近日發布的一項網購維權問卷調查結果顯示，97.4%的人有網購經歷，85%的人在網購時遇到維權難的問題。在需要維權的問題中，排前三位的分別是：賣家虛假宣傳(63.1%)、賣家銷售假貨占(41.9%)、賣家售后服務不到位占(37.6%)。“網購熱、維權難”的問題日益凸顯。

　　在互聯網普及的今天，人們已經習慣了享受著網絡帶來的種種便利，互聯網逐漸成為了商品零售市場中一個極其重要的渠道。網購，以它便捷與廉價的優勢，正在被越來越多的消費者接受。

　　網購市場飛速發展

     “3年前我還不會網購，但是現在，連我媽都會在網上買裙子了。”北京某公司白領小周這樣對記者說，“我們辦公室里，大家經常一起網購，利用午休時間就能買很多東西，而且大家一起買還能省郵費。”

　　從生活用品鍋碗瓢盆到大宗電器電視電腦，從特色小吃到書本寵物，從衣服鞋襪到充值交費……你想到的、想不到的，似乎現在都可以通過網絡購買。

　　“前陣子，我從網上買了一只寵物狗，比市場上的價格便宜300元左右。同事們都說，網絡真神奇，連活物都能買賣了。”小周說，“我還有個朋友在網上開了個幫人打游戲的網店，沒想到生意還挺好，現在網上賣的東西是越來越多樣化了。”

　　現如今，網購已然深入到我們生活的方方面面，迅速成為一種購物新途徑。作為一種新興的購物渠道，我國的網絡購物正在高速發展。或許有一組數據，可以作為網購飛速發展的佐證：

　　2004年，我國網絡零售額為45億元；2011年，我國網絡零售額近8000億元；2012年一季度，我國網絡零售額已經達到了2282億元，同比增長40.9%。與此同時，網絡零售額占社會消費品零售總額的比重也從2004年的0.08%上漲到2011年的4.3%。由此可見，我國網絡零售業增長潛力不容小覷。

　　但在消費者享受網購帶來的快捷與實惠的同時，各種問題也頻繁發生。

　　據一項統計數據顯示，今年一季度電子商務投訴呈明顯的上升趨勢。其中一月投訴為8240起，到了2月，投訴則上升到11380起，而3月的投訴竟高達13920起。

　　而各種各樣的情況，導致了消費者維權困難。

　　貨不對板判斷難

     “很多網店店主自己不拍照片，而是專門去偷別人的圖，我店里的圖就被盜用過很多次了。”北京一家專營箱包的店主對記者說，“盜用的照片很有可能跟他所賣的商品不符，可是消費者也沒法判斷，以為是一樣的東西，看著他賣的那個便宜，就去買便宜的了。”網購不同于在實體店購買物品，無法看到實物，僅能靠圖片及買家評價來判斷，而賣家的虛假宣傳則成為網購的硬傷。

　　前段時間，在正定貼吧里流行的一個帖子讓人啼笑皆非。樓主上傳了兩組圖片，一組由賣家提供，時尚的襯衫穿上后瀟灑帥氣；一組是樓主拍的到手實物，同樣的襯衫做工卻相去甚遠，穿在身上皺巴巴。兩組圖片對比所產生的差異化效果讓人覺得非常戲劇性，而背后卻是網友們一長串網購的“血淚”史。

      虛假宣傳實惠難

      今年初，網民陳先生在當當網看中一款國美網上商城中的冰箱，當時正趕上特價，僅賣1899元，陳先生果斷出手。但當陳先生下單時卻發現，這款商品根本無法購買，下了的訂單馬上就會被取消。陳先生致電當當網客服，得到的回復是國美網站出現問題，再問國美，國美說是系統原因。可陳先生先后嘗試了6次，6次的訂單均被取消了。

　　次日，該產品的價格漲了300元，售價為2199元，再下訂單就可以正常購買了。“這不是拿特價的噱頭欺騙消費者嗎！”陳先生氣憤地說。

　　當當網的虛假宣傳非此一次，從“一元阿迪鞋”、“110元三星手機”到“兒童書大促銷”，再到今年6月銷售假冒卡西歐手表，電商在吸引消費者關注的同時，卻沒有給消費者真正的實惠。

　　貨到付款退款難

      小任在淘寶網的一家網店上看中一個500G的移動硬盤，比市場價格便宜很多。小任在選擇“貨到付款”方式買下后，使用時卻發現，這個容量為500G的硬盤只要裝超過10G大小的東西就會提示“錯誤”。小任找相關專業人士鑒定后，發現此硬盤盡是“翻新盤”。

