統計時間：2019.1.1-3.31

　　摘要：本報告基于2019年投訴通平臺采集的消費投訴數據，針對汽車行業從車輛質量、售后服務、銷售合同、二手車交易、汽車金融等多個維度進行統計、歸納、分析，根據分析結果進行評估并提出應對建議。

一、 汽車投訴基本情況

　　2019年第一季度投訴通獲取汽車行業投訴6594例，有效投訴6495條。在汽車行業繼續下行的情況下，投訴數量繼續保持高速增長。

　　1.1 投訴分類統計

　　在6594例汽車行業有效投訴中，車輛質量仍然是消費者投訴的重點，共有4493例，占有效投訴總量的69.18%;二手車交易相關投訴1176例，占比18.11%，投訴數據上漲明顯，側面反映出二手車市場的活躍;虛假宣傳、定金糾紛、出售問題車等銷售合同相關投訴有353例，僅占比5.43%，在投訴總量占比上相較2018年度的17.74%有明顯下降;售后服務投訴220例，占比3.39%;車輛保養、洗車等汽車服務相關投訴139例，占比2.14%;汽車金融相關投訴114例，占比1.76%。具體分布如下：

圖1.1 2019年第一季度汽車行業投訴分類統計

　　1.2 品牌投訴量統計

　　根據投訴數據統計，北京現代以1943例投訴在所有品牌中排名第一，其中有1056例投訴是關于發動機的投訴;東風日產、奔馳相關投訴分列二、三位，分別有1133例、593例投訴。汽車及配件品牌投訴量排名如下圖(前20位)：

圖 1.2.1汽車及配件相關品牌投訴量排名(前20位)

　　在汽車服務、二手車交易等細分行業品牌中，人人車、瓜子二手車、優信二手車相關投訴排名前三，分別有450例、411例、282例，途虎以142例投訴排名第四。相關品牌投訴量排名如下圖：

圖 1.2.2汽車服務/二手車交易相關品牌投訴量排名

二、 車輛質量類投訴統計分析

　　投訴數據顯示，在4493例車輛質量問題的投訴中，發動機問題相關投訴有1624例，占質量問題投訴總量的36.15%;車輛異響問題相關投訴836例，占質量問題投訴總量的18.61%;另外變速箱、車身外觀、車內電器、輪胎、轉向系統等問題相關投訴也均在200例以上，具體分布如下圖：

圖 2.0.1車輛質量問題原因統計

　　2.1 發動機問題：北京現代途勝1.6T發動機被集體投訴

　　在1624例發動機相關投訴中，北京現代被投訴1056例，占比65.02%。被投訴量排名前十的商家品牌如下：

圖2.1.1 發動機投訴量統計(前10位)

　　北京現代2018款途勝汽車機油增多問題相關投訴共有748例，出現集體投訴，是北京現代投訴量明顯增多的重要原因。出現問題的是途勝1.6T發動機，該款發動機在2017年冬天就不斷被曝出機油液面增高的問題，但與之前被爆出機油增多的東風本田1.5T發動機不一樣的是，途勝并沒有出現像CR-V那種有大批車主維權的問題，所以直到2018年10月底，北京現代才宣布進行召回，而召回涉及的車輛共有40萬量，數量相當驚人。

　　東風日產旗下車輛發動機被投訴的問題有多個，奇駿排氣管持續出現黑煙、勁客發動機機油乳化是常見的問題。另外，奔馳發動機頻發故障、廣汽本田冠道雅閣等機油增多、寶馬發動機燒機油等也是投訴量較多的問題。

　　2.2 變速箱問題：東風日產變速箱問題最多

　　變速箱相關投訴一共560例，被投訴量排名前十的商家品牌如下：

表 2.2.1 變速箱投訴量統計表(前10位)

　　投訴數據顯示，東風日產的變速箱問題最為嚴重，頓挫、抖動是東風日產車主投訴的主題。另外，北京現代、北京奔馳、廣汽本田品牌的變速箱相關投訴也均在30例以上。

　　2.3 車輛異響：東風日產奇駿汽車投訴量最多

　　平臺關于車輛異響的投訴共836例，其中東風日產旗下汽車占246例，占比29.43%，奇駿、軒逸、逍客、天來、樓蘭等汽車均有投訴，其中奇駿問題最為嚴重，共77例;軒逸也由55例異響投訴。奇駿、軒逸出現異響主要是因為變速箱問題，來源于發動機、變速箱、方向盤、天窗等多出車輛部件。

