作為全球第一大PC廠商，惠普在中國(guó)一直是最受消費(fèi)者推崇的電腦品牌之一，從2002到2007年，惠普中國(guó)曾連續(xù)6年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。
究竟是什么引發(fā)了眾多消費(fèi)者對(duì)惠普的集體投訴？“顯卡門”、“閃屏門”陰影下的惠普能否全身而退？惠普問題筆記本應(yīng)不應(yīng)該召回？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者集體投訴的爆發(fā)并非完全巧合。其背后是，筆記本質(zhì)保期將過或已過的消費(fèi)者和跨國(guó)巨頭惠普之間利益的博弈。
目前，已經(jīng)有消費(fèi)者開始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動(dòng)。不過，無(wú)論最終結(jié)果如何，對(duì)于消費(fèi)者和惠普來(lái)說(shuō)，或許，都是一場(chǎng)沒有贏家的角力。
富有娛樂精神的王明甚至用筆記本的背面煎起了雞蛋。
高淑娟向記者展示“要求保密”的備忘錄。
惠普：質(zhì)量投訴集中爆發(fā)之憂
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志
文/本刊記者 宿希強(qiáng)
幾個(gè)月來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官方網(wǎng)站上，消費(fèi)者關(guān)于惠普筆記本電腦的投訴激增。截至目前，投訴已近200例。而同期，維權(quán)網(wǎng)和315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)顯示，惠普筆記本電腦的投訴用戶已經(jīng)超過700例。消費(fèi)者自發(fā)組織的惠普維權(quán)用戶QQ群也已達(dá)到20個(gè)之多。
能“煎雞蛋”的筆記本
“說(shuō)實(shí)話，我也真想把它砸了！”9月25日，北京的王明（應(yīng)本人要求，化名）指著他那臺(tái)花5000多元錢購(gòu)買的、使用已兩年的惠普筆記本V3431au，搖搖頭說(shuō)。此前的十幾天，已經(jīng)有一位憤怒的消費(fèi)者當(dāng)眾砸爛了自己的惠普筆記本，并狠狠踩了幾腳——這一小段視頻至今仍在網(wǎng)上廣為流傳。
讓王明難以接受的是，他的這臺(tái)惠普筆記本電腦在短短的兩年時(shí)間內(nèi)，共維修3次，燒了2塊主板，還有1次是風(fēng)扇。“我正常的工作和生活都被嚴(yán)重干擾了……”
2007年8月5日，王明花5000多元錢購(gòu)買了一臺(tái)惠普V3431au。“當(dāng)初購(gòu)買筆記本之所以選擇惠普，一是沖著其品牌去的，覺得質(zhì)量會(huì)有保障，二是惠普的本子做得很漂亮”，王明對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者說(shuō)。但令他沒有想到的是，使用僅僅半年，就出現(xiàn)了黑屏現(xiàn)象。送到惠普金牌維修站檢測(cè)，維修人員說(shuō)，主板燒壞了，需要換主板。但在免費(fèi)更換主板使用半年后，同樣的毛病居然又出現(xiàn)了。這到底是怎么回事？王明十分疑惑。
但僅憑手感，王明也能覺察到筆記本溫度過高——燙手。王明說(shuō)，他對(duì)自己的筆記本使用起來(lái)一直十分小心也十分愛護(hù)，因?yàn)闄C(jī)子溫度偏高還特地自制了散熱架�？晒P記本依然“高燒不退”。當(dāng)溫度持續(xù)升高一段時(shí)間，電腦便開始罷工——自動(dòng)黑屏，工作指示燈全亮，光驅(qū)彈出……惠普金牌維修人員曾說(shuō)可能有靜電，但王在試過關(guān)電源、拆電池等方法后發(fā)現(xiàn)，這些措施似乎沒起什么真正的作用。那么，到底是哪里出現(xiàn)了問題？
在用專業(yè)軟件測(cè)過溫度后，他才知道，這臺(tái)剛換完主板、清過灰塵的筆記本開機(jī)顯卡溫度即在83度，18分鐘之后竟高達(dá)100度！
同樣慕名選購(gòu)惠普的武漢消費(fèi)者高淑娟，其遭遇與王明相比甚至有過之而無(wú)不及。2007年2月，高在武漢市洪山區(qū)科星惠普專賣店花8400元買下了一臺(tái)惠普DV2156TX筆記本。“拿到心愛的寶貝，真是愛惜有加。誰(shuí)的手臟摸了我的電腦都會(huì)遭到我的白眼。”
但3個(gè)月后的一天，高淑娟的筆記本突然藍(lán)屏死機(jī)。死機(jī)后，她關(guān)機(jī)了一會(huì)，重新開機(jī)沒發(fā)現(xiàn)什么異常。當(dāng)時(shí)她還認(rèn)為導(dǎo)致電腦死機(jī)的原因很多，不足為怪。及至2008年2月18日，高淑娟的筆記本突然出現(xiàn)“一長(zhǎng)兩短”報(bào)警聲（顯示器或顯卡錯(cuò)誤），很快完全崩潰——而她沒有想到的是，這只是接踵而來(lái)的煩惱的一個(gè)序幕。
在送到惠普金牌維修部后，經(jīng)檢測(cè)主板燒壞，換了主板。“當(dāng)時(shí)咨詢機(jī)子為什么會(huì)燒主板，得到的答復(fù)是：因素很多。”高淑娟說(shuō)。8個(gè)月后，“機(jī)子又壞了”。高淑娟第二次送到維修部。“煩人的是，這次修好后僅僅時(shí)隔半月，機(jī)子竟再一次壞掉了，連燒主板。”高淑娟說(shuō)，“一年三次維修，這肯定是質(zhì)量問題！”
而王明和高淑娟只是眾多投訴惠普筆記本質(zhì)量問題用戶中的兩個(gè)。2009年7月到10月，消費(fèi)者對(duì)于惠普筆記本問題的投訴驚人地大面積爆發(fā)。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心的統(tǒng)計(jì)顯示，在短短不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)惠普筆記本的投訴已經(jīng)近200例。同期維權(quán)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字是：近300例。半年來(lái)，315電子投訴維權(quán)網(wǎng)的數(shù)據(jù)高達(dá)1000余例。而杭州電視臺(tái)新聞60分節(jié)目在播出惠普筆記本質(zhì)量問題的報(bào)道后，曾在4天內(nèi)接到近百個(gè)投訴電話。
還不僅于此。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)、新浪科技、網(wǎng)易科技、中國(guó)金融網(wǎng)、惠普筆記本論壇、vista之家、本本網(wǎng)、天涯社區(qū)等網(wǎng)站或論壇，消費(fèi)者的投訴帖、抱怨帖此起彼伏。這么短的時(shí)間內(nèi)，投訴如此集中，是偶然的巧合還是有必然因素存在？#p#副標(biāo)題#e#
“顯卡門”陰影
直到2008年英偉達(dá)顯卡門爆出后，王明才意識(shí)到自己有可能就是問題顯卡的受害者。
據(jù)媒體廣泛報(bào)道，2008年7月，全球著名的顯卡廠商N(yùn)VIDIA（英偉達(dá)）承認(rèn)，部分G84和G86系列筆記本顯卡的核心、封裝材料組合存在瑕疵，如果核心溫度變化起伏比較頻繁，就可能會(huì)引發(fā)故障，出現(xiàn)多重圖像、隨機(jī)字符、縱橫線條、沒有視頻信號(hào)等一種或多種現(xiàn)象。盡管英偉達(dá)方面稱，“只有一小部分已經(jīng)出貨的筆記本芯片組出現(xiàn)質(zhì)量問題”，但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“在過去一年半里，全球估計(jì)售出了1800萬(wàn)臺(tái)配置NVIDIA G84和G86系列顯卡的筆記本，它們都面臨較高的顯示出錯(cuò)幾率”。受到影響的筆記本電腦涉及惠普、戴爾、聯(lián)想、蘋果、索尼和其他筆記本生產(chǎn)商的多種型號(hào)的筆記本電腦。
幾乎同時(shí)，NVIDIA聲明，將預(yù)留一次性支付費(fèi)用，金額高達(dá)1.5億〜2億美元，以應(yīng)付這一事故。
不久，惠普官網(wǎng)公布，受影響的機(jī)型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的筆記本正在此列。
