今年以來，江蘇省市場監(jiān)管部門認真貫徹落實 “兩反兩保”行動部署，堅持問題導向、目標導向，聚焦人民群眾關心的熱點難點，依法查處侵害消費者個人信息、消費欺詐、利用格式條款中排除消費者權利、虛假宣傳等違法行為，有力維護了消費者合法權益。為引導廣大經營者依法規(guī)范經營，現公布一批侵害消費者合法權益典型案例。

案例一：宿遷新愛嬰早教中心違法收集、使用消費者個人信息案

案情簡介

2021年3月24日，宿遷市宿城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據關于侵害消費者個人信息專項行動統一部署，對宿城區(qū)新愛嬰早教中心開展檢查。在當事人店鋪內辦公桌上擺放有“姓名、出生日期、聯系電話”等涉及消費者信息的各類A4紙質表格內容191頁、記錄消費者電話撥打相關信息的記錄本5本。在當事人辦公場所電腦中發(fā)現有多個文件夾和Excel中含有消費者信息材料。

經查，當事人通過發(fā)放小禮物的方式，在衛(wèi)計中心、商超、攝影機構，或通過其公眾微信號“宿遷新愛嬰早教中心”收集消費者姓名、出生日期、聯系電話、住址等個人信息共計4217條，其收集上述消費者信息主要用于電話營銷。執(zhí)法人員隨機抽取了上述信息進行核實，經核實，消費者反映未主動向當事人提供個人信息，且消費者明確表示接到當事人撥打的電話。當事人未經同意，非法收集、使用家長信息的行為，違反了《消費者權益保護法》第二十九條第一款的規(guī)定，侵害了消費者個人信息依法受到保護的權利。2021年7月6日，該局依據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項的規(guī)定，責令當事人停止違法行為，并給予罰款75000元的行政處罰。

典型意義

本案的查辦有力打擊了侵害消費者個人信息違法行為，對督促早教中心等嬰幼兒培訓機構切實履行相關法定義務，提高守法經營意識，樹立尊重消費者個人信息依法得到保護權利的理念，起到了一定的震懾作用。

案例二：常州明都物業(yè)服務有限公司不執(zhí)行政府指導價案

案情簡介

2021年4月22日，常州市新北區(qū)市場監(jiān)管局在檢查中發(fā)現，某住宅小區(qū)尚未成立業(yè)主大會，由常州明都物業(yè)服務有限公司進行管理服務，根據《江蘇省物業(yè)服務收費管理辦法》第六條規(guī)定，其停車服務收費應執(zhí)行政府指導價。

經查，該小區(qū)臨時停車收費標準為：臨時停車1小時之內免費，超過1小時至5小時是收費5元每次，5小時至24小時收費10元每次，每次超過24小時后，0至5小時再加5元，5至24小時再加5元。上述收費標準未按照《關于進一步明確市區(qū)住宅小區(qū)汽車停放服務收費管理的通知》（常價服〔2012〕66號）第二條第四項“汽車臨時停放按次計費，每次連續(xù)停放時間不超過12小時，連續(xù)停放時間每超過12小時的，增加一次計費。汽車臨時停放服務收費標準為每個車位每輛每次不超過5元”的規(guī)定執(zhí)行，當事人的行為構成不執(zhí)行政府指導價的價格違法行為。經查，當事人價格違法所得9595元。根據《中華人民共和國價格法》第十二條、第三十九條規(guī)定，該局責令當事人改正違法行為，并處沒收違法所得9595元、罰款10000元的行政處罰。

典型意義

執(zhí)行政府指導價的停車場經營管理者，應當嚴格按照規(guī)定的收費時間、收費范圍、收費標準和浮動幅度、計費方式收費。當事人未按照政府指導價規(guī)定的收費標準和計費方式收費，屬于不執(zhí)行政府指導價的價格違法行為。本案的查辦，是對停車收費違法行為的有力震懾。

案例三：蘇州東澄房地產開發(fā)有限公司未經消費者同意收集、使用消費者個人信息案

案情簡介

2021年4月22日，蘇州市相城區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據舉報信息，對由蘇州東澄房地產開發(fā)有限公司開發(fā)并銷售的東原月印萬川項目（備案名：“印月四季雅苑”）售樓處現場檢查，發(fā)現售樓處安裝并在用具備人臉識別功能攝像頭4個、處理設備4臺，入口擺置“啟動人臉識別系統告知書”展板1塊，當事人未能提供采集客戶人臉信息前、獲得客戶同意的相關信息。

