濟寧市任城區市場監管局打造12315品牌

任城區市場監管局堅決貫徹執行省局《關于建立投訴舉報快速回應機制的意見》，牢固樹立“群眾有所呼、我們有所應”的工作理念，形成“12345”網絡框架，首接負責、接訴即辦，有效打通了連接群眾、服務消費者的直通車。今年以來，該局共受理各類投訴舉報22345件，合理訴求辦結率100%，為消費者挽回經濟損失320.68萬元。

打造一支業務精通的回應辦理隊伍

一是選優配強投訴舉報受理人員。該局單獨設置投訴舉報中心機構，選配原工商、質監、食藥監等領域5名行家里手，專職負責投訴舉報事項。二是充實基層辦理人員力量。結合鎮街一體化執法試點，下沉監管所執法人員188名充實一線，占全局執法力量的63%。

形成科學高效的投訴指揮處置體系

建立局黨組—分管領導、研判小組—投訴舉報指揮中心—相關科室、執法大隊、市場監管所四級指揮體系，局黨組堅持每月研究一次投訴舉報問題，分管領導每天調度接單派單情況，研判小組隨時召集會議研究疑難雜癥，包保領導每周下沉監管所調度投訴舉辦理進度。同時，暢通與區民生熱線辦公室溝通協調綠色通道，及時厘清“三定方案”和職責邊界。

制定《任城區市場監督管理局投訴舉報處置工作暫行規定》，堅持調解糾紛和查處違法行為相結合，明晰投訴舉報受理、分派、轉辦、催辦工作流程，建立了三項工作機制；實行首接負責，對每起工單做到第一時間受理、2個小時內轉辦、24小時內回應，確保24小時回應率和辦理過程滿意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯系兩次：第一次告知已受理或不受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求；第二次是告知現場調查辦理情況。對經檢查符合立案條件的，履行立案程序，并于五個工作日內告知舉報人。

編織一張廣泛覆蓋的消費維權網絡

積極搭建多元共治五大平臺：

一是搭建消費維權聯席會議平臺，推進部門聯動。根據《消保法》規定，各級人民政府有關行政部門均應當在各自的職責范圍內采取措施，保護消費者的合法權益。我們積極推進定期召開聯席會議，聯勤聯動、形成合力。

二是搭建放心消費全域創建平臺，激發消費活力。堅持“小電話、大民生；小窗口、大作為”，全力打造“放心消費在任城”品牌。指導經營者落實進貨查驗、明碼標價、消費糾紛處理、經營者首問和賠償先付等制度，大力推行線下實體店無理由退貨，組織廣大經營業戶簽訂《放心消費示范創建承諾書》。截至目前，全區放心消費示范單位已達到1500家。

三是搭建在線糾紛多元化解平臺，促進社會共治。發揮消協基層分會作用，發揮行業協會作用，開展社會信用體系建設，提高ODR企業在線消費糾紛調解效能，探索建立“三調聯動”機制，努力把消費糾紛和解在企業、解決在基層。

四是搭建行政指導提醒約談平臺，強化源頭預防。為從源頭上減少消費投訴舉報數量，先后對41家建材生產企業、79家加油站、48家一級以上民營醫院、36家一級以上公立醫院、176處停車場、56家檢驗檢測機構、230家物業服務收費、24家房地產企業進行提醒約談。

五是搭建消費投訴調解組織平臺，突出主體責任。加強消費維權服務站建設，依托商業綜合體、商業街、專業性市場等，成立消費維權服務站60個，打通服務群眾“最后一公里”瓶頸。