一張?zhí)柗Q(chēng)“終身有效”的大閘蟹券，居然連續(xù)預(yù)約了兩年都沒(méi)約到，想退券也找不到任何渠道，這讓消費(fèi)者無(wú)可奈何。價(jià)值上千元的蟹券，難道就成了一張廢紙?

　　近年來(lái)，網(wǎng)購(gòu)大閘蟹券成為購(gòu)蟹新趨勢(shì)，蟹商網(wǎng)上賣(mài)券，消費(fèi)者電話(huà)或掃碼下單，再送貨上門(mén)，坐在家中就能吃到新鮮的大閘蟹，看似方便快捷，卻面臨著提貨難、維權(quán)難等陷阱。對(duì)此，消保委表示，蟹券“打悶包”侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，有關(guān)蟹券發(fā)售方、發(fā)貨方、銷(xiāo)售通路以及售后理賠等信息應(yīng)當(dāng)在蟹券上有明確標(biāo)注，保障維權(quán)渠道的通暢。

預(yù)約不到蟹，退也沒(méi)法退

　　消費(fèi)者王女士告訴記者，2016年國(guó)慶的時(shí)候，她朋友送給她一張價(jià)值1688元的陽(yáng)澄湖大閘蟹券，里面有張?zhí)嶝浛ǎ�上面�?xiě)著四對(duì)裝，公蟹規(guī)格4.3-4.8兩，母蟹規(guī)格3.2-3.6兩。提貨方式有三種，可以微信掃描二維碼或者網(wǎng)上預(yù)約，還有就是電話(huà)預(yù)約。卡上還說(shuō)，提前預(yù)約，“我們48-72小時(shí)送達(dá)”。

　　到了當(dāng)年12月初的時(shí)候，因?yàn)橹苣┘依镆�招待客人，王女士便拿出了這張蟹券，準(zhǔn)備預(yù)約提貨。由于年紀(jì)較大，對(duì)于微信掃碼和網(wǎng)上預(yù)約她不大熟練，就選擇了電話(huà)預(yù)約方式，撥打了蟹券上的400客服電話(huà)預(yù)約提貨。“那個(gè)預(yù)約電話(huà)太難打了，要么是打不通，要么是打通了沒(méi)人接。”王女士連續(xù)撥打了兩天，終于打通了電話(huà)并聽(tīng)到了客服人員的聲音。然而，當(dāng)她提出要預(yù)約提貨時(shí)，對(duì)方卻表示，這一年的大閘蟹已經(jīng)全部提完了，現(xiàn)在沒(méi)貨了，所以無(wú)法預(yù)約。“蟹券無(wú)法預(yù)約那怎么辦，難道就作廢了?”當(dāng)王女士提出擔(dān)心的時(shí)候，對(duì)方讓她放心，說(shuō)這張券是終身有效的，并不會(huì)過(guò)期，并建議她在下一年的品蟹季預(yù)約。聽(tīng)到蟹券不會(huì)過(guò)期。王女士于是將蟹券保存好，準(zhǔn)備下一年再預(yù)約。

　　轉(zhuǎn)眼又是一年大閘蟹上市時(shí)。王女士從家里翻出了這張蟹券，這一次為了防止沒(méi)貨，她提前到11月下旬電話(huà)預(yù)約提貨，客服電話(huà)依然是難以打通。等到她撥打了無(wú)數(shù)電話(huà)后，終于等到了客服人員的聲音，但這次依然是沒(méi)貨。這讓王女士無(wú)比憤怒：一張1688元的蟹券，預(yù)約了兩年都沒(méi)貨，這不是騙人嗎?“今年推明年，明年推后年，要是每次都說(shuō)沒(méi)貨，這張券不就是一張廢紙嗎?”而當(dāng)王女士想要退券的時(shí)候，卻發(fā)現(xiàn)找不到任何退券渠道。

售后服務(wù)幾乎沒(méi)有

　　對(duì)于王女士反映的情況，記者進(jìn)行了核實(shí)。在其提供的這張蟹券上，記者看到正面寫(xiě)有“蟹迷”陽(yáng)澄湖大閘蟹字樣，并標(biāo)注著1688元/盒，四對(duì)裝。

　　在蟹券的背面，僅寫(xiě)著提貨方式。分微信提貨、網(wǎng)上預(yù)約、電話(huà)預(yù)約三種。并附有溫馨提示：“計(jì)算好品蟹時(shí)間，提前預(yù)約，我們48-72小時(shí)送達(dá)。”提示最后一條明確寫(xiě)著：本券終身有效，提貨時(shí)間為每年9月下旬至12月中旬。而在這張蟹券上，除了大閘蟹的價(jià)格和規(guī)格，以及提貨方式外，找不到任何品牌和商家信息。

昨日，記者根據(jù)蟹券上提供的三種提貨方式分別進(jìn)行了驗(yàn)證。

　　第一種是微信掃碼預(yù)約。掃進(jìn)去就是一個(gè)簡(jiǎn)單的提貨申請(qǐng)頁(yè)面，輸入卡號(hào)和驗(yàn)證碼之后，跳出了一條提示：“尊敬的客戶(hù)您好，2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止，沒(méi)有提貨的客戶(hù)可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換，期待來(lái)年蟹季給您更好的服務(wù)。”而在網(wǎng)頁(yè)最下面，有一個(gè)很小的字體，寫(xiě)著：“蘇州陽(yáng)澄湖水蓮花生態(tài)水產(chǎn)有限公司。”提示信息為：“如有疑問(wèn)可撥打卡券上的400電話(huà)咨詢(xún)。”

