售后服務也需要更新換代

2011-01-04 中國質量萬里行點擊：次

中國質量萬里行手機服務交流會

權威統計機構數據顯示，截至2010年底，全球手機用戶將從45億增至51億。中國手機用戶達7.4億。與此同時，一項最新統計數據顯示，手機用戶的換機速度之快，給廠商帶來更多商機，同時也給售后服務工作帶來了挑戰。

現代手機，除了通訊，更集多功能于一身，娛樂、拍照、上網等，遠超出普通電子產品的概念。它是時尚品，占據了人們的許多閑暇時間。一項統計表明，我國一個手機用戶平均約每15個月就會更換一個新手機，而且用戶年齡越低，手機的更換也更為頻繁，18歲及以下的手機用戶平均每12.9個月就會更換一部新手機。也就是說，年輕消費者基本上每年都會更換手機。

如果一家公司的產品讓人想起的是他曾經花在體驗該產品上的時光，而不是花費在該產品上的金錢，這家公司就可以讓顧客得到更加快樂的消費體驗，做出更加快樂的決定。因此，未來是否能占領市場，還得看手機質量與特色是否更貼近消費者，手機售后服務是否具有更高滿意度。諾基亞公司客戶體驗經理姚素芳女士說：“我們什么時候都不敢躺在功勞簿上享受。我們時刻在關注用戶的滿意度，絲毫不敢懈怠。”

2010年12月23日，本刊舉辦了手機行業用戶體驗交流會，各大品牌手機廠商均到場參會，介紹本公司在用戶服務與體驗上的獨到之處。

諾基亞：品質是基礎，服務無缺陷

作為手機市場中的知名品牌，諾基亞時刻關注用戶對產品和服務的體驗滿意度。她說品牌若想取得長遠的發展，產品品質的完美和優質的服務都是必不可少的。每一款手機產品從軟件到硬件，從研發到出廠，每一環節都對質量有嚴格的監測與把控；堅決杜絕有問題的產品流入市場。除此之外，日常的維修和投訴等的服務數據監測也是非常重要的。公司會定期不斷地通過服務數據做分析，一旦發現任何異常，問題將很快地進行反饋和研究。這種機制的施行不僅作為常態對公司產品和服務是一種監控，同時從根本上更保證了用戶的權益。

海爾：參與制訂七大類服務標準

服務一直是家電行業競爭的重要砝碼，而標準則是說明服務實力的強有力證據，日益成為各品牌宣傳造勢的重點。海爾作為家電行業的知名企業，其服務標準一直成為眾多家電企業學習的榜樣。彭紀朝先生說服務標準的制定和宣傳大多停留在行業標準的層面，鮮有國家級的通用標準面世。海爾近期與全國家電標準委共同制定了七大通用標準。這是目前我國唯一通用的家用電器服務標準。其中包括送修與上門維修服務標準。這項標準當然也為海爾手機服務提供了規范性的要求。

HTC：將最多的實惠留給用戶

HTC品牌是今年10月剛正式登陸中國大陸開拓市場的。因有多普達市場經驗，HTC進入中國，在銷售與售后服務上就有成熟的銷售渠道與服務網點。與會的鄭亞軍先生做手機行業服務多年，他說HTC為了讓用戶體驗到更多的快樂與實惠，在售后服務中，特別把包括充電器、耳機、電池等零配件的保修期提高至一年。據我們了解，大部分手機廠商還很難做到這點。

聯想：保證品質貼心服務

作為國產手機的知名品牌，聯想一直把服務視為最重要的客戶體驗環節。售后服務經理孟旭在談到這個話題時說：聯想把“貼心服務”作為服務的核心理念，從服務的各個環節來讓用戶體驗到貼心的關懷。全國1000多個售后服務網點及24小時400電話語音熱線能保證用戶隨時隨地找到我們；每年一些機型推出更換直通車，即不用維修三次，只要用戶一發現問題，經過檢測，即可享有更換新產品服務；在此基礎上，如果用戶愿意，可以很小的代價，換取更長時間的免費保修服務；另外，聯想倡導移動互聯領域的貼心服務，全國用戶只要購買聯想樂PHONE手機，即可享受VIP服務，比如400開通專線專人接聽，在售后服務網點有專柜專人接待，讓用戶實實在在體驗到貼心的關懷。

天語：以客戶需求為導向

曹曉斌女士專門負責天宇朗通公司的售后投訴處理業務，她說公司從成立起，就開始致力于由自己管理的售后服務體系的建立與完善工作，一方面，滿足日益擴大的銷售客戶對售后的需求，另一方面，真正解決消費者的售后需求，讓消費者在購買天語手機后無后顧之憂，真正贏得消費者的信任。逐步讓售后服務成為銷售的堅強后盾。在以用戶需求為導向的前提下，采取各種措施以達到快捷、專業、滿意的服務。比如備件通用，保證持續供應；通過語音、現場服務等多種方式跟蹤客戶；減少退換機流程等。

工信部電信研究院：手機軟件將規范化

工信部下屬電信研究院在我國通信領域承擔了大量的政策制定、標準出臺、發展規劃、產品認證等方面的工作。本次會議上，我們非常有幸邀請了電信研究院高級工程師賀曉能先生參加。他說現在很多品牌生產廠商的硬件生產與服務基本上是讓人滿意的。但手機軟件還存在很多消費陷阱。比如出廠設置時的默認程序是否自動上網、是否時時更新等。一旦用戶不會修改，很可能造成一些莫名的流量費。我們目前正在研究制定關于收費軟件的行業標準，以達到行業規范的目的。

當然，現在問題最大的還是山寨版手機，里面內置的很多軟件暗藏吸費功能，消費者很不容易辨認，建議大家還是購買品牌手機。