　　北京現代也由240例車輛異響投訴，投訴比較多的有領動54例，名圖41例，索納塔8有20力，朗動19例，途勝14例。

三、 二手車投訴統計分析

　　投訴數據顯示，平臺共收到二手車相關投訴1176例，占投訴總量的18.11%，人人車、瓜子二手車、優信二手車、天天拍車等知名商家均被大量投訴。從投訴的具體問題來看，退款問題相關投訴數量最多，有663例，占二手車投訴總量的56.38%。具體問題構成如下圖：

表3.0.1二手車投訴構成

　　3.1 退款問題：保證金、押金退回難

　　在二手車交易過程中，商家要求消費者在提車之前交納一定數額的保證金、押金作為首付款，這部分款項在正常交易過程中一般不會出現問題，但在交易未達成的情況下，商家往往以各種理由拒絕退款，給消費者帶來較大損失。在663例退款投訴中，絕大多數都是反映此類問題。

　　還有相當一部分投訴來源于賣車環節，車主交納一定比例的押金后、將自己的車輛委托給二手車交易平臺進行出售，享受所謂的“保賣”服務，如在約定的時間沒有達成交易，該押金則退回給車主。但實際上，車主想拿回這筆錢并不容易，短則拖上十天半個月，長的話一到兩個月，兩個月拿不到退款的車主也很多。

　　建議各二手車交易平臺重視退款類問題，規范交易規則和業務人員交易行為，凈化市場環境，為二手車交易市場快速發展做好引導和示范。

　　3.2 套路貸：數量增多、多樣化增強

　　需要明確的是，本節反饋的貸款問題全部為二手車交易過程中的套路貸，其它貸款問題請見本報告第七章節-汽車金融類投訴統計分析。

　　平臺共收到二手車套路貸相關投訴共137例。在數量上與去年相比有明顯上升趨勢，在手段上也越來越多樣化。銷售人員在交易過程中含糊其辭、偷換概念、胡亂承諾現象嚴重，讓消費者簽署空白合同、強行/私自使用消費者手機簽合同、無故索要驗證碼等手段也層出不窮。其中優信二手車問題最為嚴重，有123例投訴，同類型占比達到89.68%，將近9成。另外人人車有10例投訴，瓜子二手車2例，其它2例。建議優信二手車嚴格規范業務人員交易行為，同時建議消費者在交易過程中注意認真閱讀合約條款，不要認為看這些麻煩，馬上就簽字，另外不要在空白單證上簽字，也要注意自己的信息保密。

四、 銷售合同類投訴統計分析

　　在353例銷售合同類投訴中，虛假宣傳相關投訴91例，占本類投訴的25.78%，另外有定(訂)金糾紛77例，合同欺詐55例，不合理收費51例等，具體構成如下：

表4.0.1銷售合同類投訴構成

　　4.1 虛假宣傳類：二手車交易欺詐多

　　數據顯示，虛假宣傳投訴共93例，其中北京現代被投訴次數最多，有23例投訴，寶馬以20例投訴排名第二，東風日產有14例投訴，排名第三。具體投訴量排名如下：

圖4.1.1虛假宣傳品牌投訴量排名

　　營銷過程中存在的虛假宣傳相關投訴最多，比如多例投訴反饋北京現代虛假促銷、承諾的贈品不兌現，寶馬做虛假活動、中獎后不發貨獎品。也由投訴案例反饋產品規格型號虛假，給消費者造成較大誤導，如邁騰宣傳彩頁上標明為標配的含Aux-in接口6.5英寸觸摸彩屏實際上并無該接口等。

　　4.2 定(訂)金糾紛： 銷售套路多，訂車需謹慎

　　平臺共收到定(訂)金糾紛類投訴77例，較去年全年的49例增加了57%。投訴通平臺還是建議消費者明確區分訂金與定金的不同含義，在購車過程中保持理性和冷靜，簽完合同并交納定金后要重視契約精神，同時建議商家在銷售過程中避免虛假宣傳、減少口頭承諾。

表4.2.1定(訂)金糾紛品牌投訴量統計

五、 售后服務類投訴統計分析

　　在平臺收到的220例售后服務類投訴中，維修保養相關投訴有136例，拒絕保修相關投訴42例、拖延推諉等服務態度相關投訴31例，信息泄露相關投訴10例，不合理收費1例。具體構成如下圖：

圖5.0.1 售后服務類投訴構成

　　5.1 維修保養投訴： 上汽集團改善明顯、北京奔馳問題最多

　　平臺收到維修保養類投訴136例，占本類投訴的61.82%。維修費用過高、維修周期長、配件缺貨等相關投訴數量較多。希望商家特別是4S店能夠降低維修費用、提升消費者服務滿意度。