　　第二種是網(wǎng)上預(yù)約。輸入網(wǎng)址后顯示的是一個(gè)“網(wǎng)上商城”的頁(yè)面，點(diǎn)擊“預(yù)約提貨”，輸入卡號(hào)之后，跳出的依然是“2017年大閘蟹預(yù)約提貨已經(jīng)截止，沒(méi)有提貨的客戶(hù)可以2018年最佳品蟹期繼續(xù)兌換”的信息，而在“售后服務(wù)-聯(lián)系我們”一欄中，僅公布了公司名稱(chēng)：水蓮花水產(chǎn)集團(tuán)兌換平臺(tái)，公司地址是：江蘇省蘇州市吳中區(qū)。沒(méi)有留下企業(yè)電話(huà)。

　　第三種是電話(huà)預(yù)約。記者撥打了數(shù)遍卡上公布的400客服電話(huà)，均無(wú)人接聽(tīng)，響了幾十秒后會(huì)自動(dòng)斷掉。而第一種微信預(yù)約提示中的，遇到疑問(wèn)可以撥打的就是這個(gè)客服電話(huà)，這樣不管你是以哪種方式預(yù)約遇到問(wèn)題，想要咨詢(xún)售后時(shí)都不可能打通電話(huà)。

預(yù)約難和維權(quán)難是兩大坑

　　王女士遭遇的這種困局，實(shí)際上已經(jīng)成為目前蟹券消費(fèi)中遇到的普遍現(xiàn)象。記者從市消保委獲悉，隨著蟹券的熱銷(xiāo)，預(yù)約提貨沒(méi)定數(shù)和售后渠道不通暢成為消費(fèi)者投訴最為集中的問(wèn)題。

　　此前，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)蟹券問(wèn)題消保委做過(guò)專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)體察。結(jié)果發(fā)現(xiàn)不少蟹券都存在著提貨難問(wèn)題。發(fā)售企業(yè)一般在蟹券上注明了提貨方式和提貨時(shí)間，但實(shí)際提貨發(fā)現(xiàn)，不少商家提供的電話(huà)無(wú)法打通，通過(guò)官方網(wǎng)站預(yù)約，臨近的日期幾乎都被約滿(mǎn)，甚至出現(xiàn)今年無(wú)法提貨的情況，即使按照提示提前預(yù)約，也很難在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)提到貨。

　　另一大問(wèn)題就是蟹券消費(fèi)出現(xiàn)問(wèn)題后消費(fèi)者維權(quán)難。消保委人士介紹，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，部分蟹券品牌的服務(wù)熱線(xiàn)形同虛設(shè)，工作人員推諉搪塞，要求消費(fèi)者通過(guò)聯(lián)系網(wǎng)店客服或添加售后理賠人員的個(gè)人微信或QQ處理售后事宜，要么是無(wú)人理會(huì)要么是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投訴，也要求消費(fèi)者提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，給消費(fèi)者的投訴理賠設(shè)置障礙。

　　為何蟹券消費(fèi)存在這樣的問(wèn)題?消保委認(rèn)為，產(chǎn)生問(wèn)題的主要原因是：蟹券經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度缺失，相關(guān)平臺(tái)管理監(jiān)督不到位，以及由于信息不明確，很難通過(guò)消費(fèi)者的維權(quán)行為對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行有效的制約。

[消保委說(shuō)法]

電商平臺(tái)應(yīng)擔(dān)起有效監(jiān)督職責(zé)

　　市消保委認(rèn)為，為了充分有效保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，電商平臺(tái)要加強(qiáng)管理，承擔(dān)起投訴處理“守門(mén)員”的職責(zé)，以多種形式對(duì)蟹券銷(xiāo)售企業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)督，并建立信用體系，對(duì)于出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的企業(yè)采取相應(yīng)處罰措施。

　　首先要明確信息。根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)明示主體信息，蟹券上應(yīng)當(dāng)注明蟹券發(fā)售方相關(guān)信息、商品發(fā)貨方(生產(chǎn)者)相關(guān)信息、電商平臺(tái)銷(xiāo)售渠道通路等信息。

　　其次，要明確賠付標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于售后和賠付，應(yīng)該在蟹券的顯著位置對(duì)涉及消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)問(wèn)題作明確告知和說(shuō)明。包括出現(xiàn)無(wú)貨可提、缺斤少兩等情況如何賠付，賠付的流程和時(shí)間等均要明確。

　　另外，還要明確監(jiān)督責(zé)任。電商平臺(tái)有義務(wù)加強(qiáng)對(duì)蟹券發(fā)售方和發(fā)貨方的監(jiān)督管理，落實(shí)相關(guān)責(zé)任。必須明確發(fā)售方、發(fā)貨方和電商平臺(tái)的相關(guān)投訴渠道，做到顯著告知，并確保渠道暢通，反饋及時(shí);同時(shí)建立信用體系，對(duì)于出現(xiàn)不誠(chéng)信行為的蟹券發(fā)售方采取相應(yīng)處罰措施，對(duì)于不及時(shí)整改、屢教不改的商家予以清退。