隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)深入到我們衣、食、住、行等各個(gè)方面，日常生活鮮花消費(fèi)也成為消費(fèi)新趨勢(shì)之一，而網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為生活鮮花消費(fèi)的主要渠道。

　　然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)售鮮花銷售火爆的同時(shí)，鮮花枯萎、配送超時(shí)等問題也接踵而來(lái)。據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，鮮花銷售電商被投訴的問題主要集中在預(yù)付款陷阱、久未發(fā)貨、送錯(cuò)地址、質(zhì)量問題……

　　包年鮮花不配送不退款

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，關(guān)于鮮花銷售電商的投訴有增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。其中，關(guān)于“門客生活”的投訴有近百條。

　　2018年4月18日，俞女士通過微信公眾號(hào)“門客生活”訂購(gòu)了3年包年鮮花套餐，套餐要求每周配送一束鮮花，共計(jì)配送144次。然而自2019年3月13日后，“門客生活”就開始延期配送，后來(lái)干脆不配送了。

　　2019年5月10日，俞女士收到短信通知“門客生活”微信公眾號(hào)關(guān)閉，在此期間可通過“有贊”上的“門客生活”進(jìn)行溝通退款。但她在有贊上提交退款后，至今未收到回復(fù)，且當(dāng)初提交的申請(qǐng)退款也已被“有贊”隱藏，無(wú)法找到記錄。

　　2019年6月，“門客生活”微信公眾號(hào)恢復(fù)，但原來(lái)的“自助服務(wù)”通道無(wú)法登入，故無(wú)法查詢訂單的已配送次數(shù)和剩余配送次數(shù)，聯(lián)系“在線客服”又總是客服在忙，請(qǐng)排隊(duì)等候。

　　2019年6月26日查詢微信公眾號(hào)的“個(gè)人中心”的訂單記錄，記錄顯示訂單已交易完成，而實(shí)際3年期的套餐即使每周按時(shí)配送也需延續(xù)到2021年4月18日方可完成。

　　“不退款不發(fā)貨不解釋，消費(fèi)者的錢就這么打水漂了嗎?”俞女士投訴稱。

鮮花銷售電商被集中投訴問題突出

　　在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于鮮花銷售電商集中被投訴的問題主要集中在以下幾點(diǎn)：

　　1.售后客服玩失蹤。龔先生在某鮮花網(wǎng)上訂購(gòu)六個(gè)花籃，客服要求先加微信后再發(fā)送鮮花圖片讓選擇。龔先生下單購(gòu)買后，發(fā)現(xiàn)客服提供的實(shí)體店鋪地址為虛假信息，且店鋪老板稱未收到任何訂單，也未與該鮮花網(wǎng)合作。龔先生再次咨詢電商客服，被告知花籃仍未做，于是申請(qǐng)退款，但是客服不予理睬，此后便聯(lián)系不上了。

　　2.收錢積極發(fā)貨難。戴女士在某鮮花直營(yíng)店購(gòu)買299元/48次的鮮花套餐。其間，鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后再未收到鮮花。戴女士聯(lián)系客服協(xié)商退款事宜，未果。

　　3.商品送錯(cuò)地址。商品因送錯(cuò)地址導(dǎo)致消費(fèi)者久未收到也是鮮花配送過程中的一個(gè)常見現(xiàn)象。胡女士在某鮮花銷售的微信公眾號(hào)商城上預(yù)訂母親節(jié)花束，原物流顯示于2019年5月12日15時(shí)前送到，結(jié)果等到21時(shí)也未送到貨。因?yàn)闊o(wú)法聯(lián)系上賣家客服，胡女士向電商平臺(tái)咨詢，平臺(tái)回復(fù)說(shuō)是賣家弄錯(cuò)了地址。但最終，胡女士也未能退款。

　　4.商品貨不對(duì)板。2月11日，廖先生通過某鮮花公眾號(hào)訂購(gòu)玫瑰花禮盒，約定2月14日配送。網(wǎng)上商品顯示該訂單商品包含19支紅玫瑰，當(dāng)天實(shí)際配送禮盒中僅有五六支白玫瑰。通過客服電話投訴后，事情一直無(wú)人處理。

　　5.鮮花不“鮮”。2019年5月11日，洪先生在某鮮花網(wǎng)訂了一束鮮花，但是收到的鮮花大部分是枯萎的，一點(diǎn)都不新鮮。而且包裝用紙非常廉價(jià)，與預(yù)期差距太大。洪先生第一時(shí)間聯(lián)系客服，但是客服聽到是售后問題根本不予理睬。

　　6.約定時(shí)間未送達(dá)。游女士在某鮮花網(wǎng)訂購(gòu)一束價(jià)值537元的99朵紅玫瑰，送貨日期定在第二天8時(shí)至10時(shí)，但直到送貨當(dāng)天11時(shí)仍未發(fā)貨。游女士多次撥打網(wǎng)站400電話卻未接通，微信、官網(wǎng)客服均不回復(fù)。官網(wǎng)也無(wú)法售后退款。當(dāng)日13時(shí)15分仍未收到貨。

