上海消費者鄒女士買了一臺新空調，但她一點兒也高興不起來，鄒女士告訴記者買新空調實屬無奈。原來，兩個月前，鄒女士家里用了多年的空調突然不制冷了，因為已經超出了保修期，鄒女士選擇了一家百度推廣的維修商。

　　這家公司的維修人員上門后只是簡單看了一下室外機，甚至都沒跟她商量價錢，就給鄒女士更換了電腦板和電容，同時還聲稱已經加了氟，三個項目合計要價2080元。見鄒女士嫌貴，維修人員又承諾可以保修3年。但是付費后沒幾天，鄒女士家的空調又壞了，再打電話過去對方卻說什么也不肯再上門了。

　　花了2000多元錢，空調修完只用了三次就又壞了，更讓人惱火的是，承諾的保修服務根本沒有。

　　消費者 鄒女士：網站有一定的責任，搜索引擎頁面全是放這種廣告，根本很難分辨。

　　調查中記者了解到，自2015年以來，上海市消費者權益保護委員會共受理空調維修類的投訴2121件，其中，絕大多數投訴對象都是通過互聯網平臺聯系的維修服務。從投訴問題來看，維修企業缺乏誠信，虛構故障、小病大修等問題突出。

　　有數據顯示，2016年，全國居民每百戶已經擁有空調90.90臺，其中城鎮居民空調保有量更是達到了114.60臺，可以說家家戶戶有空調。而與此同時，從中國消費者協會歷年投訴數據來看，空調維修的投訴量近年來一直居高不下，始終是消費者投訴的熱點之一。僅2017年就達到4644件。

　　上海市消保委副主任兼秘書長 陶愛蓮：這兩年我們收到的消費者有關家電維修的投訴是非常多的，但是即便是這樣這么多的家電投訴，但其中還有大量的消費者沒有投訴，就是說如果即便我付了高額的費用，但是我的家電故障，比如說我維修的故障消除了，我可能就不會投訴，所以對這些，消費者即便是有痛點，他也很難去反映。

　　在這種背景下，上海市消保委專門組織了一次空調維修消費體察，挑選了58同城、360、百度、家電報修一線通、962512、114、大眾點評、淘寶、蘇寧、國美、京東作為體察對象，其中涉及互聯網平臺8家、電話查詢平臺3家。

　　在每次體察前，專業顧問都會檢測空調的性能，以確保空調運轉正常，制冷劑充足，隨后設置一個簡單的故障，將萬能遙控器設置為亂碼。

　　這意味著體察對象也就是維修人員只需要將遙控器對碼準確，就能使機器恢復正常，常規收費一般不超過100元。在這一簡單的故障面前，維修人員各種虛構故障、小病大修的套路開始顯露。

　　工作人員先是在百度輸入“空調維修、上海”等關鍵字，百度首頁置頂出現的是一家“上海空調維修點”的服務信息，記者看到，這家企業獲得了百度的信譽認證，被評為信譽等級較高的v3級別。這家服務商的維修人員來到體察現場后，只是簡單地插拔了一下電源，并沒有檢查遙控器，就直接聲稱空調室內機的電腦板損壞了。

　　工作人員同意修理后，只見這位維修人員竟然沒有使用任何工具，直接把手伸進空調里調整了一番，然后就說電腦板修好了。緊接著維修人員還提出空調需要加制冷劑氟利昂。

　　隨后維修人員就拿出設備操作了一番，便聲稱給原本就不缺氟的空調“加滿了氟”。最后共計收費730元。

　　明明只需要不到一百元就能修好的空調，這家從百度推廣找來的維修商通過謊稱電腦板損壞、缺少制冷劑，要價竟然高達730元，是這次體察收費最貴的維修商。

　　面對同樣是只有遙控器亂碼這一小故障的空調，360搜索引擎置頂推薦的這家公司的維修人員除了謊稱空調缺少制冷劑之外，還聲稱空調壓縮機的電容損壞了需要更換。只見他先是試圖想要把電容拔下來，但是試了一下并沒有成功，然后稱體察人員不注意，居然只是把原來的電容簡單擦了一下，就又放了回去，隨后便告知體察人員說電容已經更換好了，最終加氟和換電容兩項要價700元。

　　這家58同城置頂推薦的鄰家易道維修服務人員上門后也是聲稱電腦板故障，但是提出需要把電腦板帶走更換，要價八百元，因為體察顧問不同意帶走更換，眼看賺錢不成，這位維修工惱羞成怒，不僅沒有將拆開的室內機恢復成原狀，甚至還偷偷地拔掉了空調室外機的電源連接線，如果體察人員是普通消費者，那么維修人員這一做法，很可能釀成觸電事故。