惠普官網(wǎng)公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受問題顯卡影響的故障癥狀包括：無(wú)法檢測(cè)到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)或設(shè)備；管理器中無(wú)法檢測(cè)到無(wú)線網(wǎng)卡；液晶屏幕或外接顯示器無(wú)顯示；無(wú)法開機(jī)（需頻繁開機(jī)才能啟動(dòng)）；無(wú)法啟動(dòng)；電池充電指示燈不亮；啟動(dòng)過程中出現(xiàn)一聲蜂鳴提示未連接電源；外接顯示器可工作但內(nèi)置液晶屏無(wú)顯示等。
當(dāng)時(shí)，惠普宣布，針對(duì)此系列產(chǎn)品已提供一項(xiàng)后續(xù)服務(wù)規(guī)劃，如果用戶所購(gòu)買的筆記本電腦損壞是由此瑕疵問題所引起，將會(huì)提供免費(fèi)維修，如果沒有，也希望用戶迅速更新BIOS（即“基本輸入輸出系統(tǒng)”）以預(yù)防。
這就是后來(lái)惠普廣泛提及的“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。
其時(shí)就有專家質(zhì)疑：“這種解決方法(在BIOS里強(qiáng)制開啟風(fēng)扇)只是降低溫度的變化率，以求延長(zhǎng)芯片的壽命，只是‘挨’過一年的保修期。這種方法不僅治標(biāo)不治本，而且對(duì)電池耐力有很大的影響，對(duì)買了相關(guān)產(chǎn)品的用戶來(lái)說(shuō)是相當(dāng)不負(fù)責(zé)的態(tài)度”。
王明說(shuō)，盡管早在去惠普金牌維修時(shí)就經(jīng)常遇到經(jīng)歷相似的用戶，但因?yàn)槎际敲赓M(fèi)維修，大家也就發(fā)發(fā)牢騷而已，而“今年就不一樣了”——由于“顯卡門”涉及的惠普兩大系列筆記本從2006年就開始試賣，2007年開始暢銷——而質(zhì)保期只有兩年，眾多消費(fèi)者的筆記本如今都面臨過�；蛘咭呀�(jīng)過保。
一旦過保，消費(fèi)者就面臨著高昂的代價(jià)——王明說(shuō)，北京慈云寺店更換主板的報(bào)價(jià)是4000元；高淑娟說(shuō)，武漢惠普金牌維修主板的收費(fèi)是3000元。
IT界一位資深人士分析，這就是今年消費(fèi)者大面積投訴的背后原因，這實(shí)質(zhì)上是圍繞質(zhì)保期的一場(chǎng)普通消費(fèi)者與跨國(guó)巨頭之間的利益博弈。
時(shí)至今日，受“顯卡門”影響的筆記本數(shù)量究竟有多少？惠普公關(guān)部的一位人士表示，尚無(wú)法提供準(zhǔn)確的數(shù)字統(tǒng)計(jì)。
“保守療法”副作用
在幾家網(wǎng)站的知名論壇上，網(wǎng)友們紛紛發(fā)表情緒激動(dòng)的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)”等，點(diǎn)擊率、回復(fù)率都很高。
令消費(fèi)者廣為詬病的是，惠普過于保守的態(tài)度——面對(duì)投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我們只采取一對(duì)一的問題解決方式。”
面對(duì)消費(fèi)者的激烈言辭，我們更想聽聽惠普為消費(fèi)者提供的解決方案。為此，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者多次提出采訪要求，并提交了書面采訪提綱，惠普公關(guān)公司偉達(dá)公關(guān)最終的答復(fù)是不接受采訪，而其郵件回復(fù)中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒有質(zhì)的區(qū)別。在英偉達(dá)“顯卡門”問題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項(xiàng)名為“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”的計(jì)劃。
相對(duì)而言，同一時(shí)期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復(fù)，在消費(fèi)者看來(lái)，態(tài)度要誠(chéng)懇得多——
尊敬的索尼VAIO個(gè)人電腦用戶……近期，我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU（Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注）的部分索尼VAIO個(gè)人電腦，……極少地存在發(fā)生畫面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯(cuò)亂、接入電源啟動(dòng)后經(jīng)過一定時(shí)間仍不顯示畫面等癥狀的可能性。……2009年6月，在部分型號(hào)中，盡管是極少數(shù)的，確認(rèn)了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性，因此對(duì)于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對(duì)象產(chǎn)品，本公司將延長(zhǎng)3年本公司規(guī)定的保修期限，免費(fèi)修理該些癥狀。該期限以購(gòu)機(jī)發(fā)票日期為準(zhǔn)，敬請(qǐng)妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產(chǎn)品維修狀態(tài)，連同NVIDIA公司采取必要的措施。
顯然，惠普沒有這種態(tài)度。在英偉達(dá)“顯卡門”一年之后，惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個(gè)字眼。
而英偉達(dá)公司公關(guān)部在接受中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行采訪時(shí)明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項(xiàng)處理費(fèi)用已經(jīng)劃撥至各PC廠商。
在采訪維權(quán)網(wǎng)編輯王燕時(shí)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解到，2009年9月，維權(quán)網(wǎng)編輯將92份有效的《惠普維權(quán)委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問題消費(fèi)者維權(quán)建議函》轉(zhuǎn)交給中國(guó)惠普有限公司客戶體驗(yàn)管理部時(shí)，惠普的袁經(jīng)理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)”計(jì)劃。
而其中的一個(gè)細(xì)節(jié)是，提到惠普筆記本的“高燒”問題，袁經(jīng)理介紹了合理延長(zhǎng)筆記本使用壽命的“心得”。據(jù)他介紹，他使用的是N610c的機(jī)器，也出現(xiàn)過在cpu超負(fù)荷使用40分鐘后過熱死機(jī)的問題……最終他找到了解決的辦法，沒有發(fā)生過一次維修，筆記本很好地完成了使命。
“使用中也擔(dān)心喇叭、屏幕這樣的設(shè)備一同開啟，給筆記本造成過多的負(fù)擔(dān)而導(dǎo)致發(fā)熱。我不是技術(shù)人員，但我解決了這個(gè)問題。”袁經(jīng)理說(shuō)，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)地方可以在電腦工作的時(shí)候，讓屏幕和其它設(shè)備處于休眠狀態(tài)的機(jī)關(guān)，減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機(jī)。”
對(duì)此，王明用“荒唐”來(lái)評(píng)價(jià)：“這還是筆記本嗎？#p#副標(biāo)題#e#
懸殊的角力
在今年8月底，郁悶的王明和部分網(wǎng)友發(fā)起了一個(gè)惠普用戶維權(quán)QQ群，并負(fù)責(zé)群管理。“大概是因?yàn)槲音[得比較兇吧——按說(shuō)我8月5日就過質(zhì)保期了，但惠普居然給我免費(fèi)換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說(shuō)，“誰(shuí)帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰(shuí)，公關(guān)一個(gè)算一個(gè)。”