　　7.預(yù)付訂單不發(fā)貨不退款。李女士在某鮮花電商平臺(tái)訂購(gòu)了半年的鮮花(配送時(shí)效：每周一次)，金額198元。但在收到兩周后商家開始遲遲不發(fā)貨。李女士聯(lián)系客服退款，但一直未退，目前商家已經(jīng)聯(lián)系不上。

標(biāo)準(zhǔn)缺失經(jīng)營(yíng)規(guī)范度還有待提升

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，鮮花銷售電商在經(jīng)營(yíng)規(guī)范性方面存在一些問題：

　　1.虛假承諾，網(wǎng)頁(yè)宣傳與實(shí)際情況不符。如有的店鋪承諾每周贈(zèng)送保鮮劑，卻只在第一周贈(zèng)送了一包保鮮劑。有的店鋪承諾送花瓶的卻沒有贈(zèng)送。有的店鋪網(wǎng)頁(yè)宣傳九折優(yōu)惠，下單時(shí)卻以各種借口不打折;

　　2.“套路”消費(fèi)者。如包月送四次花，第一次品質(zhì)較好，新鮮程度高，品種也豐富。第二次、第三次花的質(zhì)量就明顯下降，第四次花的品質(zhì)又明顯回升，有的還會(huì)送一張祝福卡，吸引顧客續(xù)訂包月鮮花;

　　3.售后服務(wù)響應(yīng)度低、專業(yè)度不夠。下單前客服是秒回，而在收到花要和店家“理論”的時(shí)候，客服就采用“拖延戰(zhàn)術(shù)”，十分鐘回句話，讓消費(fèi)者失去耐心“知難而退”。體察還發(fā)現(xiàn)，僅有不到三成的商家客服具備識(shí)花養(yǎng)花的專業(yè)知識(shí)。

　　由于缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鮮花銷售電商經(jīng)營(yíng)規(guī)范度還有待提升，多措并舉推動(dòng)日常生活鮮花消費(fèi)市場(chǎng)提升能級(jí)、有序競(jìng)爭(zhēng)，滿足消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求，助力消費(fèi)升級(jí)：

　　一是要出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引導(dǎo)有序競(jìng)爭(zhēng)。由于標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范缺失，商家的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏可衡量性與可比較性，消費(fèi)者在購(gòu)買前無(wú)法理性選擇，購(gòu)買后也無(wú)法科學(xué)評(píng)價(jià)。上海是國(guó)內(nèi)最大的鮮花消費(fèi)城市，應(yīng)該以標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展。

　　二是要提升產(chǎn)業(yè)能級(jí)，培育頭部企業(yè)。可以通過產(chǎn)業(yè)鏈打造提升鮮花的品質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化，還應(yīng)該緊緊抓住市場(chǎng)機(jī)遇，出臺(tái)促進(jìn)政策培育本地頭部企業(yè)，更好地滿足消費(fèi)者對(duì)于日常生活鮮花的消費(fèi)新需求。

　　三是要引入文化資源，迭代服務(wù)水平。日常生活鮮花的消費(fèi)本質(zhì)上是文化消費(fèi)，要通過引入文化設(shè)計(jì)資源提升產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的精細(xì)化、專業(yè)化、人性化水平，推動(dòng)日常生活鮮花產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

五步避開鮮花電商陷阱

　　鑒于消費(fèi)者集中投訴的問題，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行提醒消費(fèi)者下單應(yīng)注意以下五點(diǎn)：

　　1.下單前：選擇有信譽(yù)的網(wǎng)店或網(wǎng)站。找一些可信度高、有工商電子標(biāo)志備案的鮮花電商店鋪，并且不能光看好評(píng)，尤其要注意中評(píng)和差評(píng)的內(nèi)容，從內(nèi)容中判斷賣家是否可靠，留意寶貝描述條款;

　　2.發(fā)貨時(shí)：下單時(shí)注意送達(dá)時(shí)間。如果是定點(diǎn)配送，要在訂單信息中寫明，并需支付額外配送費(fèi)，而且允許±15分鐘的誤差。同時(shí)要與花店約定好時(shí)間，以防花店推后，產(chǎn)生不必要的麻煩;

　　3.到貨時(shí)：當(dāng)收到鮮花時(shí)，要先確認(rèn)收到的鮮花的新鮮度、朵數(shù)、品種、顏色、包裝等。有時(shí)由于節(jié)日高峰期，會(huì)出現(xiàn)花店錯(cuò)漏的情況;

　　4.售后時(shí)：保存所有的交易記錄，這些對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益尤為重要。如果交易過程中出現(xiàn)問題，網(wǎng)絡(luò)賣方只受理在網(wǎng)上成交的交易舉報(bào);

　　5.維權(quán)時(shí)：如果遇到鮮花電商消費(fèi)問題，消費(fèi)者可以通過向市場(chǎng)監(jiān)管、12315等有關(guān)部門投訴。