2013年，對(duì)通信行業(yè)來說是尤為關(guān)鍵的一年。受全球經(jīng)濟(jì)衰退和通信設(shè)備投資空檔期的影響，過去幾年行業(yè)整體低迷。作為4G牌照有望落地的這一年，電信設(shè)備制造商們恐怕將成為調(diào)整的重頭戲，不容有失。
中興通訊和許多國(guó)產(chǎn)通訊行業(yè)制造商一樣，為了打入高端手機(jī)市場(chǎng)，把品牌塑造進(jìn)一步提上日程，可謂是費(fèi)盡心機(jī)，結(jié)果卻差強(qiáng)人意。
作為中興通訊第一條高端旗艦產(chǎn)品線Grand系列手機(jī)品牌代表，N5手機(jī)為其創(chuàng)造了不錯(cuò)的銷售成績(jī)，一改其2012年的巨虧之痛。而消費(fèi)者使用中遭遇的GPS定位漂移、移動(dòng)版拒接等為問題遲遲未得到徹底解決。
7月，中興通訊對(duì)此問題給與了“到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)維修”、“換主板”或“換機(jī)”等多種解決方案，但消費(fèi)者反饋，問題并沒有得到根本解決。少數(shù)消費(fèi)者要求“換機(jī)”，但被中興以“過了’三包’期限”為由遭到拒絕。于是，消費(fèi)者質(zhì)疑此款手機(jī)“有質(zhì)量缺陷”，大呼“受騙”，要求“召回”的聲音不斷。
從2013年6月中旬至今，有關(guān)中興N5手機(jī)質(zhì)量問題的投訴不斷增長(zhǎng)，GPS定位漂移掉星、移動(dòng)版手機(jī)來電拒接、聽筒破音、無降噪麥克等問題成為了消費(fèi)者反映的共性問題。有消費(fèi)者在投訴中反饋，已有近三百人的投訴群體通過各種方式進(jìn)行維權(quán)。
GPS漂移問題反復(fù)難解
曾有業(yè)內(nèi)人士分析，在產(chǎn)品層面，中興手機(jī)已進(jìn)入智能布局“三步走”的升級(jí)歷程。2012年，中興正式實(shí)施基于用戶價(jià)值的創(chuàng)新戰(zhàn)略，加速高端產(chǎn)品線和軟件實(shí)力的研發(fā)、布局；2013年，中興明確細(xì)化為精品、明星和服務(wù)戰(zhàn)略，提出軟硬服一體化設(shè)計(jì)思路，售后保障被列入全方位、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)之中。
這一款Grand Memo手機(jī)，更是被稱作“最強(qiáng)跨界手機(jī)”，成為中興此次創(chuàng)新智能戰(zhàn)略的聚焦體現(xiàn)。
然而，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)已收到近百條中興手機(jī)GrandMemo（N5）質(zhì)量問題（GPS漂移、移動(dòng)版拒接等方面）的投訴<詳見報(bào)道：http://www.xzjunlong.cn/baoguang/it/280851.html>，時(shí)隔三個(gè)月，中興通訊并未給出切實(shí)可行的解決方案。
上海浦東新區(qū)的吳先生6月通過易迅網(wǎng)購(gòu)買了此款手機(jī)，發(fā)現(xiàn)GPS問題后，他找到中興售后被告知，刷新了官方rom就能解決問題，“等到6月底，官方出了新的rom，結(jié)果刷完，問題并沒有解決。”7月吳先生再次聯(lián)系中興售后被告知，8月售后給該手機(jī)換新的主板。而換了主板后的手機(jī)，8月20左右使用時(shí)，吳先生發(fā)現(xiàn)，GPS又產(chǎn)生了鏈接慢、定位漂移、一到紅綠燈就連接中斷等現(xiàn)象，而售后給吳先生的解答又是等待。
針對(duì)中興N5手機(jī)GPS漂移的問題，中興通訊客服給出了“進(jìn)售后網(wǎng)店進(jìn)行檢測(cè)”的說法。中興手機(jī)國(guó)內(nèi)客服部唐先生說，”每一位消費(fèi)者我們都盡力進(jìn)行了聯(lián)系，可能有少數(shù)機(jī)器因軟件版本或器件裝配原因影響了GPS定位，因此需具體檢測(cè)故障機(jī)來確認(rèn)。”
相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者卻并不能認(rèn)同：首先，遇到的同款手機(jī)的同類型問題數(shù)量在不斷增加，已經(jīng)說明了這是一個(gè)相對(duì)普遍的問題；其次，目前，中興給出的刷機(jī)、換主板的方案，并未能夠根除此類問題。他們要求，面對(duì)這樣的問題，官方應(yīng)該給出正面回應(yīng)。
針對(duì)這樣的質(zhì)疑，唐先生的回應(yīng)未免有些單薄。
同樣，消費(fèi)者投訴比較多的N5手機(jī)移動(dòng)版拒接的問題。4月，廣東的陳先生購(gòu)買了中興N5手機(jī)移動(dòng)版，他說，這款手機(jī)讓他飽受了移動(dòng)卡接電話自動(dòng)掛斷問題的折磨。“過去的四個(gè)月，我通過不停刷中興官方給出的固件（從B08到現(xiàn)在的B14），希望可以解決移動(dòng)拒接問題，但結(jié)果讓人失望。”陳先生聯(lián)系售后，被告知需要等待十多天。
唐先生解釋，有少數(shù)地區(qū)GSM網(wǎng)絡(luò)特殊，因軟件兼容性影響N5接聽，通過終端軟件升級(jí)就可以解決。
那么，這些“少數(shù)地區(qū)”究竟具體指哪些地區(qū)，唐先生稱需要研發(fā)部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但目前他并不能夠提供；其次，出現(xiàn)此類問題后，移動(dòng)版手機(jī)的公開資料中，無一處提及消費(fèi)者可能遇到此類問題的說明或提示。