但即便得到了“優(yōu)先處理權(quán)”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無(wú)奈。在這次修理后，王明認(rèn)為機(jī)子還是太燙，不開游戲平均79度——測(cè)試軟件還是紅色報(bào)警狀態(tài)，不斷提示。
再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機(jī)器已經(jīng)修好了。目前不能用溫度高低來(lái)評(píng)測(cè)機(jī)器是否有故障。我只問你，機(jī)子能用不？”
王明只好點(diǎn)點(diǎn)頭。而他在心里叫苦的是：誰(shuí)知道機(jī)子什么時(shí)候會(huì)再出毛�。咳绻@款機(jī)器主板再燒了怎么辦？惠普還會(huì)給免費(fèi)維修嗎？要知道換主板的自費(fèi)費(fèi)用可不是個(gè)小數(shù)目！
“一旦不保修，那我這個(gè)筆記本就徹底廢了！還不如買個(gè)新的呢！”王明說(shuō)，盡管筆記本暫時(shí)還沒出現(xiàn)問題，可感覺就像顆定時(shí)炸彈一樣，心里極不踏實(shí)。所以，他稱如今這臺(tái)筆記本是“雞肋”，食之無(wú)味，棄之可惜。
和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經(jīng)周折之后，走上了法律維權(quán)的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務(wù)部，維修人員檢測(cè)后說(shuō)：懷疑主板燒壞，因?yàn)檫^了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費(fèi)。
“明明是筆記本有設(shè)計(jì)缺陷，憑什么要我交錢？”當(dāng)天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國(guó)惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復(fù)說(shuō)：此機(jī)已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進(jìn)行全面檢測(cè)后再作答復(fù)。
4天后，在高淑娟電話催促下，中國(guó)惠普總部給出答復(fù)——仍是過保修期要有償維修。
7月27日，當(dāng)?shù)毓ど趟槿氪耸�，認(rèn)為高淑娟“在保修期內(nèi)三次主件出現(xiàn)問題，按三包法應(yīng)該主動(dòng)給換機(jī)”，要求“盡快向總部匯報(bào)，妥善解決這類問題，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)”。
然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國(guó)惠普北京總部來(lái)電，稱“筆記本在保內(nèi)只修了兩次，不符合換機(jī)條件”。
不久，在又一次交涉無(wú)果后，工商所提出終止調(diào)解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普�；萜帐酆筘�(fù)責(zé)人聞言不屑一顧：你去告吧！8月28日，高淑娟一張?jiān)V訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國(guó)惠普總公司告上法庭。
意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領(lǐng)導(dǎo)的喬文文的來(lái)電，“通知給我換機(jī)，但我提出賠償。對(duì)方答復(fù)我只能換機(jī)，賠償找另一部門。我說(shuō)換可以但不能換原來(lái)的問題產(chǎn)品，后來(lái)惠普同意更換一臺(tái)4411S426機(jī)子（價(jià)格5200多元）……”
更戲劇性的是，3天之后，在準(zhǔn)備辦理?yè)Q機(jī)手續(xù)時(shí)，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄。”高淑娟說(shuō)，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機(jī)。”
高淑娟以郵件的形式給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方（中國(guó)惠普有限公司）將以上新機(jī)付給乙方（高淑娟）后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產(chǎn)品或與此事相關(guān)的問題向甲方提出任何要求。
而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。
“既無(wú)助，又無(wú)奈。”高淑娟說(shuō)，“惠普一而再再而三地忽悠消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者提出的正當(dāng)要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護(hù)我個(gè)人的正當(dāng)合法權(quán)益，而是代表中國(guó)消費(fèi)者站出來(lái)，對(duì)惠普挑戰(zhàn)中國(guó)法律的行為予以堅(jiān)決回?fù)簟?rdquo;
執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。
之前，惠普對(duì)自己的公關(guān)能力應(yīng)該是相當(dāng)自信。在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者采訪之初，惠普公關(guān)公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經(jīng)和你們高層打過招呼了！”
群體性事件？
除了要應(yīng)付眾多消費(fèi)者關(guān)于疑似“顯卡門”問題的投訴，幾乎同一時(shí)期，惠普又陷入紛紛擾擾的“閃屏門”中。
從各大媒體和門戶網(wǎng)站消費(fèi)者反饋的情況來(lái)看，出現(xiàn)屏閃故障的電腦一般會(huì)存在如下情況：電腦在使用一段時(shí)間后屏幕會(huì)有亮線，有些用戶電腦的屏幕最下方會(huì)出現(xiàn)一條3個(gè)像素寬的橫向綠色亮線，閃動(dòng)間隔大致在2秒左右，之后，癥狀會(huì)加劇，整個(gè)屏幕也會(huì)隨之閃動(dòng)，持續(xù)時(shí)間大致1分鐘左右，有的電腦最終黑屏，徹底無(wú)法使用。
據(jù)杭州電視臺(tái)新聞60分報(bào)道，“閃屏”事件主要是因?yàn)殡娔X廠商使用了有瑕疵的LG顯示屏所致，存在“屏閃”故障的惠普電腦主要以653S系列為主，其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型號(hào)。
惠普就此在官網(wǎng)發(fā)表了“關(guān)于14.1英寸、4:3比例顯示屏事件”致客戶書——“我們非常遺憾地提醒您，由于部件供應(yīng)緊張及更換顯示屏需求的增加，維修所需的時(shí)間可能長(zhǎng)于正常情況下的耗時(shí)，但我們的目標(biāo)就是幫助您盡快地更換顯示屏……”
從這份語(yǔ)焉不詳?shù)耐ǜ婵梢钥闯�，惠普方面也在力�?zhēng)把負(fù)面效應(yīng)降到最低。但中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心接到的投訴顯示，很多消費(fèi)者換屏的時(shí)間需要等40天左右！與之形成鮮明對(duì)比的是，同樣陷入“閃屏門”的聯(lián)想則明確表示：“聯(lián)想會(huì)為您立即安排相關(guān)解決措施”。
而許多消費(fèi)者正因?yàn)閾Q屏等待時(shí)間太長(zhǎng)或是換的顯示屏再次故障，又不斷地以各種方式發(fā)泄心中的不滿——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的質(zhì)疑。
2009年9月，維權(quán)網(wǎng)開展的“惠普筆記本使用情況大調(diào)查”活動(dòng)中，1568位網(wǎng)友填寫了調(diào)查項(xiàng)。其中對(duì)于惠普金牌服務(wù)是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”。
原中國(guó)惠普產(chǎn)品部的一位知情人士認(rèn)為，“這是惠普把金牌服務(wù)外包給服務(wù)公司帶來(lái)的惡果，惠普高層并非能完全聽到下面的聲音。”