　　與去年的數據不同，在商家投訴量排名中，去年排名靠前的上汽集團在第一季度有明顯改善，僅上汽通用以11例投訴排在第5位，旗下其余品牌投訴量均較少，希望上汽集團能夠繼續加強售后維保管理。北京奔馳、北京現代、東風日產此次排名前三，詳細排名如下圖：

圖5.1.1 維修保養品牌投訴量排名

　　5.2 服務態度問題：投訴量明顯下降

　　2019年第一季度服務態度相關投訴共31例，相較去年，投訴量有明顯下降。被投訴較多的問題是拖延推諉，在產品同質化趨勢明顯和行業不景氣的大環境下，希望各商家繼續做好服務，以優質的服務來影響消費者的品牌傾向性。

六、 汽車服務類投訴統計分析

　　平臺共收到139例汽車服務類投訴，占投訴總量的2.14%，被投訴的商家主要為途虎。其中商品質量相關投訴56例，占本類投訴的40.29%;另外無法退貨、虛假宣傳相關投訴也均在20例以上。具體構成如下圖：

圖6.0.1 售后服務類投訴構成

　　在汽車服務行業，途虎作為專業的汽車養護電商平臺，以線上預約+線下安裝的方式、齊全的商品服務分類、較高的性價比吸引了大量合作商家和消費者。然而在快速發展的同時，關于途虎的投訴數量也隨之不斷增長，2019年第一季度，途虎的投訴量在汽車行業所有品牌中排名第九。建議途虎在品控、合作、營銷、服務等環節加大投入力度，不斷提升自身實力，為廣大車主提供優質的汽車服務。

七、 汽車金融類投訴統計分析

　　在投訴數據劃分上，投訴通根據行為主體，將二手車交易過程中的套路貸相關投訴歸類在二手車投訴類別下，以方便給商家和消費者提供更有針對性的建議。除套路貸之外，汽車金融類投訴還反應了強行扣車拖車等暴力催收問題、無法提車等合同欺詐類問題、彈個車一年后無法分期等虛假宣傳問題、費用不明/費用過高等費用問題、電話騷擾、定金糾紛等。具體構成如下圖：

圖7.0.1 售后服務類投訴構成

　　7.1 暴力催收：強行拖車、扣車問題嚴重

　　投訴數據顯示，平臺收到暴力催收有37例，同類型占比達成32.46%，將近三成。投訴內容主要是反映強行拖車、扣車、偷車等相關問題，問題性質都比較惡劣。其中彈個車有12例投訴、大搜車有6例投訴，優信二手車有7例投訴、東風日產金融7例投訴，神州買買車3例投訴，瓜子二手車2例，奔馳1例投訴，詳細分布如下圖：

圖7.1.1暴力催收商家投訴量統計

　　7.2 合同欺詐：汽車金融行業亂象

　　2019年第一季度投訴通共收到33例汽車金融行業合同欺詐類投訴，比較突出的有兩個：一是可可樂行公司以返款+贈品形式誘導消費者簽署貸款合同，結果可可樂行破產投資人跑路，導致消費者在收不到反饋的情況下需要繼續還款;二是由彈個車和毛豆新車網投訴案例體現出來的汽車金融行業亂象：車輛信息與合同約定不符、出售庫存車、車輛行駛證顯示的車主不是購車者本人、三成首付買的車月月交月供結果車主還不是自己、買車變租車、購買的車輛已經被抵押等。建議相關人員和商家加強自身修養，不要以為自己手段高明、可以游走在法律的邊緣，否則容易自食其果。也呼吁相關監管部門規范市場行為、加大處罰力度，還消費者一個干凈健康的汽車金融市場。

　　相關商家投訴量統計如下圖：

圖7.2.1汽車金融行業合同欺詐商家投訴量統計

八、Q1汽車投訴小結

　　今年3月份，西安女碩士坐在奔馳車引擎蓋上的維權事件引起極大關注，再次說明汽車消費領域維權難。質量問題被一再推脫，維修多次仍未解決;三包法無法落實，消費者受不到應有的保護;誘導購車金融，巧立名目收取各種費用。

　　中國法學會消法研究會副秘書長陳音江的建議，對廣大汽車行業的消費者肯定深受啟發：消費者權益保護不能只停留在立法和提示教育層面，而要不斷加大執法和處罰力度，真正提高違法成本，對不法商家形成有力震懾，讓其不敢也沒有能力再去損害消費者的合法權益。消費者應該積極維護自己的權益，從銷售終端倒逼汽車銷售行業的規范化。