汽車三包新政終于“出爐”了。

　　這是繼《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》后，國(guó)家質(zhì)檢總局出臺(tái)的汽車領(lǐng)域的又一個(gè)重大政策。

　　新政甫出，輿論沸騰。

　　汽車三包 維護(hù)的是消費(fèi)公平

       正反兩方面觀點(diǎn)都有。

　　在肯定者看來(lái)，新政明確了“汽車三包”的概念，法規(guī)實(shí)施后，汽車生產(chǎn)廠家，4S店，消費(fèi)者三方，全都有法可依了。“掙扎在維權(quán)路上的消費(fèi)者應(yīng)該銘記這一歷史性的時(shí)刻。”

　　質(zhì)疑者認(rèn)為，目前出臺(tái)的“汽車三包”政策還存在一些界定模糊、需要進(jìn)一步細(xì)化的地方，政策落地易、執(zhí)行難，如果不能落到實(shí)處，“三包”可能淪為噱頭，甚至?xí)�變成制約消費(fèi)者維權(quán)的障礙。

　　現(xiàn)實(shí)來(lái)看，現(xiàn)有“三包”規(guī)定確實(shí)有政策執(zhí)行難達(dá)預(yù)期的隱憂。如對(duì)退換貨問(wèn)題，經(jīng)銷商或制造商拒不承認(rèn)汽車質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？由誰(shuí)協(xié)調(diào)生產(chǎn)商和經(jīng)銷商之間的責(zé)任界定？怎樣防止消費(fèi)者維權(quán)遭遇制造商和經(jīng)銷商扯皮？而核心問(wèn)題是對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題的舉證、鑒定以及索賠問(wèn)題，相關(guān)規(guī)定不夠明晰。

　　另一方面，作為相對(duì)特殊的消費(fèi)品，汽車產(chǎn)品本身有不同于其他消費(fèi)品的明顯特點(diǎn)，比如經(jīng)常處于移動(dòng)性、經(jīng)常面臨不同使用路況、經(jīng)常面臨惡劣的交通環(huán)境等等，這也容易造成汽車產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的責(zé)任歸屬可能會(huì)出現(xiàn)更大的爭(zhēng)議與糾紛。

　　但我們更應(yīng)該看到，任何法律法規(guī)從制定到成熟都有一個(gè)不斷完善、修正的過(guò)程，汽車“三包”也不例外。重要的是政策貫徹執(zhí)行的力度與決心。國(guó)家質(zhì)檢總局相關(guān)人士已指出，在“三包”正式實(shí)施前，“將出臺(tái)更加具體的法規(guī)細(xì)則”。而汽車產(chǎn)品納入“三包”的專項(xiàng)立法，就是考慮到汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱，消費(fèi)者個(gè)體比較分散，在處理質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，容易處于劣勢(shì)、弱勢(shì)。

　　和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》相似，“三包”立法以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，同樣以消費(fèi)者利益為落腳點(diǎn)。但不同的是，召回規(guī)定側(cè)重的是基于汽車質(zhì)量缺陷認(rèn)定，進(jìn)而執(zhí)行的剛性規(guī)定；而汽車“三包”政策側(cè)重的是對(duì)汽車大小質(zhì)量問(wèn)題的后處理和利益平衡，“督促生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商共同增進(jìn)責(zé)任意識(shí)”，維護(hù)的是汽車消費(fèi)公平大環(huán)境。

　　需要指出的是，就宗旨而言，法律法規(guī)對(duì)相關(guān)利益主體方都一視同仁。汽車“三包”規(guī)定盡管圍繞的是消費(fèi)者權(quán)益設(shè)立，但并不僅僅維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，其維護(hù)的是生產(chǎn)商、經(jīng)銷商和消費(fèi)者的共同利益，維護(hù)的是公平、合理的消費(fèi)軟環(huán)境。借產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，并以之為籌碼，消費(fèi)者向廠方索要不合理利益，也是行不通的。