但I(xiàn)T界一位觀察者并不這樣認(rèn)為：“根子應(yīng)該來(lái)自惠普高層的決策——很多跨國(guó)公司都是服務(wù)外包，但惠普為何會(huì)受到消費(fèi)者廣泛質(zhì)疑不可思議”。
據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，今年1至8月期間，其共受理了惠普投訴1297宗，但截至目前，惠普似乎仍然“巋然不動(dòng)”。
而王明向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者透露，目前網(wǎng)友創(chuàng)建的“惠普維權(quán)群”已經(jīng)超過20個(gè)，覆蓋北京、上海、浙江、廣東、江蘇、湖南、江西、安徽、四川、遼寧、湖北、重慶、福建、廣西、陜西、山東、河南等省、市、自治區(qū)，形勢(shì)愈演愈烈。
已經(jīng)有越來(lái)越多的消費(fèi)者開始為維護(hù)自己的權(quán)益付諸法律行動(dòng)。但并非所有的消費(fèi)者選擇法律手段。10月19日，一位網(wǎng)友給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者發(fā)來(lái)郵件，稱將采取極端辦法——已經(jīng)在網(wǎng)上倡議“千人央視維權(quán)大行動(dòng)”，甚至號(hào)召消費(fèi)者到惠普大廈集體靜坐。
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者試圖勸阻，但對(duì)方表示：我們是弱勢(shì)群體，我們只想保障自己的權(quán)益！中國(guó)人民大學(xué)一位不愿透露姓名的學(xué)者對(duì)此表示憂慮：希望惠普嚴(yán)重關(guān)注此事，不要釀成群體性事件！
也有評(píng)論認(rèn)為，公平地說(shuō)，惠普在某種意義上也是“受害者”。受英偉達(dá)顯卡門影響及LG“閃屏門”影響的PC廠商遠(yuǎn)非惠普一家。而消費(fèi)者之所以把“矛頭”對(duì)準(zhǔn)了惠普——是因?yàn)榛萜盏氖袌?chǎng)占有率比較大，且受缺陷顯卡和顯示屏影響的型號(hào)比較多，加上措施不得力，才成了“質(zhì)量門”的主角。
質(zhì)量管理專家、盈飛無(wú)限總經(jīng)理王金萍女士認(rèn)為，惠普的問題，實(shí)際是供應(yīng)鏈出現(xiàn)問題。供應(yīng)鏈管理在多個(gè)國(guó)家，都是很頭痛的問題，因?yàn)橄掠紊a(chǎn)廠商無(wú)法控制供貨商的質(zhì)量，而且很多質(zhì)量問題都是隱形的�，F(xiàn)在是全球大工廠時(shí)代，很多供應(yīng)商都不是來(lái)自一個(gè)國(guó)家，比如像HP這樣的企業(yè)。
換句話說(shuō)，質(zhì)量問題是誰(shuí)也不愿意看到的，不管是企業(yè)，還是消費(fèi)者。因此企業(yè)如何和消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)十分重要。否則，雙方一旦角力，必定是雙輸?shù)慕Y(jié)局——企業(yè)為此要付出資金、品牌的損失，而消費(fèi)者也需要消耗時(shí)間和精力，乃至金錢。
從另一個(gè)角度來(lái)看，王金萍認(rèn)為政府監(jiān)管也非常重要，政府的監(jiān)管和消費(fèi)者較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，將會(huì)對(duì)企業(yè)是一種監(jiān)督。反之，則對(duì)企業(yè)是一種縱容，最終結(jié)果是消費(fèi)者成為企業(yè)教訓(xùn)的買單者。而這對(duì)市場(chǎng)的良性發(fā)展也是不利因素。#p#副標(biāo)題#e#
該不該召回？
一年前，有一條消息曾引起廣泛關(guān)注：美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、東芝、戴爾、聯(lián)想、宏碁將召回10萬(wàn)塊索尼生產(chǎn)的問題筆記本電腦電池，原因是收到了一些筆記本電腦過熱的報(bào)告。這些電池的出廠時(shí)間為2004年至2006年。
美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)指出，上述筆記本電腦制造商已收到了40份過熱報(bào)告，其中部分有冒煙和起火的現(xiàn)象。在索尼接到的報(bào)告中，有4起事故導(dǎo)致輕微灼傷、21起導(dǎo)致輕微財(cái)產(chǎn)損失。
在此之前，索尼在2006年和2007年在全球召回了超過1300萬(wàn)塊筆記本電腦電池。幾乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影響。
既然筆記本電腦電池有問題可以召回，那此次受“顯卡門”和“閃屏門”影響的惠普筆記本是否應(yīng)該召回呢？這恐怕是消費(fèi)者最關(guān)心的問題之一。
根據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（送審稿）第三條第一款規(guī)定：“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。”
第六十一條規(guī)定：“在正確使用的情況下，由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)或者指示等原因使某一批次、型號(hào)或者類別的產(chǎn)品存在可能造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)參照本條例實(shí)施召回行動(dòng)。”
由此判斷，和索尼問題筆記本電腦電池性質(zhì)不同的是，盡管惠普筆記本電腦受“顯卡門”和“閃屏門”影響存在質(zhì)量問題，但尚不能稱為“缺陷產(chǎn)品”，而只能稱為“質(zhì)量瑕疵”——因?yàn)槠洳]有對(duì)人體健康和生命安全已經(jīng)或者可能產(chǎn)生損害和不合理危險(xiǎn)，也沒有對(duì)惠普筆記本電腦之外的財(cái)產(chǎn)安全造成損害。
文康律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量研究組建議，將存在和可能存在造成財(cái)產(chǎn)損害的缺陷產(chǎn)品也納入缺陷產(chǎn)品定義中，即將《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》第六十一條并入第三條，將缺陷產(chǎn)品界定為：“本條例所稱缺陷產(chǎn)品，是指因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康、人身、缺陷產(chǎn)品之外財(cái)產(chǎn)安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品”。同時(shí)，在《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》出現(xiàn)人體健康和生命安全的條文中，增加“財(cái)產(chǎn)安全”一詞。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院法學(xué)博士姚海放對(duì)此觀點(diǎn)表示贊成。他同時(shí)指出，完全從法律意義要求惠普對(duì)問題筆記本召回幾無(wú)可能——中國(guó)目前尚無(wú)明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。而且，《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（送審稿）中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。
也就是說(shuō)，就目前而言，惠普能夠承擔(dān)的還僅僅是《產(chǎn)品質(zhì)量法》中所規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。
但即便惠普不對(duì)問題筆記本進(jìn)行召回，也是時(shí)候給消費(fèi)者一個(gè)明確的“說(shuō)法”了。
現(xiàn)實(shí)是，據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解，從中關(guān)村渠道商反饋的信息來(lái)看，受“質(zhì)量門”和負(fù)面消息影響，惠普筆記本銷量新近已有所下降。
另一方面，消費(fèi)者的維權(quán)訴求主要集中在“延長(zhǎng)質(zhì)保期、免費(fèi)維修、改善售后服務(wù)質(zhì)量”等幾個(gè)方面，但因?yàn)榛萜帐冀K沒有明確表態(tài)，如今勢(shì)態(tài)愈演愈烈，要求惠普對(duì)問題筆記本召回的呼聲仍廣泛存在。