　　上海市消保委家用電器辦公室專家 任超英：它這個電源上這個線是帶了220V電壓的，任何人碰到這個外殼的話就容易產生觸電傷亡事故，是相當危險的。

　　最終的體察結果顯示：11家維修商戶中僅有兩家在正常收費范圍內，其他9家都存在虛報故障多收費的問題，占比為81%;其中，大眾點評、淘寶網、國美等平臺的維修商收費在200到500元之間，是正常收費的2到5倍;百度、360置頂推薦的兩家維修商收費最高，通過虛構電腦板故障、謊稱缺少制冷劑等套路，收費達到700元以上，是正常收費的7倍多。另外，58同城置頂推薦的維修商雖然只收取了上門費80元，但是因為沒有與體察人員就高昂的維修價格達成一致意見，故意拔掉了電源連接線，不僅沒有解除空調故障，還留下了巨大的安全隱患，也是這次體察發現問題最嚴重的維修商之一。

　　消保委體察人員告訴記者，百度、360、58同城推薦的這三家維修商戶在體察過程中暴露出的問題最多，記者注意到，這三家維修商戶都有一個共同的特點，那就是他們與百度、360以及58同城三家互聯網平臺都分別存在網絡推廣關系。據此，上海市消保委先后就體察結果對平臺進行了通報和約談。

　　58同城置頂推薦的這家維修商惡意拔掉電源，留下了巨大安全隱患，但是在通氣會上，58同城的代表卻連這家維修企業的詳細信息都不肯公布。

　　所謂網絡推廣是目前眾多網絡搜索、信息發布平臺推出的一種推廣服務，企業在購買該項服務后，通過注冊一定數量的關鍵詞，其推廣信息就會率先出現在網民相應的搜索結果中，企業按效果付費，一般通過計算有效點擊率的方式向合作搜索平臺或信息發布平臺支付相應的費用。

　　上海市消保委負責人告訴記者，搜索平臺將維修企業置頂，企業再按點擊率向搜索平臺付費，為了收回這些獲客成本，一些不法維修企業選擇欺騙消費者，虛構故障，小病大修，是這次體察中發現的最為突出的問題。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：我們推算了一下，從網絡上面拿到每一單的獲客成本，大概也要一兩百塊錢，我們想想空調維修它總共利潤才多少錢?如果每一單的獲客成本要一兩百塊錢，靠他正常收費誠信維修，他賺的過來嗎?他肯定賺不過來，所以我們這次發現在那邊賣流量的三個平臺你們的那些維修商宰客的程度是最高的。

　　采訪中記者注意到，在這次體察中，除了這些與搜索平臺存在推廣業務的空調維修商存在虛構故障多收費的問題之外，有些網絡平臺上甚至還存在著不少虛假推廣信息。

　　約談時，上海市消保委體察人員發現這家58同城置頂推薦的鄰家易到維修服務商是在成都注冊的一家維修企業，在上海并沒有注冊，卻被58同城認證為上海本地好商家。

　　隨后，上海消保委體察人員又在百度上輸入“上海維修空調”，隨機選擇了一家排名靠前的有百度v1認證的推廣企業，這家企業在百度推廣頁面上顯示的是“廠家售后維修服務”。

　　隨后上海消保委工作人員又詢問了大金公司售后部門的負責人的電話，發現百度網站找到的電話與售后部門負責人提供的電話信息不符。

　　上海市消保委相關負責人表示，這些排名靠前的維修服務商與搜索平臺存在推廣業務關系，作為搜索平臺有義務對合作企業進行有效地資質審核和監管，保證推廣企業的服務質量，而不應該簡單收費了之。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：我們這次消保委的體察，我們就發現一個最大的問題，就是我們現在的搜索平臺，靠這個流量在賣錢，你們賣的價格還很高，隨后就有很多不誠信的經營者，高價買流量隨后去宰消費者，這是一個壞的循環，我們不希望他有。 所以我們非常希望你們三大平臺能不能有所改變，我們希望你們在沒有搞清楚，他是不是“好人”的情況下，別給消費者做推廣，我們更加希望你們不要為這些不誠信的經營者搭臺幫忙敲邊(鼓)唱戲。

　　鑒于網絡搜索平臺已經成為消費者獲得家電維修信息最主要的渠道之一，消費者維權組織負責人認為，在加強現有的推廣企業審核機制的同時，關鍵是建立起互聯網平臺的誠信約束機制來替代現有單一的競價排名機制，才能真正保障網絡平臺在推廣企業時合法合規。

　　上海市消保委副秘書長 唐健盛：要解決這個問題，我們覺得最關鍵的是，要有相關的誠信的機制，要把它真正的建立起來，這些互聯網的平臺，實際上現在是我們消費者去搜索這些空調維修，這些企業的一個最重要的入口，這些平臺沒有相應的誠信的約束機制，而是采用一些所謂的一些高價賣流量的方法，那其結果必然是造成一些壞的循環，就是高價流量賣給“壞人”，“壞人”再去宰消費者。這樣一種循環我覺得既是對消費者權益的一種侵害，更是對整個生態的破壞。