經查，2021年3月1日，當事人與重慶某云大數據有限公司簽訂服務合同，購買包括人臉識別硬件、技術支持等服務項目。系統于2021年2月25日提前上線安裝使用，至2021年4月22日設備拆除，現場電子登記到訪客戶累計（人臉系統去重后）1670組。當事人按照系統流程實施人臉信息采集，通過現場布置的攝像頭無感抓拍來訪客戶，待客戶成交后完成身份核驗，核驗前系統通過“關于收集個人信息的知情同意書”窗口提示需客戶同意并授權操作，系統后臺匹配成交客戶的來訪途徑和照片。系統所有抓拍相關數據全部存放于本地服務器和阿里云平臺進行安全存儲，當事人可通過查詢賬號獲得服務商提供的房屋成交客戶的人臉匹配信息102條。當事人啟用上述系統用于現場成交客戶來訪途徑識別，便于有效得知客戶的第一來訪途徑，做到傭金的準確發(fā)放，未發(fā)現應用于其他商業(yè)用途。當事人在采集上述1670組客戶人臉信息前，未獲得客戶同意。當事人在售樓處入口設置“啟動人臉識別系統告知書”，初步履行了告知義務；當事人啟用人臉系統用于識別來訪客戶途徑和發(fā)放傭金，未應用于其他商業(yè)用途；在人臉認證數據匹配成交的102條客戶數據（63套成交房屋）前，系統設置明確的提示并要求簽署“關于收集個人信息的知情同意書”，獲得了成交客戶的同意授權；案發(fā)后立即改正違法行為，停止使用上述人臉識別系統，及時向服務商發(fā)出《數據提前刪除確認函》并明確承擔損失，主動減輕未成交客戶的人臉信息風險，積極配合案件調查。

當事人的上述行為違反了《消費者權益保護法》第二十九條第一款之規(guī)定，根據《消費者權益保護法》第五十六條第一款第九項之規(guī)定，該局責令當事人改正違法行為，并對給予當事人罰款50000元的行政處罰。

典型意義

隨著信息技術的發(fā)展，無感人臉識別應用越來越廣泛。享受信息技術紅利與保護個人隱私的矛盾也日益凸顯。該案中，當事人雖在采集人臉信息前有提示，但未征得消費者確認同意，即侵犯了消費者的個人隱私權。市場監(jiān)管部門將堅決打擊非法收集使用消費者個人信息違法行為。

案例四：蘇州海賜電子商務有限公司消費欺詐案

案情簡介

2020年6月10日，根據舉報線索，蘇州市吳江區(qū)市場監(jiān)督管理局對蘇州海賜電子商務有限公司現場檢查時發(fā)現，當事人開發(fā)的“加油無憂”APP軟件在收取價款后涉嫌未按照約定提供商品。

經查，當事人開發(fā)了“加油無憂”APP，在安卓及ios平臺均有上架。在該軟件中，當事人以加油卡預充值分期返利的活動誘惑消費者注冊充值，100元起充，提供按月充值打折的加油卡充值服務，總金額越高、分期期數越多，則折扣越高。據消費者反映，平臺于2020年5月之后已不再履行返利充值承諾，預充值的金額也不予退還。目前該APP平臺已關閉。已查明當事人未退金額合計為706075.5元，認定為當事人的違法所得。當事人以優(yōu)惠折扣吸引消費者進行充值，騙取消費者價款而不提供商品，違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第十項的規(guī)定，依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條、《消費者權益保護法》第五十六條第一款規(guī)定，2021年4月21日，該局對當事人進行如下行政處罰：1、沒收違法所得706075.5元；2、處罰款3530377.5元，合計罰沒4236453元。并將相關案件線索移送司法部門。

典型意義

本案中當事人利用消費者加油卡充值有優(yōu)惠的心理，推廣經營業(yè)務。但當事人經營模式存在問題，因未與中石油、中石化等公司簽訂業(yè)務協議，委托第三方充值公司的返利油卡充值無任何優(yōu)惠折扣，導致消費者最終無法獲得相關服務。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，在選擇加油卡充值服務時要謹慎選擇，以防上當受騙。

案例五：泰州市高港區(qū)奇樂堂兒童樂園在格式條款中排除消費者權利案

案情簡介

2021年6月22日，泰州市高港區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對高港區(qū)奇樂堂兒童樂園進行檢查時發(fā)現，當事人的會員卡背面標注有“在中國法律法規(guī)的支持下，本卡最終解釋權歸發(fā)卡單位所屬”等字樣，在收銀臺發(fā)現該店公示的會員充值價目表上標有“本樂園保留活動項目法律許可范圍內的最終解釋權”等字樣，涉嫌違法。

經查，當事人制作上述會員卡2000張，案發(fā)時共計200人左右辦理了上述會員卡。當事人未與消費者簽訂會員充值消費協議的紙質合同，會員卡是消費的唯一憑證，會員卡上的條款是充值消費協議的主要內容。當事人未因在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利而獲利，無違法所得。當事人在格式條款中排除消費者權利的行為，違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十一條第四項規(guī)定，依據第十二條的規(guī)定，該局給予當事人罰款3000元的行政處罰。