�。ㄖ袊�(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心高子新對(duì)此文亦有貢獻(xiàn)。）
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惠普的前世今生
中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志
文/本刊記者 宿希強(qiáng)
作為全球最大的IT公司，惠普在中國(guó)堪稱跨國(guó)公司“本土化”的經(jīng)典。從1985到2009，從“惠普中國(guó)”到“中國(guó)惠普”，惠普一直在深耕中國(guó)市場(chǎng)，成就斐然。在中國(guó)，惠普目前已擁有2000余個(gè)專賣店，整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布近300個(gè)城市。與此同時(shí)，伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，中國(guó)成為除美國(guó)外惠普最為看重的市場(chǎng)之一，而中國(guó)惠普也的確助力并鞏固了惠普全球PC的王者地位。
讓人稱道的是，2002年至2007年，惠普連續(xù)6年入選“中國(guó)最受尊敬企業(yè)”。近日，中國(guó)惠普高層更是放言，要做“最中國(guó)”的PC品牌。但“最中國(guó)”的惠普，何以在2009年一反常態(tài)地陷入消費(fèi)者投訴的圍追堵截之中呢？
“本土化”25年
在中國(guó)惠普副總裁、信息產(chǎn)品集團(tuán)商用產(chǎn)品大客戶部總經(jīng)理邵冬眼里，惠普“外來(lái)者”的角色早已褪去，取而代之的是與中國(guó)“共同發(fā)展”和對(duì)中國(guó)市場(chǎng)“加大投資”。她甚至宣稱：惠普要做“最中國(guó)”的PC品牌。
作為全球最大的IT廠商，惠普的電腦業(yè)務(wù)在中國(guó)一直表現(xiàn)優(yōu)異,并一直是中國(guó)政府采購(gòu)所喜愛的電腦品牌之一。比如，在國(guó)采中心（即中央國(guó)家機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心）協(xié)議供貨PC銷售排行榜上，中國(guó)惠普一直名列前茅。
“除了一連串漂亮的成績(jī)單，中國(guó)惠普的過人之處在于已經(jīng)建立了一個(gè)發(fā)展迅速、管理完善、制度合理的中國(guó)市場(chǎng)生態(tài)圈，并且這是一個(gè)掌握話語(yǔ)權(quán)的圈子。”一位長(zhǎng)期觀察惠普的學(xué)者評(píng)價(jià)說(shuō)。
其實(shí)，中國(guó)惠普成立伊始就站在了高高的起跑線上。
1979年，改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平在接見來(lái)訪的前美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格時(shí)，表示希望他介紹一些美國(guó)比較好的高科技公司來(lái)中國(guó)開展合作，基辛格介紹了惠普。6年之后的1985年，已有40余年歷史的惠普揭開了其發(fā)展史上嶄新的一頁(yè)——成立了中美第一家高科技合資公司。
不久，以“具備個(gè)人與職業(yè)操守、成就自身與貢獻(xiàn)社會(huì)并重、信任與尊重是成功的基石”為企業(yè)理念的惠普就顯示了強(qiáng)大的“本土化”能力。
可以說(shuō)，文化的本土化是中國(guó)惠普本土化的基石，科研本土化、產(chǎn)品本土化由此有了最為強(qiáng)有力的支撐。這是深諳中國(guó)國(guó)情的惠普在科技、產(chǎn)品、市場(chǎng)等諸多層面游刃有余的法寶。
近10年來(lái)，伴隨著中國(guó)被劃為“高成長(zhǎng)性市場(chǎng)”、成為除美國(guó)外惠普最為看重的市場(chǎng)之一，惠普“本土化”的速度和力度尤其加大。
2004年，惠普在上海成立中國(guó)惠普研發(fā)中心，這被業(yè)界普遍視為惠普本土化的標(biāo)志性事件。4年之后，惠普又在重慶籌備建立惠普電腦綜合生產(chǎn)基地。至此，中國(guó)惠普的本土化道路已經(jīng)突破了策略層面，在中國(guó)市場(chǎng)上全面開花。
當(dāng)然，在服務(wù)中央及各區(qū)域政府行業(yè)的同時(shí)，惠普沒有忽略通過各種形式建立與當(dāng)?shù)卣膽?zhàn)略合作關(guān)系，乃至各地方企業(yè)、媒體等“共生共榮”的合作關(guān)系，在共同推動(dòng)當(dāng)?shù)匦畔⒒l(fā)展及整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也建立了一個(gè)發(fā)展迅速、管理完善、制度合理的中國(guó)市場(chǎng)生態(tài)圈。
隨著生態(tài)環(huán)境的變化，惠普也漸漸發(fā)生著微妙的變化。盡管惠普收購(gòu)康柏以來(lái)不斷“犯錯(cuò)”，但良好的“人脈”使外界對(duì)于惠普一直寬容有加，鮮有批評(píng)之聲。
而事實(shí)上，已有濃厚“中國(guó)特色”的惠普似乎開始表現(xiàn)得“傲慢”和“遲鈍”。譬如2008年“上網(wǎng)本”的教訓(xùn)。在華碩推出第一款“易PC”的時(shí)候，惠普謹(jǐn)慎、遲疑的觀望態(tài)度，就給了宏碁施展才華的大空子。2008年9月，憑借上網(wǎng)本優(yōu)勢(shì)，宏碁的PC銷量一舉超過了惠普，成為了當(dāng)月銷售冠軍，其總裁還放言，2011年要在筆記本領(lǐng)域全面超越惠普，成為全球第一。這些事件一度使惠普大受刺激。
而今年爆發(fā)的“質(zhì)量門”，中國(guó)惠普的遲滯反應(yīng)如出一轍。“漠然處之”、“漫不經(jīng)心”、“不作為”成為消費(fèi)者批評(píng)惠普最為常見的字眼。
成本控制
惠普公司發(fā)布的2009財(cái)年第三季度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至7月31日的這一財(cái)季，惠普的凈利潤(rùn)為16.42億美元，比去年同期的20.27億美元下滑19%；凈營(yíng)業(yè)收入數(shù)據(jù)275億美元，比去年同期的280億美元略有下滑。
而在亞太區(qū)，惠普的業(yè)績(jī)也體現(xiàn)出疲軟態(tài)勢(shì)。在惠普的全球版圖中，來(lái)自亞太的業(yè)務(wù)營(yíng)收為50億美元，同比下滑了4%。這已經(jīng)是凈營(yíng)業(yè)收入和凈利潤(rùn)連續(xù)兩個(gè)財(cái)季出現(xiàn)下跌。上一個(gè)財(cái)季，其中，在“金磚四國(guó)”（中國(guó)、巴西、俄羅斯、印度）的收入年同比下降了12%。整個(gè)2009財(cái)年，惠普預(yù)計(jì)收入將比2008財(cái)年下降4〜5個(gè)百分點(diǎn)。
個(gè)人電腦方面，盡管惠普的電腦出貨量在這個(gè)財(cái)季仍然實(shí)現(xiàn)了2%的增長(zhǎng)，其全球第一的個(gè)人電腦廠商地位依然無(wú)人能夠撼動(dòng)，但是在這一財(cái)季當(dāng)中，部門的總營(yíng)收卻縮水了18%，運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)也從一年之前的5.87億美元減少到3.86億美元。
對(duì)于喜歡以數(shù)字說(shuō)話的惠普首席執(zhí)行官馬克·赫德(MarkHurd)來(lái)說(shuō)，這顯然不是他樂于見到的消息。
據(jù)一些經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)，在二線城市，神舟筆記本的銷售額和市場(chǎng)占有率都出奇地高，“一些地方每出貨十臺(tái)筆記本電腦，其中七臺(tái)是神舟”。——“在這些地方，我們會(huì)先用低價(jià)產(chǎn)品打開市場(chǎng)，獲得認(rèn)可后再會(huì)考慮其它高端產(chǎn)品。”中國(guó)惠普PSG集團(tuán)副總裁、中小企業(yè)客戶事業(yè)部與渠道合作事業(yè)部總經(jīng)理張永利說(shuō)。
而低價(jià)產(chǎn)品意味著以犧牲利潤(rùn)率來(lái)追求市場(chǎng)覆蓋率。
