4月26日，新手媽媽張女士的快件再一次杳無音訊，“在此之前，我未收到電話短信，也沒有接聽到任何相關電話。”
網購，隨著互聯網的發展，逐漸成為了一種新的消費方式。互聯網購物、同城閃購運輸……找快遞、收快遞、拆快遞，成為很多消費者生活中不可缺少的消費生活場景。
近期，不少消費者對快遞員圖方便，無短信無電話，直接將快遞放快遞柜，直到消費者主動找快遞才發現，快件丟失的情況頻發。中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，消費者反饋的投訴快遞問題有三類最為普遍：快遞太慢、快遞丟失以及快遞損壞賠償無果。
身邊事兒：快件丟失到準時送達
張女士說起了一位同學的收件經歷，“同學投訴過一次圓通快遞，但第二天快遞員同樣還是放在快遞柜，同學就放棄了投訴，同學說，快遞員能清楚知道自家的地址，如果快遞員實施報復，后果不堪設想。”張女士自己也出現了類似的經歷，“我所在的小區，就只有順豐、韻達給送貨上門，其他快遞公司如EMS、圓通等都是放快遞柜。由此，為了確保快件能正常寄出，平時寄件肯定也優先選擇能送貨上門的兩家。”
4月28日，張女士收到了一個朋友寄出的一副眼鏡的消息，等她發現使用圓通快遞的時候，快件已經寄出。幾天過去，張女士的快件還沒有收到，按照朋友發來的訂單號查詢，快件顯示簽收，“我打電話給快遞員，對方也不知道快件放在哪兒了，沒在快遞柜，一直給不出具體的位置。”張女士擔心，一旦眼鏡片破碎，肯定又是一個不愉快的消費經歷，電話中的快遞員態度特別惡劣，張女士覺得只要能送貨順利就好，也就此作罷。
張女士說客服態度特別“橫”，“如果遇到問題投訴，我會記住這個客服的工號，希望對方引起重視，我也明確告訴客服，如果解決不了，會連同她一起投訴。”
投訴客服半小時以后，張女士收到了快遞員電話，承諾晚上九點以后送貨上門，但讓她不能接受的是，她說太晚了，卻被快遞員罵了一頓。
在這個案例中，張女士希望盡快解決問題。她再次撥打客服電話，態度變得十分強硬，“我首先記住了接線客服的工號，希望對方能讓快遞員盡快送達，如果當天無法送到，快件就直接退回；如果客服人員無法解決，可以讓轉接客服經理解決，如果經理解決不了依次轉告領導；如果圓通快遞總公司都無法解決此問題，我已經做好投訴到國家郵政局的打算。總之，希望他們能夠重視消費者的投訴，并改善他們的服務。”
經此過程，張女士發現，快遞員態度變得很好，并承諾晚上六點半以前準時送達。“從最初覺得能忍則忍，到主管單位投訴用處不大，到擔心遭到快遞員報復，到真正去反饋這個服務過程，我發現，及時表達自己的消費意愿，進行消費維權，是有很大幫助的。”
快遞新規：未經同意快件入快遞柜屬違法
5月1日起，我國首部專門針對快遞業的行政法規《快遞暫行條例》將正式施行。新規第二十五條尤其值得關注：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。
律師解讀：新規給快遞員戴上“緊箍咒”，只要經過收件人同意，無須當面驗收，快遞柜或代收點應認定為條款中“約定的收件地址”。未經收件人同意，就將快件放入快遞柜，屬違規行為。
針對消費者關注比較廣泛的問題，新規還規定了如下幾個方面：
NO.1個人隱私如何保障？
《條例》規定，經營快遞業務的企業應當建立快遞運單及電子數據管理制度，妥善保管用戶信息等電子數據，定期銷毀快遞運單，采取有效技術手段保證用戶信息安全。
未定期銷毀快遞運單，出售、泄露或者向他人非法提供用戶信息等行為，將由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處1萬元以上5萬元以下的罰款。
情節嚴重的，并處5萬元以上10萬元以下的罰款，并可以責令停業整頓直至吊銷其快遞業務經營許可證。
NO.2實名收寄信息系統上線
為強化快遞實名制，《條例》將實名寄件上升至法律層面。《條例》明確規定，寄件人交寄快件，應當如實提供以下事項：
寄件人姓名、地址、聯系電話；
收件人姓名(名稱)、地址、聯系電話；
寄遞物品的名稱、性質、數量。
同時，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，經營快遞業務的企業不得收寄。
《條例》指出，除信件和已簽訂安全協議用戶交寄的快件外，經營快遞業務的企業收寄快件，應當對寄件人身份進行查驗，并登記身份信息，但不得在快遞運單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯系電話以外的用戶身份信息。
NO.3冒領、私拆他人快件等將受處罰
《條例》指出，除有關部門依照法律對快件進行檢查外，任何單位或者個人不得非法檢查他人快件。
任何單位或者個人不得私自開拆、隱匿、毀棄、倒賣他人快件。而對于此行為，尚不構成犯罪的，依法給予治安管理處罰。
經營快遞業務的企業有以上行為，或非法扣留快件的，將由郵政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處5萬元以上10萬元以下的罰款。
NO.4快件延誤丟失損毀等可要求賠償
《條例》明確，用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。
《條例》提到，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
NO.5鼓勵在小區單位設投遞場所
沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護，快遞的“最后300米”卻成為最易失聯的一段路，由此也衍生了智能快遞柜等新型投遞方式。
《條例》對此也做了明確規定，鼓勵多個經營快遞業務的企業共享末端服務設施，為用戶提供便捷的快遞末端服務。
企業事業單位、住宅小區管理單位應當根據實際情況，采取與經營快遞業務的企業簽訂合同、設置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務提供便利。（文/中國質量萬里行 雷玄）
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