典型意義

“最終解釋權歸商家所有”，是商家拒絕消費者的合理要求來達到保障自身利益的慣用手段，這樣的免責條款不僅是霸王條款，也是違法的。市場監(jiān)管部門提醒廣大消費者，經營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，內容均無效。

案例六：揚州市江都區(qū)軒親飲品店對商品的用戶評價進行虛假宣傳案

案情簡介

2021年6月10日，揚州市江都區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據舉報，對江都區(qū)軒親飲品店現場檢查，現場發(fā)現好評返現宣傳卡片2013張，涉嫌違法。

經查，當事人在“美團外賣”從事經營活動，店鋪名稱為“親友親茶江都金鷹店”，為了增加顧客的好評數和好評率，增加外賣流量，當事人分兩次分別印制紅底藍邊和藍底粉邊的宣傳卡片約10000張，內容相同，印制費用2000余元。宣傳卡片隨外賣發(fā)送，已有8000張宣傳卡片發(fā)放完畢。顧客收到外賣后，根據宣傳卡片要求，確認收貨給予五星帶圖帶字樣的好評后，添加店鋪微信并發(fā)送五星好評截圖。經店鋪微信確認后，給予消費者返現金額2.8元、1.8元、0.8元不等的紅包。

當事人引導消費者“好評返現”的行為，實質是利誘顧客摒棄對商品的真實感官，作出夸大或虛假的用戶評價，以達到提高外賣平臺排名、提升商品銷量的真實目的。該行為違反《反不正當競爭法》第八條第一款規(guī)定，屬于對商品的用戶評價作虛假的商業(yè)宣傳行為。因當事人有減輕處罰情節(jié)， 該局依據《反不正當競爭法》第二十條第一款規(guī)定，給予當事人罰款12000元的行政處罰。

典型意義

本案是一起典型的電子商務平臺內經營者“好評返現”案。在電子商務領域，信用評價是影響消費者做出消費決策的主要因素之一，信用評價主要形式是消費者的反饋和評論。諸如好評返現、返優(yōu)惠券等行為使得原本公正的商品評價失去了客觀性，偏離了消費者評價機制創(chuàng)立初衷，使網絡交易評價機制喪失有效性。本案的查處對存在類似行為的商家進行震懾，警示電子商務經營者要自覺維護市場秩序，避免惡性競爭，讓商業(yè)營銷變成飲鴆止渴。

案例七：泰興市中南世紀城房地產發(fā)展有限公司合同欺詐和虛假宣傳案

案情簡介

2021年4月13日，泰興市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對泰興市中南世紀城房地產發(fā)展有限公司售樓處進行檢查，調閱了中南世紀城五期的《商品房買賣合同（預售）》49份，發(fā)現《商品房買賣合同（預售）》中附件《補充協議》有相關規(guī)定：該商品房所在樓宇的一樓場地使用權，出賣人有權指定給一樓業(yè)主使用，依法并符合政府相關管理部門的規(guī)定，維護、管理、使用，買受人同意，一樓房前柵欄（或圍墻）內的場地由一樓與該場地對應的買受人維護、管理和使用。

經查，當事人于2017年6月開始銷售中南世紀城五期的商品房，共12棟小高層，其中一樓住戶共計50戶。當事人與中南世紀城五期所有的購房業(yè)主簽訂的《商品房買賣合同（預售）》中均約定“該商品房所在樓宇的一樓場地使用權，出賣人有權指定給一樓業(yè)主使用”等內容，該條款所指的一樓場地為其所在樓南側的場地，該場地在規(guī)劃上屬于公共綠地，當事人在與業(yè)主簽訂合同時上述場地并未獲得相關部門批準。當事人為了達到促進商品房銷售的目的，銷售人員向相關意向客戶宣稱：購買小高層一樓商品房的業(yè)主有房前院子的專有使用權，當事人在其所銷售的小高層的公共綠地上用墩柱、木柵欄、綠籬等圍成一塊封閉區(qū)域，即宣傳的“院子”。目前，部分業(yè)主的上述改造建筑物已被泰興市相關執(zhí)法部門按違章建筑要求拆除。當事人行為違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第六條第四項、第五項和《反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，該局依據《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十二條和《反不正當競爭法》第二十條第一款對當事人作出罰款500000元的行政處罰。

典型意義

本案中，當事人虛假宣傳房屋的規(guī)劃和功能，導致大量業(yè)主的違章建筑被拆除，社會影響較大。房地產企業(yè)為了在競爭中處于優(yōu)勢，對消費者進行虛假宣傳，損害了消費者的利益。本案的查處對房產企業(yè)虛假宣傳行為產生了較大威懾。

