我是一個京東老客戶，09年的時候京東購物，多年的京東鉆石客戶，可是最近遇到一個實在忍無可忍的事情，求助下大家?guī)兔�維權(quán)。賬戶第一單如下，之前也多次找別人購買過。最近一年實際消費額65420.00，歷史訂單總計352左右，中間多多少少會有點問題，但都圓滿解決掉了，不然也不會在他們的平臺上買多年的東西，而且數(shù)額不低。 下面我詳細介紹下本次遇到的問題： 下單商品：松下 NR-C26WP1-W 256L 三門冰箱（白色） 訂單號：1556930028 6.18凌晨起來下的單，之前看了幾次，覺得還中意，下單無問題，妥妥的。 6.18早9點多接到杭州大家電中心電話，13208048***，告知商品預計19號配送，我告之另外還有3個電器訂單一起配送，并要求注意配送淋雨問題，之前有一個訂單就是被雨淋濕了影響使用，后來換了，我自己不想多麻煩。 19號下午2點多接到快遞師傅電話，即將送到，問有沒有人在家里，之后配送到家里，商品幫運到4樓。 發(fā)現(xiàn)冰箱正面最下方門紙箱破損，拆開發(fā)現(xiàn)有擠壓劃痕，側(cè)一點的角度看很明顯。 果斷要求換貨，根據(jù)多年的經(jīng)驗，外觀問題必須當場說清楚，不然后面都是扯皮，聯(lián)系400客服，說明情況，提交換貨申請，400建議先簽收，于是簽收商品，問客服確認是否可以由快遞帶回，這樣可以減少處理流程，客服確認無問題。 快遞當時指出的時候就不是很愿意承認，說紙箱破的地方是在側(cè)面，實際是紙箱的正面和冰箱的正面是對應(yīng)的，并且痕跡符合。快遞重新打包，背下樓帶回。 至此，本來以為沒有什么問題，可以正常處理掉。 16:53接到服務(wù)單審核人員通過的電話，放心中。 晚上打開電腦看電腦客戶端的服務(wù)單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)單被關(guān)閉，同時配送定單的狀態(tài)變更成了配送退貨。(開始沒有發(fā)現(xiàn)這個問題，回頭想想這里是出問題的源頭。)晚上發(fā)現(xiàn)服務(wù)單狀態(tài)變更為取消服務(wù)單，聯(lián)系在線客服，說明情況，回復會給我答復，至今無答復。 第二天早上聯(lián)系在線客服，撥打客服4006065500 4006568800，多次說明情況，客服還說我上門換貨拒收，搞笑，東西送來退回去了，你們有這么快送上門嗎，說了客服一通，最后無結(jié)果。 中間多次聯(lián)系各種客服，后面當時審核服務(wù)的人員給我回電話，說給我解決，5分鐘后回電，解決不了，搞笑，之前一直對這個客服還算滿意。 客服的解釋是服務(wù)單被關(guān)閉后無法重新提交，導致商品退庫無法打回。(個人認為此處是京東系統(tǒng)的漏洞和缺陷) 后面各種聯(lián)系，無結(jié)果，一直催我重新下單，絲毫不從自己的角度解決問題，承認京東自己有問題，一直抱歉，不實際解決問題，同時不履行承諾。自己下單的時候價格3999，第二天就調(diào)整為4599，漲了600。 客服不安排換貨定單，不解決問題，反正前前后后聯(lián)系了10來次，昨天一天差不多一天都在糾結(jié)這個事情，火死了。 下面上傳服務(wù)承諾： 交易條款 承諾 京東承諾 1. 我們秉承質(zhì)優(yōu)價低、放心滿意的銷售理念為您服務(wù)。我們所出售的商品均為正品行貨，與您親臨商場選購的商品一樣享受相同的質(zhì)量保證；含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其它商品按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2. 我們承諾在運輸“保價費”上永久免費，在配送環(huán)節(jié)上承擔保險費用，運輸過程的風險一律由京東承擔，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當場提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。3. 我們承諾通過我司提供的網(wǎng)上支付平臺支付，為客戶承擔全額手續(xù)費，但由于客戶原因取消正常狀態(tài)下的訂單要求款項返還時（做京東帳戶余額除外），則由客戶承擔相關(guān)手續(xù)費；貨物打包不收取任何包裝費。 售后服務(wù)100分承諾： 售后100分 客戶購買京東自營商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計算）如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認屬于質(zhì)量故障（以國家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準）開始計時。在100分鐘內(nèi)（工作時間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問題，處理完的標志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補發(fā)訂單、補償申請或者退款申請（通過郵政等退款要依賴于第三方退款平臺服務(wù)速度）。注：如客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時間另計。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶1000個京豆作為補償。 堅決不履行承諾，不處理投訴，不為客戶解決問題 出現(xiàn)這樣的問題，我自己的分析如下： 第一.運輸方欺詐，運輸導致商品破損，出現(xiàn)運輸事故，快遞師傅為了逃避責任，回去瞞報，我在單子上寫的清清楚楚，換貨，口頭也告知的很清楚，回去給我報了個拒收，一起來的4個大家電定單，就這個包裝破損，商品破損，我肯定要換貨的。 第二.京東系統(tǒng)缺陷，流程體系有漏洞，我當時的服務(wù)單是電話客服幫我提交的，并且加急審核，說的很清楚是換貨，服務(wù)單上也有清楚的注明，并且審核也是通過的，系統(tǒng)就莫名其妙的把服務(wù)單關(guān)閉了，也不和客戶確認下情況，什么原因沒有收獲，更何況我是明明白白的寫著換貨的，并且無法重新提交，客服也無法提交，京東也死皮賴臉的不愿意改，一個勁的叫我重新下單。 第三.京東不履行自己的承諾，官方網(wǎng)站上公布的承諾如同空頭文件。無視客戶需求，不及時處理用戶反饋投訴，不給用戶回電處理問題，期間除了接到審核的客服2個回電外，聯(lián)系了10余次，無一得到回復。客服一直承認自己有問題，一直抱歉，卻不履行自己的承諾，安排換貨定單。 我都合他們說了， 16:23:14 流程缺陷你們自己技術(shù)改進(我自己是個軟件從事人員，明白軟件流程缺陷會有這樣的問題) 16:23:35 管理問題找你們的體系人員 liudy1214 16:39:04 你們內(nèi)部走下異常流程，領(lǐng)導簽字評審下處理了就完了 就是不給我解決問題，我要的是我的商品，不是你們的口頭說辭。 自己保留了客服電話錄音，聊天記錄，現(xiàn)場圖片，希望大家頂一頂，上京東購物要留個心眼。希望大家?guī)兔�頂下，幫我解決下問題。