　　據(jù)了解，按照發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，汽車三包政策一直被視為汽車消費(fèi)軟環(huán)境中最為重要的環(huán)節(jié)。所謂汽車消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境，是指由道路交通、車輛管理、油站建設(shè)、銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等硬件環(huán)境和汽車消費(fèi)政策、汽車金融、保險(xiǎn)理賠等軟件環(huán)境共同構(gòu)成的消費(fèi)環(huán)境。

　　而“三包”新政顯然正式邁開(kāi)了完善中國(guó)汽車消費(fèi)軟環(huán)境的關(guān)鍵一步，其“汽車退換貨”規(guī)定的破冰之舉，更是對(duì)于構(gòu)建中國(guó)更加成熟的汽車消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境具有里程碑式的意義。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，93.3%的消費(fèi)者對(duì)汽車“三包”規(guī)定發(fā)揮積極作用充滿期待。事實(shí)上，輿論對(duì)“汽車三包”的高度關(guān)注，本身就是在改善中國(guó)汽車消費(fèi)的軟環(huán)境。

　　提高汽車質(zhì)量的“助推器”

　　多年來(lái)，汽車產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與市場(chǎng)迅猛發(fā)展的不同步一直是中國(guó)消費(fèi)者不能承受之重。而“三包規(guī)定落地會(huì)給汽車制造商和經(jīng)銷商帶來(lái)壓力，迫使其端正服務(wù)，不斷提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量”。

　　業(yè)界普遍認(rèn)為，對(duì)于已經(jīng)連續(xù)多年實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)銷量位居全球第一的中國(guó)而言，在快速邁入汽車社會(huì)的同時(shí)，督促、監(jiān)督汽車產(chǎn)品質(zhì)量與汽車售后服務(wù)市場(chǎng)，已是“文中要義”。

　　盡管市場(chǎng)普遍認(rèn)為《三包規(guī)定》的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)較低，但相較于新政征求意見(jiàn)時(shí)諸如“整車三包期至少2年或4萬(wàn)公里”、“購(gòu)車30日內(nèi)發(fā)現(xiàn)安全質(zhì)量問(wèn)題可退貨”的有關(guān)規(guī)定，正式發(fā)布的三包規(guī)定還是有了明顯進(jìn)步。除將三包有效期延長(zhǎng)至“2年5萬(wàn)公里”外，主要零部件的維修及退換貨期限也增加至“開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票60天內(nèi)或行駛里程3千公里”。

　　而“三包”規(guī)定已開(kāi)始對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)施加影響，特別是自主品牌。

　　由于推出“汽車三包”政策的消息由來(lái)已久，不少自主品牌近幾年在提升產(chǎn)品質(zhì)量、改善售后服務(wù)等方面已經(jīng)做出了相應(yīng)努力。

　　如比亞迪公關(guān)部經(jīng)理朱玉鵬向記者表示，借助與奔馳合作的契機(jī)，比亞迪將充分吸收借鑒國(guó)際車企先進(jìn)理念，從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造的每個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，以使整車品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。”此前的2012年，比亞迪已經(jīng)提出了對(duì)旗下全系車型實(shí)行“4年或10萬(wàn)公里”超長(zhǎng)質(zhì)保承諾；長(zhǎng)城汽車近幾年對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的軟件和硬件都進(jìn)行了升級(jí)，相關(guān)部門還針對(duì)用戶使用滿意度，增加了質(zhì)量管控方面的檢測(cè)環(huán)節(jié)。

　　實(shí)際上，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，如出現(xiàn)太多太頻質(zhì)量問(wèn)題，都必然造成企業(yè)成本上升，甚至影響品牌的美譽(yù)度與消費(fèi)忠誠(chéng)度。

　　而在售后服務(wù)方面，售后服務(wù)質(zhì)量差幾乎是行業(yè)的通病。有統(tǒng)計(jì)顯示，近年來(lái)汽車領(lǐng)域的消費(fèi)投訴，過(guò)半與售后服務(wù)品質(zhì)相關(guān)。