這同樣不是馬克·赫德所能接受的。不過，令赫德自豪的是，成本控制是他的強(qiáng)項(xiàng)，不降低利潤(rùn)率的唯一辦法只能是降低成本。“我們能以最低的價(jià)格拿到元件產(chǎn)品、惠普的渠道已經(jīng)深入到中國(guó)的六級(jí)城市、我們和電信運(yùn)營(yíng)商展開了最廣泛的合作……”張永利說(shuō)。
惠普的策略是：在研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，和研發(fā)人員交流，希望設(shè)計(jì)某款產(chǎn)品時(shí)能采用最精簡(jiǎn)的設(shè)計(jì)成本；在投入生產(chǎn)后，能采購(gòu)到最為便宜但質(zhì)量合格的原材料；在推向市場(chǎng)后，盡量用最少的錢達(dá)到最好的宣傳推廣效果。
即使是在經(jīng)濟(jì)緊縮的艱難時(shí)期，憑借其巨大的采購(gòu)能力，惠普也能把采購(gòu)成本降到最低。“在采購(gòu)價(jià)格上，我們有其他廠商所不具備的成本優(yōu)勢(shì)。”惠普全球副總裁、中國(guó)惠普信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利曾對(duì)媒體表示。
“節(jié)省”策略在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)成為赫德施行大政的重要參照物。但顯然，過度的成本控制是把雙刃劍。
例如，原本聲譽(yù)極佳的惠普金牌服務(wù)。在“成本控制”的旗幟下，惠普金牌外包給服務(wù)公司，這直接導(dǎo)致惠普金牌的“含金量”直線下降——消費(fèi)者怨言不斷。無(wú)須解釋，外包公司首先看重自己的利益，然后才是惠普的利益。
還有，“巧合”的是，2008年英偉達(dá)“顯卡門”爆出后，惠普受影響的兩大系列型號(hào)的筆記本電腦在時(shí)間段上與惠普施行“成本控制”的非常時(shí)期相吻合，而且時(shí)間節(jié)點(diǎn)也恰好上溯到2006年年初。
“閃屏門”同樣如此。“惠普PC利潤(rùn)一直在下滑”與“同批產(chǎn)品集中在半年內(nèi)頻頻出現(xiàn)問題”，很容易讓人浮想聯(lián)翩。雖然沒有直接證據(jù)，但有業(yè)內(nèi)人士猜測(cè)，是否因?yàn)橐壕翝q價(jià)厲害，惠普改用次品才導(dǎo)致這樣的結(jié)果呢？
管理短板
憑借過人的成本控制手段和堅(jiān)決的執(zhí)行力，赫德領(lǐng)導(dǎo)下的惠普在2006年財(cái)年終于在年收入上超越了多年的霸主IBM，成為了全球最大的高科技公司。如今，幾乎所有人都承認(rèn)，惠普一直走在上升曲線上。
“惠普采用的是一種儒家為表、法家為里的管理方式。”中國(guó)惠普副總裁胡大剛這樣理解。按照字面看，儒家為表，就是對(duì)外強(qiáng)調(diào)合作伙伴的重要性，以謙和、友善的態(tài)度努力創(chuàng)造共贏的結(jié)果；法家為里，可能很大程度上來(lái)自于赫德權(quán)責(zé)明確、用數(shù)字說(shuō)話的管理風(fēng)格，對(duì)內(nèi)強(qiáng)調(diào)權(quán)力下放后的標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化。
但在管理上，中國(guó)惠普并非沒有瑕疵。記者從不少熟悉的品牌渠道商那里了解到，作為國(guó)際品牌的惠普實(shí)際上這兩年的渠道管理并不太嚴(yán)謹(jǐn)，尤其是金融危機(jī)爆發(fā)后，渠道的生意一落千丈。在筆記本利潤(rùn)不高的情況下，為了銷售出更多臺(tái)惠普的筆記本，渠道商以“不開發(fā)票可以降價(jià)”為手段的并不少見，在惠普品牌的效應(yīng)下，消費(fèi)者也愿意買單。
“在售后服務(wù)方面，去惠普的金牌服務(wù)點(diǎn)的人少了，但是通過渠道商暗箱操作處理出現(xiàn)問題產(chǎn)品的例子卻增多了。”一位不愿意透露姓名的電腦城經(jīng)銷商透露，正因?yàn)榛萜展芾淼亩贪澹庞袡C(jī)會(huì)賺“私單”的錢。
業(yè)內(nèi)知情人士表示，今年P(guān)C利潤(rùn)稀薄，惠普期望通過壓縮中國(guó)PC市場(chǎng)的成本來(lái)彌補(bǔ)國(guó)際市場(chǎng)上的損失，沒想到卻“得不償失”。
這是否是惠普面對(duì)質(zhì)量門保持沉默的原因，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者曾試圖對(duì)中國(guó)惠普進(jìn)行采訪，但截至發(fā)稿之前，未有回應(yīng)。
另一方面，惠普的利潤(rùn)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。曾經(jīng)支持惠普利潤(rùn)半壁江山的IPG(打印與成像業(yè)務(wù))正在逐步讓位于惠普服務(wù)�；萜辗⻊�(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為12億美元，而IPG運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)為11億美元。
不過，與IBM不同的是，惠普并沒有剝離傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，專心致力于服務(wù)市場(chǎng)，而是選擇了多條腿走路的方式。漫長(zhǎng)的產(chǎn)品線和水平式的業(yè)務(wù)模式讓惠普躲過了金融危機(jī)的直接沖擊，但同時(shí)卻對(duì)惠普的管理提出了更為苛刻的要求。如今看來(lái)，這種管理模式并未能達(dá)到盡善盡美的程度。正如一位消費(fèi)者所自嘲的：惠普高層沒有聲音，只能說(shuō)明事兒還不夠大！
《網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理：web2.0時(shí)代企業(yè)危機(jī)解決之道》一書作者，危機(jī)公關(guān)專家林景新認(rèn)為，在很多時(shí)候，企業(yè)的發(fā)生危機(jī)并不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的大問題，而只是企業(yè)與消費(fèi)者的溝通不暢的小問題而引致。傲慢與偏見只會(huì)導(dǎo)致危機(jī)事件由小變大，最后一發(fā)不可收拾，以致對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重影響，這對(duì)當(dāng)下正鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的惠普投訴案是一個(gè)啟示。
如今，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)在不斷崛起騰飛，中國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)能力也日益加強(qiáng)。與此同時(shí)，中國(guó)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)、消費(fèi)者意識(shí)也大大提高，他們對(duì)產(chǎn)品的要求、對(duì)服務(wù)的要求已不再只是停留在表面化的層次，而是希望得到更多讓渡價(jià)值，更不希望受到企業(yè)雙重標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)待。
勇敢承擔(dān)起企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，這是任何一個(gè)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，最高的行動(dòng)法則。贏取人心永遠(yuǎn)優(yōu)于贏取市場(chǎng)，這對(duì)惠普處理當(dāng)下的危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，或者是最好的建議。#p#副標(biāo)題#e#
法制、信譽(yù)與商業(yè)的博弈
既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”作為對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的回應(yīng)，就應(yīng)當(dāng)實(shí)質(zhì)性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費(fèi)者的合理要求，是無(wú)助于問題解決的。
文/姚海放