　　于是小任把情況如實告知賣家后，卻沒人理會。找淘寶網維權，淘寶客服的回復是“根據投訴內容，買家未提供有效的憑證說明賣家存在違背承諾的服務的行為，請買家注意，在憑證不充分的情況下，請勿發起投訴，以避免雙方誤會加深。”

　　這讓小任感到不滿，雖然當初因為不會操作支付寶而選擇了貨到付款，但自己是在充分信任淘寶網的前提下才購買該商品的，現在貨品出現質量問題淘寶不替客戶維權有點不合理。“雖然是貨到付款，但也有交易記錄吧，他們不應該置之不理。”小任氣憤地說。

　　記者致電淘寶客服咨詢，淘寶客服表示，他們也接到過許多類似的投訴，買家在交易成功后的15個工作日內可以申請維權，但雙方屬于貨到付款的線下交易，沒有通過第三方支付，貨物出現問題后淘寶只能轉達客戶的意愿，而不能強制商家將貨款退回，維權較難。

#p#副標題#e#

　　沒有票據維修難

       今年6月份，小宋在某網購平臺的一家電子專賣店里看中一款手機，標價1280元。一番討價還價后，小宋以500元的價格買下了它。雖無實體店鋪，但賣家保證可以由他來保修。兩天后，小宋收到了手機。可新手機剛使用不久，就出現了屏幕忽然不顯示任何畫面、部分按鍵突然失靈等問題。小宋與賣家聯系，對方爽快地讓她把手機寄回去，但20元運費須自理。“剛買的手機就出問題，根本沒有出保修期，賣家難道不用負責到底么？”小宋無奈地說，“為了這20元費用，我和賣家聯系了幾次，都沒達成一致。現在對方都不理我了。”

　　小宋稱她也就此事聯系了消委會，但并未獲得太大的幫助。由于她在網購手機時并未要求賣家開具任何發票，加之這款手機屬于“山寨”品牌，消委會有關工作人員對其也是愛莫能助。只是建議她再次通過提供網購平臺的網站與賣家聯系，要求賣家履行退換貨或者維修的責任。

　　眼看著500元買回來的手機成了廢物，小宋著實有點哭笑不得：“本來以為在網上購物撿了便宜，沒想到是這樣的結果。”

　　虛假電商報案難

       今年上大三的小李希望通過在學校出租或出售掌上游戲機PSP來賺點生活費，于是他上網四下尋找價格低廉的PSP。通過某購物網站的即時通訊工具，他聯系上了一位賣家，這位賣家表示有大量平價電子產品出售。由于他們的商品是“直接從香港拿貨”，價格僅為市面價格的三至五成。小李大為心動，提出先買一部試試。

　　本想直接通過該購物網站來實現支付，可賣家稱他們公司也有電子商務平臺。而且，如果小李愿意通過公司平臺交易，不僅能獲得額外的折扣，還有公司業務專員負責跟蹤貨品情況。在與賣家的“客服人員”電話聯系后，小李將貨款800余元轉賬至賣家銀行賬戶，等著“客服人員”的收貨通知。兩天后，一位自稱物流公司的工作人員和小李取得了聯系。見面后，該工作人員要求小李交1000元“風險金”，因為貨品為“海關敏感貨物”。雖然覺得蹊蹺，但為了盡快拿到PSP，他還是把錢“凍結”到了“物流公司”的賬戶上。

　　此后，賣家卻像蒸發了一樣不再與小李聯系。無奈之下小李上網搜索那家“網上電子產品商城”，可事實卻是這家公司在工商部門并無登記。小李向當地公安機關報案，可因證據不足和屬地原因未獲受理。

　　小額商品援助難

       今年3月份，小王從一家淘寶網店購買了一盒標價18.3元包郵的威化餅干。

　　數日后，小王無意中發現包裝盒上的生產日期有明顯的人為刮蹭痕跡。仔細辨識后，小王看到這盒威化餅干早在2011年9月就已過期。

　　“對于這樣不足百元的小商品，維權與否真是件尷尬事，成本會不會不劃算，費時費力會不會太小題大做？”小王有些猶豫不決：法律關系簡單，事實清晰的小額糾紛適用于簡易程序，但即便如此，審理期限也在3個月。耽誤時間不說，太多因素左右賠償結果，搞不好就竹籃打水一場空了。有人結合自身經歷進一步解釋道，明顯的質量缺陷還好，在涉及定價標準服務規范等因素的小額糾紛中，消費者缺乏專業知識，又孤立無援，維權的意愿就更小了。

　　據了解，消費者基于成本收益角度做出的“棄權”之舉在大多數人看來無可厚非，但正是部分消費者的消極舉動助長了經營者的僥幸心理和囂張氣焰，對個體而言，或許僅僅是錢款和心情問題，但對整個經濟社會運行秩序而言，很有可能發展成為制約公平公正的那塊短板。