案例八：賴某莎利用直播間“水軍”“刷單炒信”案

案情簡介

2021年1月19日，常熟市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員對轄區(qū)內某商行進行檢查時，發(fā)現店內有網絡女主播賴某莎正在抖音平臺上從事網絡直播活動。

經查，當事人自2020年12月開始與常熟市常福街道熊之達服飾商行進行合作，為該店鋪銷售的服裝在抖音平臺上做直播視頻（直播銷售服裝）營銷。2021年1月19日，當事人在進行直播活動時，通過雇傭專門在直播時刷人氣的“水軍”，進入直播間刷虛假流量，增加直播時顯示的在線人數，制造直播間虛假的高人氣氛圍，欺騙誤導相關公眾。當事人的行為違反了《反不正當競爭法》第八條第一款規(guī)定，依據第二十條第一款等規(guī)定，該局責令當事人停止違法行為，給予罰款23000元的行政處罰。

典型意義

網絡經濟的迅速發(fā)展帶動了直播平臺的發(fā)展，直播帶貨行業(yè)如火如荼，不少網絡主播為了獲得人氣，取得更高的關注度，通過刷人氣的手段制造虛假流量，欺騙誤導公眾。本案的查辦，對直播帶貨中通過制造虛假流量誤導公眾行為的查處有一定指導意義。

案例九：宜興市高塍鎮(zhèn)豫園珠寶店不正當有獎銷售案

案情簡介

2021年1月11日，宜興市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在打擊違法促銷行為專項行動中，對宜興市豫園珠寶店進行現場檢查，發(fā)現當事人店鋪內有獎銷售所設獎品的種類、價格、數量與舉辦有獎銷售對外宣傳活動不一致。

經查，當事人在開業(yè)前宣傳中用醒目字體標注的“珠寶消費1元即可參與抽獎，100%中獎 拼手氣贏家電”和“一等獎冰箱、二等獎洗衣機、三等獎微波爐”等內容，誤導消費者認為只要購買1元珠寶就可100%中家電，其中最低獎品微波爐（價值為299元），吸引消費者于開業(yè)期間前往其店內進行消費抽獎，實際當事人的店鋪內并無售價為1元的珠寶，且實際有獎銷售所設獎品的種類有6種，特等獎冰箱（1名）、一等獎洗衣機（2臺）、二等獎微波爐（5臺）、三等獎精美毛毯（20名）、四等獎保鮮碗（50名）和幸運獎馬克杯，前三獎項數量明顯減少且最低獎品馬克杯價值約為7元，與開業(yè)前宣傳內容不符。當事人在舉辦有獎銷售前未明確公布獎項種類、獎品價格、獎品種類和獎品數量等信息，擅自對獎項種類、獎品種類進行更改，對獎品數量進行限制，同時對最低中獎獎品的價格進行調整，其行為明顯不利于消費者。當事人有獎銷售信息不明確的行為，違反了《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第十三條第一款和《反不正當競爭法》第十條第一項之規(guī)定。依據《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》第二十七條和《反不正當競爭法》第二十二條之規(guī)定，該局責令當事人停止違法行為，并給予罰款150000元的行政處罰。

典型意義

促銷已經成為企業(yè)擴大銷售量的重要手段和拉動消費的新型方式，巨獎銷售、謊稱有獎、欺騙式有獎銷售等不正當有獎銷售行為嚴重影響公平公正的市場競爭秩序，損害消費者和誠信經營者的合法權益。本案的查辦，對規(guī)范促銷行為，維護公平競爭的市場秩序，保護消費者和經營者合法權益，優(yōu)化營商環(huán)境具有一定積極作用。

案例十：南京樂靈教育培訓中心虛假宣傳案

案情簡介

2021年3月19日，南京市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員依法對位于上海路40號樂靈大廈的南京樂靈教育培訓中心教育培訓點進行了執(zhí)法檢查。

經查，當事人在微信公眾號“樂靈教育”發(fā)布的宣傳內容中多次提及“中考命題專家、中考命題教師押題”以及“王老師、某名校學科主任、多次參加中考命題”等宣傳內容與事實不符。執(zhí)法人員對現場檢查過程進行拍照和錄像，在工作人員配合下現場查看微信公眾號“樂靈教育”后臺，提取了相關證明材料。當事人通過微信公眾號對所培訓課程進行的上述宣傳，無法提供相關證明材料證明其真實性的行為，違反了《反不正當競爭法》第八條第一款的規(guī)定，構成“對其商品作虛假的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者”的違法行為。依據《反不正當競爭法》第二十條第一款之規(guī)定，該局責令當事人停止違法行為，并給予罰款人民幣500000元的行政處罰。

典型意義

虛構學校資質、夸大課程效果，部分校外培訓機構用虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳，擴大社會影響力，以獲取學生和家長信任。各機構要引以為戒，堅持誠實信用、規(guī)范經營原則，切實保障家長和學生權益。