值得重視的是，陜西省渭南市的曹先生8月20日同樣購(gòu)買了此款手機(jī)，28日使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，一直錯(cuò)誤定位，漂移不斷，4分鐘內(nèi)漂移2次。事后，曹先生網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，大量消費(fèi)者已經(jīng)反饋過此問題。他納悶，中興通訊既然已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了此款手機(jī)存在這個(gè)問題，為何新買的手機(jī)卻并未進(jìn)行修復(fù)，問題手機(jī)卻仍然在銷售呢？
顯然，中興通訊官方網(wǎng)站反饋的這款被美國(guó)時(shí)代雜志評(píng)為MWC展上十大最吸引眼球的手機(jī)，消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)并不盡如人意。
而出現(xiàn)此類質(zhì)量問題后，誓將發(fā)力在品牌上與蘋果、三星努力縮小差距的中興，在打造全方位、高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)顯得有些力不從心，并沒有交出讓消費(fèi)者滿意的答卷。反而，其要求消費(fèi)者將手機(jī)送至維修點(diǎn)一測(cè)再測(cè)，手機(jī)問題并未根除的結(jié)果，激起了消費(fèi)者們的不滿。
進(jìn)軍中高端市場(chǎng)的陣痛期
中興通訊，總部位于深圳，成立于1985年，在香港和深圳兩地上市，是中國(guó)最大的通信設(shè)備上市公司。
據(jù)Strategy Analytics最新報(bào)告顯示，今年第二季度，全球智能手機(jī)出貨量總額達(dá)到2.296億，同比增長(zhǎng)47%。其中，中興通訊全球智能手機(jī)銷量為1150萬部，市場(chǎng)份額達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的5%。中興通訊第一次成為世界第四大智能手機(jī)廠商，前三甲分別是三星、蘋果、LG。
自去年年底發(fā)布定位中高端的中興nubia Z5后，該公司一改以往的穩(wěn)健作風(fēng)，開始在手機(jī)業(yè)務(wù)上快馬加鞭。
此外，華為、聯(lián)想等中國(guó)本土品牌都紛紛將其傾力打造的明星手機(jī)推上臺(tái)面，如華為Ascend P6、聯(lián)想K900等。可以看出，國(guó)產(chǎn)手機(jī)普遍將高端市場(chǎng)作為下一個(gè)掘金點(diǎn)，謀求借明星產(chǎn)品在一線品牌陣營(yíng)中“上位”。
業(yè)內(nèi)人士分析，對(duì)于一向低調(diào)并缺乏互聯(lián)網(wǎng)基因的中興，此舉可以說是一次革命。但因nubia Z5發(fā)布比消息公布整整遲了半年，錯(cuò)過了最好的營(yíng)銷時(shí)機(jī)。并且，努比亞放棄了運(yùn)營(yíng)商渠道，依靠自身還沒有知名度的電商渠道，從而影響了銷售。由此，這次的營(yíng)銷可以說是一次失敗的嘗試。
那現(xiàn)在的問題是，它能否如愿在這關(guān)鍵的一年殺出一個(gè)春天？
然而，眾所周知，多年以來，中興通訊靠低價(jià)來攪動(dòng)手機(jī)市場(chǎng)。為了爭(zhēng)取與全球各地運(yùn)營(yíng)商的密切合作開拓市場(chǎng)，中興手機(jī)不惜降低利潤(rùn)以超低價(jià)手機(jī)搶占市場(chǎng)。2012年，90%的中興手機(jī)銷量都是通過運(yùn)營(yíng)商的合約機(jī)進(jìn)行銷售，售價(jià)也在千元機(jī)系列，消費(fèi)者對(duì)于中興手機(jī)僅停留于低端品牌的印象。
根據(jù)歷史經(jīng)驗(yàn)，各行各業(yè)的高端市場(chǎng)，拼的就是“品牌”，如汽車行業(yè)的寶馬、奔馳，皮包行業(yè)的古馳、愛馬仕等，猶如手機(jī)行業(yè)的三星、蘋果。究竟該如何塑造品牌的號(hào)召和影響力呢？誠(chéng)然，消費(fèi)者在接受一個(gè)高端的新品牌是需要經(jīng)過改變、認(rèn)知、接受等一系列復(fù)雜的心理過程。
剛從2012年虧損28.4億元陰影中突圍的中興通訊，開始重新調(diào)整戰(zhàn)略。據(jù)美國(guó)市場(chǎng)研究公司IHS的最新報(bào)告顯示，2017年的全球智能手機(jī)出貨量將達(dá)到15億部，而后的增長(zhǎng)就會(huì)趨于緩和。無獨(dú)有偶，近期眾多投行分析師們根據(jù)蘋果、三星等高端手機(jī)的出貨量預(yù)測(cè)高端手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)放緩跡象。
所以，留給中興的時(shí)間已然不多。
現(xiàn)今，在沒有品牌優(yōu)勢(shì)、核心技術(shù)、強(qiáng)大執(zhí)行力、產(chǎn)品定位不清晰等前提下，要走高端手機(jī)路線很難一步到位。只有重視產(chǎn)品、重視客戶，這樣才能積累消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度，用戶黏性度才能不斷增強(qiáng)，這才是進(jìn)入高端市場(chǎng)的敲門磚。而中興需要做的是，一步一個(gè)腳印，不斷提升產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量。