　　售后服務(wù)質(zhì)量取決于廠家對(duì)經(jīng)銷商體系管理的嚴(yán)謹(jǐn)度，因此，生產(chǎn)商對(duì)銷售服務(wù)網(wǎng)店加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)培訓(xùn)業(yè)是必須要做的功課。否則，一旦發(fā)生質(zhì)量糾紛事件，經(jīng)銷商和品牌整體形象都會(huì)受到牽連，而最終受害的還是產(chǎn)品與品牌形象。

　　從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，“三包”新政必然是提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的“助推器”。

　　營(yíng)造健康消費(fèi)環(huán)境需多方合力

       在現(xiàn)今形勢(shì)下，營(yíng)造健康、和諧的汽車消費(fèi)環(huán)境還需多方合力。

　　2012年底，一則“豐田同意支付11億美元賠償金，在美訴訟達(dá)成和解”的消息讓中國(guó)消費(fèi)者感慨不已。這是迄今美國(guó)汽車行業(yè)訴訟的最高和解金額。起因是圍繞豐田車的“突然加速”問(wèn)題。盡管豐田并未在和解協(xié)議中承認(rèn)有過(guò)失，但巨額的賠償金足以換得美國(guó)消費(fèi)者的心理平衡。

　　豐田車“突然加速”現(xiàn)象并非在中國(guó)就不存在，緣何鮮有對(duì)消費(fèi)者的高額賠償或補(bǔ)償？除了法律法規(guī)方面不夠完善外，監(jiān)管部門的威懾力不夠是重要原因。而據(jù)媒體報(bào)道，豐田方面就質(zhì)量問(wèn)題處理決策的依據(jù)主要看“美國(guó)方面的調(diào)查”結(jié)論。監(jiān)管部門不可替代的作用由此可見(jiàn)一斑。

　　對(duì)于汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，無(wú)論是汽車產(chǎn)品質(zhì)量還是售后服務(wù)質(zhì)量，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、以信譽(yù)換市場(chǎng)的做法正在成為共識(shí)。但在具體操作中，如何保證秉持這一誠(chéng)信守則需要在嚴(yán)格律法、提高違法成本方面進(jìn)一步下足功夫。

　　而以早已形成成熟汽車消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境的美國(guó)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其在汽車消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上有著嚴(yán)密的措施，可以實(shí)現(xiàn)僅憑銷售發(fā)票和維修發(fā)票退換貨，毋須等待權(quán)威部門鑒定，消費(fèi)者可立即退換新車。

　　而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，必須清醒地意識(shí)到，在汽車消費(fèi)環(huán)境尚不成熟的客觀環(huán)境下，汽車企業(yè)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的漠視會(huì)長(zhǎng)期存在。

　　要達(dá)到和家電行業(yè)“三包”執(zhí)行力同等程度，前提是汽車市場(chǎng)出現(xiàn)飽和狀態(tài)，而這至少還需要10年時(shí)間。

　　在中國(guó)，消費(fèi)者普遍有孤立無(wú)援的感覺(jué)，除了律法、司法救濟(jì)等方面的原因，自己對(duì)于自己權(quán)利的漠視也是重要原因。現(xiàn)實(shí)中，面對(duì)汽車質(zhì)量問(wèn)題，一方面消費(fèi)者不愿和企業(yè)“較真”，往往見(jiàn)好就收，甚至得到期望的利益就被“封口”，另一方面消費(fèi)者之間也缺乏團(tuán)結(jié)起來(lái)抱團(tuán)維權(quán)的認(rèn)知；在汽車消費(fèi)認(rèn)識(shí)上，也往往盲目寵信所謂的汽車大品牌，即便質(zhì)量缺陷負(fù)面新聞接連不斷也對(duì)這些品牌依然趨之若鶩。這樣的消費(fèi)者，怎能贏得企業(yè)的尊重？

　　消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，需要政策的庇佑，但是任何政策的有力執(zhí)行，需要外部大環(huán)境的向好，更需消費(fèi)者自己的努力推動(dòng)。只有監(jiān)管部門、商家、消費(fèi)者等利益相關(guān)方形成合力，才能推動(dòng)中國(guó)汽車消費(fèi)環(huán)境更好更快地向前不斷改善。