我在2013年9月11日在京東商城（www..jd.com）上購買了 “蘇泊爾（supor） 電水壺 SWF17K2-180”商品。訂單編號(hào) 740771755 該商品于10月13日發(fā)生漏水現(xiàn)象。由于是電加熱產(chǎn)品，漏水涉及人身安全問題，于是立即在線登錄京東商城網(wǎng)頁并在線提交了維修申請(qǐng)。改申請(qǐng)頁面允許選擇返修方式為“上門取件”，于是選擇該項(xiàng)之后提交了返修申請(qǐng)。 數(shù)小時(shí)后，京東客服電話回復(fù)稱改“上門取件”方式無效，必須要用戶自行送貨至京東售后或者快遞至京東。由于網(wǎng)站頁面明確提供了“上門取件”的返修方式，而且在該頁面上也沒有能找到任何形式的解釋何種情況下不能使用“上門取件”方式，我在電話中表示不能接受京東的解釋。

      經(jīng)過一段時(shí)間溝通后，客服人員仍然只是簡單重復(fù)“非常抱歉不能處理”的機(jī)械性答復(fù)。最終客服人員在未經(jīng)我確認(rèn)的前提下將該返修申請(qǐng)狀態(tài)改為了“審核不通過”。并且沒有提供后續(xù)解決方案。 京東一方面在售后頁面中提供了看似非常方便的商品返修方式，而此便捷的返修方式也是用戶選擇在京東購買產(chǎn)品的原因之一。然而當(dāng)真正進(jìn)行返修時(shí)對(duì)方卻否認(rèn)該方式的有效性，最終商家與消費(fèi)者產(chǎn)生意見分歧時(shí)又將所有責(zé)任都推卸給消費(fèi)者，是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任的行為。

      **更新** 在經(jīng)過反復(fù)多次與京東售后理論之后，目前京東方面已經(jīng)口頭承諾在1到3天內(nèi)提供“上門取件”服務(wù)，但是仍然堅(jiān)持稱此為“特殊處理”。