近期，消費(fèi)者針對(duì)惠普部分系列型號(hào)筆記本電腦質(zhì)量問題進(jìn)行了較為集中的集體投訴，爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)在于：面對(duì)保修期即將屆滿而可能存在的質(zhì)量問題的筆記本電腦，惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”并未取得消費(fèi)者的理解信任；消費(fèi)者對(duì)其購(gòu)買的相關(guān)型號(hào)筆記本的質(zhì)量疑慮并未打消，并提出經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行產(chǎn)品召回的要求，甚至出現(xiàn)集體靜坐維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)倡議。對(duì)此，筆者希望從三個(gè)角度談?wù)剬?duì)此事件的看法或建議。
從法制實(shí)證角度看，召回很難
產(chǎn)品召回制度經(jīng)過2008年“三聚氰胺奶粉”事件已經(jīng)為消費(fèi)者所熟悉，國(guó)務(wù)院法制辦也于2009年4月7日發(fā)布《缺陷產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》（送審稿）（以下簡(jiǎn)稱《管理?xiàng)l例》）進(jìn)行公開征求意見，但該條例目前尚未正式生效。應(yīng)當(dāng)認(rèn)為，消費(fèi)者提出針對(duì)惠普部分筆記本電腦召回的請(qǐng)求是否有理有據(jù)，還需考察法律制度的具體規(guī)定。
首先，民眾日常稱謂的“產(chǎn)品召回”實(shí)質(zhì)上是“缺陷產(chǎn)品召回”制度的簡(jiǎn)稱，這其中就包含具體的法律界定。第一，被召回的應(yīng)當(dāng)是“產(chǎn)品”，按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的定義，是指“經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品”，本案涉及的筆記本電腦當(dāng)屬法律調(diào)整的產(chǎn)品范圍。第二，被召回的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有“缺陷特征”。按照《管理?xiàng)l例》的界定，缺陷產(chǎn)品，是指“因設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號(hào)或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的不合理危險(xiǎn)的產(chǎn)品。”因此，本案例中的關(guān)鍵問題乃需要證明產(chǎn)品缺陷的確實(shí)存在。
通常而言，法律上區(qū)分產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷的概念，產(chǎn)品瑕疵往往指產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情形，但尚未對(duì)人體健康和生命安全造成損害；產(chǎn)品缺陷則因不合理的原因造成產(chǎn)品安全性部分不合要求，造成消費(fèi)者人體健康和生命安全的損害。被召回的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備“缺陷”的法律特征，從實(shí)體條件看需要證明一下內(nèi)容：（1）產(chǎn)品存在“不合理的危險(xiǎn)”；（2）此種不合理危險(xiǎn)為普通消費(fèi)者常識(shí)所無(wú)法預(yù)見；（3）已經(jīng)或者可能造成消費(fèi)者人身安全遭遇損害。據(jù)此法律界定而言，僅有在經(jīng)過缺陷調(diào)查程序或者有較為充分證據(jù)證明筆記本電腦存在“缺陷”的條件下，產(chǎn)品召回措施才會(huì)實(shí)施。
其次，我國(guó)目前尚無(wú)明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。前述《管理?xiàng)l例》中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度，其范圍應(yīng)當(dāng)包括手機(jī)、電腦等電子產(chǎn)品，但該條例目前尚未通過、生效，因此并未發(fā)生法律拘束力。而現(xiàn)有關(guān)于產(chǎn)品召回的推定主要包括國(guó)務(wù)院相關(guān)部委發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》，包括三聚氰胺奶粉事件之后頒布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此，就目前的法律規(guī)定而言，尚無(wú)明文法律規(guī)范電子類包括筆記本電腦在內(nèi)的產(chǎn)品召回行為。
消費(fèi)者可能看到包括2003年、2008年度美國(guó)消費(fèi)者安全委員會(huì)針對(duì)索尼生產(chǎn)的筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品的召回案例，來(lái)證明本次惠普筆記本電腦事件中公司進(jìn)行召回措施的正當(dāng)性。筆者認(rèn)為此類案件具有參考意義，但并不具有進(jìn)行召回措施的決定作用。第一，美國(guó)消費(fèi)者在案例中都認(rèn)定筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品存在安全隱患，包括存在筆記本冒煙起火，導(dǎo)致消費(fèi)者輕微灼傷、輕微財(cái)產(chǎn)損失等情形。這是進(jìn)行筆記本電腦召回的“缺陷”前提。而國(guó)內(nèi)惠普筆記本電腦的消費(fèi)者糾紛中尚未證實(shí)此類事件存在。第二，美國(guó)1972年制定通過《消費(fèi)品安全法案》授權(quán)美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)對(duì)有缺陷的產(chǎn)品實(shí)施召回，標(biāo)志美國(guó)建立起全面的缺陷產(chǎn)品召回制度，因此電腦產(chǎn)品召回在美國(guó)屬于“于法有據(jù)”。而他國(guó)法制經(jīng)驗(yàn)通常應(yīng)成為我國(guó)法制改革完善的借鑒，但在實(shí)證法層面而言，此類案例并不具有對(duì)惠普案件的直接影響力。
從上述兩個(gè)角度分析，加之消費(fèi)者面對(duì)大企業(yè)的孱弱經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位、我國(guó)法制運(yùn)行中的種種不順暢環(huán)節(jié)因素，消費(fèi)者要求惠普進(jìn)行相關(guān)型號(hào)筆記本電腦產(chǎn)品召回存在相當(dāng)難度。
權(quán)衡利弊：企業(yè)信譽(yù)與召回
盡管從個(gè)案或?qū)嵶C的角度分析惠普筆記本電腦的召回存在較大難度，但法律法規(guī)僅規(guī)定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的最低道德底線。應(yīng)當(dāng)看到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不僅以法制經(jīng)濟(jì)作為其運(yùn)行基礎(chǔ)，更存在信譽(yù)機(jī)制以保障經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順暢高效。作為經(jīng)營(yíng)者的企業(yè)不僅需要考慮守法的最基本要求，更需要從聲譽(yù)、品牌等多方面綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。
現(xiàn)代社會(huì)積聚著高度的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中固然要盡量避免產(chǎn)品責(zé)任的發(fā)生，而另一方面，企業(yè)如何面對(duì)已然發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并妥善處理相關(guān)問題，也嚴(yán)峻考驗(yàn)著經(jīng)營(yíng)者的智慧。產(chǎn)品責(zé)任危機(jī)的妥善處理，不僅能迅速減輕消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)精神創(chuàng)傷，更會(huì)重塑企業(yè)良好形象和聲譽(yù)；反之，則將給企業(yè)帶來(lái)不可逆轉(zhuǎn)的毀滅性打擊。