　　專家支招維權難：須多管齊下

       網購維權難就表象而言，在于要解決的問題比傳統購物麻煩太多。最為常見的就是買家經常遇到貨品顏色、包裝、生產日期、批號、規格等與描述不符，要求賣家退貨，卻不僅要自己承擔運費，而且經常會遭遇賣家的“冷處理”。

　　目前，網上絕大多數賣家都是普通網民，既沒有工商注冊登記，也沒有專業資質，網上商店的虛擬性，使得工商部門根本無法出面上門解決問題。

　　對于如何解決網購維權問題，在網上的一項調查中，74%的人認為購物網站應當加強管理，開通投訴渠道；73.2%的人認為應加大實名認證等賣家資質認證力度；還有72.5%的人支持工商、消協等相關部門成立專門的網購維權部門。

　　而在目前國家尚未出臺全面的電子商務法律法規的情況下，對于如何有力地監管賣家行為，實現明確的責任、義務劃分，以及如何規范電商的促銷行為等問題，記者進行詳細的了解后，就各方專家的意見總結如下：

　　1.賦予消費者買賣合同無條件解除權。在網購中出現賣家用盜圖等形式欺瞞消費者，或者電商用促銷的噱頭欺騙消費者等行為，都損害了消費者的知情權，存在買賣雙方實際上的不公平現象。因此，賦予消費者在買賣合同中無條件解除權，有利于實現消費者與經營者的實質公平。消費者在發現商品或服務與宣傳中不符的情況下，可及時解除買賣合同，要求賣家退貨還錢，有效避免因證據不足等原因而蒙受損失。

       2.網購中引入民事賠償，網購責任劃分要明確。如今針對電子商務平臺的打假行為，多數以行政處罰為主，很少涉及民事賠償。也就是說，消費者在權利受到侵害時，很難得到電商的直接賠償。同時，在電子商務平臺上遭遇不法商家時，消費者只能選擇向與之產生直接交易的賣家進行索賠，無法對電商經營者主張權利，因此，就需要在引入民事賠償規定的同時，明確劃分網絡購物平臺上的責任與義務，電商也應在一定范圍內承擔侵權或連帶侵權責任，從而迫使平臺約束其商家，實現網絡內部自律，從而降低消費者網購風險。

　　3.網購糾紛就近、就地解決。網購維權難的又一重要原因是商家考慮到消費者異地維權成本過高，從而肆無忌憚地欺騙售假。很多情況下，網購的買賣雙方處于不同地區，維權時若向消費者一方傾斜，遵循《民事訴訟法》案件受理管轄權“原告就被告”的原則，實行消費者就近、就地解決糾紛，無疑將在很大程度上喚醒消費者的維權意識，更好地維護消費者權益。

　　4.明確建立網購專門執法機構，有效實現監管，及時處理消費者維權投訴。目前，消費者的網購維權舉步維艱，與沒有直接明確的分管部門有很大關系。因網絡維權問題涉及內容與傳統維權有很大差異，要讓消費者真正做到“投訴有門”，還應該建立專門機構，實施全時段、全方位的監管，在投訴產生時迅速介入，及時應對消費者的維權投訴，從而切實保障消費者的權益。

　　基于現實情況，有關專家指出，眼下有關職能部門能為網購者提供的保障有限，更多的時候需要網購網站的規則限定和消費者自身增強自我保護意識。

　　遇到問題，消費者可向網購網站提供假冒偽劣產品照片、聊天記錄、交易記錄等相關記錄，進行投訴或舉報。倘若遇到網購詐騙，應及時向公安部門報案，請求公安部門去查封網站和騙子的手機電話及銀行賬號。與普通商品一樣，網上購物的商品發生消費糾紛，也可向消協投訴。要盡量索取購物憑證或保存交易協議(包括電子版)等相關證據。如果已購商品發生糾紛，應按屬地管轄原則，向票據蓋章單位所在地的有關部門投訴。

　　不過，專家認為要從根本上解決網購維權難的問題，還是要建立完善的個人信用系統，樹立誠信為本的社會意識。據了解，美國網民對網購做出負面評價的數量僅為總數的1%，美國網購市場已步入賣家信譽和服務至上的成熟期。

　　目前我國網購市場正步入上升時期，除了寄望于有關部門盡快出臺有關法律法規完善市場監管之外，還需要與社會誠信系統的發展同步培育。將網絡信用與現實中的個人信用密切掛鉤起來，對信用缺失的人進行懲罰。如此一來，網購維權或將不再那么阻礙重重。