問題。造成這些現(xiàn)象的原因包含軟件和硬件兩部分，游戲開發(fā)商的軟件維護和游戲運營商的硬件維護不到位，都會使游戲平臺出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況。
服務不如意，投訴卻無門
隨著網(wǎng)游投訴量的不斷攀升，人們開始深入探究數(shù)字增長背后的深層次問題。北京消費者維權(quán)中心就曾召開過專題研討會，專門探究網(wǎng)絡游戲玩家維權(quán)難問題。有專家稱，網(wǎng)游消費的權(quán)益保護越來越受到玩家的關注，玩家的維權(quán)意識越來越強烈，對網(wǎng)游運營商提出的要求也越來越高，這是一個行業(yè)逐步完善發(fā)展的必然趨勢。但是目前國內(nèi)的網(wǎng)游運營商似乎都還沒將提高服務質(zhì)量提高到意識層面，單純關注盈利和市場份額，所以往往忽略消費的需求，在與消費者發(fā)生糾紛時也往往顯示出強勢的地位，無視消費者的正常權(quán)益，甚至在消費者提出恢復正常權(quán)益時，對消費者的要求實行拖延處理甚至不處理，擺出一副“霸王”臉孔，這對于整個行業(yè)的發(fā)展是相當不利的，也是目前網(wǎng)絡游戲投訴量增加的最主要原因。
記者注意到，網(wǎng)游運營商除了“軟服務”達不到要求，似乎“硬條件”也達不到要求。網(wǎng)游玩家在玩游戲時，掉線、死機的現(xiàn)象常有發(fā)生。這是游戲開發(fā)商和游戲運營商維護不到位的表現(xiàn)。另外，部分不道德玩家的不良行為也同樣侵害到了其他玩家的合法權(quán)益。部分玩家在游戲過程中，有太強的求勝投機心理，使用一些外掛軟件，這種行為不僅破壞了游戲的公平性，而且還損害到了運營商的利益。外掛作為非游戲軟件開發(fā)者開發(fā)的軟件，在游戲中使用必將破壞游戲數(shù)據(jù)，嚴重的可以造成游戲服務器重要資源損壞、丟失，破壞游戲平衡性，導致已有用戶的流失。游戲運營商在打擊非法用戶時也會殃及到合法用戶的權(quán)利。
玩家維權(quán)難問題亟待解決
為什么消費者會難以維權(quán)？記者從消委會了解到，消費者難維權(quán)主要有以下幾個方面原因：一是目前有關互聯(lián)網(wǎng)法律監(jiān)管制度還不完善。游戲玩家們的消費行為和交易都是依靠網(wǎng)絡來完成，享受到的服務也是非物質(zhì)化的。虛擬財產(chǎn)的保護是社會發(fā)展的一個必然趨勢，相關主管部門近年來也一直在利用行政手段來保護消費者和企業(yè)的權(quán)益。但是當行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，特別是虛擬財產(chǎn)保護的問題，消費群體特別希望并需要司法界的積極參與，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的法律保障。
第二個原因是網(wǎng)游市場不成熟。從整個游戲行業(yè)來說，整個網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)也是處于一個起步階段，國內(nèi)游戲市場的經(jīng)營上還有許多不規(guī)范的地方，一些技術(shù)上的難題還很難解決。
我國第一部專門針對網(wǎng)絡游戲管理和規(guī)范的部門規(guī)章《網(wǎng)絡游戲管理暫行辦法》將于8月1日實施。北京石景山工商分局副局長高徳友指出，之前工商部門解決網(wǎng)游投訴缺乏法律依據(jù)，而網(wǎng)游實名制是有效方法。
對于不斷增長的網(wǎng)游投訴，多位專家建議，網(wǎng)游屬于消費者權(quán)益保護范疇，應在新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中，把網(wǎng)絡世界的消費者納入權(quán)益保護范圍，并可在實名制基礎上實施游戲分級。