假設(shè)站在經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上看本次事件，面對(duì)已然異常激烈的筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，誠(chéng)應(yīng)權(quán)衡利弊得失后定奪運(yùn)營(yíng)策略。一方面，經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)或者被動(dòng)實(shí)施相關(guān)系列產(chǎn)品召回措施，必然會(huì)引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的增加，這是經(jīng)營(yíng)者竭力避免的情形。另一方面，如果單純?yōu)楸苊庹倩貙?dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本增加，而竭力回避產(chǎn)品問題，也會(huì)造成企業(yè)極大損害。
試想，如果消費(fèi)者購(gòu)買的瑕疵產(chǎn)品不能得到普遍的維修或者更換服務(wù)，將會(huì)使企業(yè)直接流失這部分客戶資源；潛在消費(fèi)者了解筆記本電腦銷售企業(yè)的相關(guān)售后服務(wù)現(xiàn)實(shí)，會(huì)對(duì)是否購(gòu)買某品牌電腦的決策做出審慎判斷；如果經(jīng)營(yíng)者為避免成本增加而拒絕履行其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)，最終被國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫部門責(zé)令實(shí)施產(chǎn)品召回，不僅未能避免經(jīng)營(yíng)成本增加，更留下聲譽(yù)上的不良記錄，誠(chéng)可謂“賠了夫人又折兵”。
事實(shí)上，從各國(guó)產(chǎn)品召回的發(fā)動(dòng)形式、包括國(guó)務(wù)院法制辦公布征求意見的《管理?xiàng)l例》規(guī)定看，產(chǎn)品召回不僅局限于國(guó)家質(zhì)檢部門所要求的責(zé)令召回，更在制度上設(shè)置了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)召回的渠道。主動(dòng)召回的實(shí)施雖然增加經(jīng)營(yíng)成本，但對(duì)企業(yè)形象聲譽(yù)等仍具有良好的維護(hù)作用，經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)應(yīng)仔細(xì)斟酌定奪。
退一步而言，即使本案例中筆記本電腦產(chǎn)品尚未達(dá)到責(zé)令召回或主動(dòng)召回的程度，經(jīng)營(yíng)者為避免“產(chǎn)品召回”對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的不良影響，并綜合考慮挽回消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象的不良印象，尚可以采取折衷措施。比如，其他筆記本電腦經(jīng)營(yíng)企業(yè)提出的“延長(zhǎng)保修期限”、惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”等，本質(zhì)上都屬于法律對(duì)筆記本電腦產(chǎn)品召回缺乏規(guī)定情形下的變通商業(yè)做法。但關(guān)鍵的問題是，既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強(qiáng)計(jì)劃”作為對(duì)消費(fèi)者維權(quán)的回應(yīng)，就應(yīng)當(dāng)實(shí)質(zhì)性解決問題；利用某些變通措施拖延、搪塞消費(fèi)者的合理要求，是無(wú)助于問題解決的。
消費(fèi)維權(quán)的理性選擇
面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)積聚的現(xiàn)代社會(huì)、資本實(shí)力龐大的企業(yè)公司，消費(fèi)者被描繪成“弱勢(shì)地位”、“受害者”形象，而社會(huì)現(xiàn)實(shí)也往往如此。
雖然國(guó)家為維護(hù)社會(huì)公平、保護(hù)弱勢(shì)消費(fèi)者也投入相當(dāng)?shù)娜素?cái)物力，但在可預(yù)見的長(zhǎng)期范圍內(nèi)，仍然難以在總體上挽回消費(fèi)者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位。消費(fèi)維權(quán)必然經(jīng)歷種種艱辛，這是消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)社會(huì)地位、知識(shí)信息專業(yè)等方面的弱勢(shì)所決定，但此種弱勢(shì)并非否定消費(fèi)者維權(quán)的正當(dāng)性，而是需要政府、消費(fèi)者共同努力捍衛(wèi)自身權(quán)利。在“人人都是消費(fèi)者”的觀念下，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到一個(gè)基本的道理，為消費(fèi)維權(quán)所做的每一點(diǎn)工作，總體上會(huì)形成推動(dòng)“消費(fèi)者福利改善”、促進(jìn)“和諧社會(huì)”建設(shè)的巨大動(dòng)力。
本案例的消費(fèi)者維權(quán)行動(dòng)，在筆者看來(lái)具有典型的法制推動(dòng)意義。通過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)與溝通，在一定程度上也會(huì)形成對(duì)《管理?xiàng)l例》順利通過的社會(huì)回應(yīng)，會(huì)形成構(gòu)建我國(guó)全面缺陷產(chǎn)品召回制度的典型法制事件。當(dāng)然，筆者在此也強(qiáng)調(diào)消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中的合法性問題，特別針對(duì)本案提出兩個(gè)方面：
第一，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)善于運(yùn)用合法組織力量維護(hù)自身權(quán)益，特別是面臨集體維權(quán)事件時(shí)，適當(dāng)發(fā)動(dòng)促使消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)助維權(quán)，將極大增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)的專業(yè)性和話語(yǔ)權(quán)。消費(fèi)者組織的法定職能當(dāng)中包含著“就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴訟”的固有含義，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)集體維權(quán)事件中發(fā)揮主導(dǎo)性作用。
第二，消費(fèi)者維權(quán)應(yīng)當(dāng)避免過激行為，包括本案例中提議的“千人央視維權(quán)大行動(dòng)”、“靜坐”以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的不當(dāng)言論，都可能為消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)不利影響，甚至讓某些行為人承擔(dān)不利的法律后果，結(jié)果得不償失。在電腦質(zhì)量維權(quán)過程中，國(guó)內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生“恒升訴王洪”等經(jīng)典案例，消費(fèi)者過激言論損害企業(yè)名譽(yù)權(quán)，反而承擔(dān)對(duì)企業(yè)的侵權(quán)損失，實(shí)為消費(fèi)維權(quán)中對(duì)大家的警示！
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