陜西省咸陽市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護工作綜述

營造安全放心的消費環(huán)境，對于發(fā)揮消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，增強人民群眾的獲得感具有重要意義。2021年,陜西省咸陽市市場監(jiān)管局以營造安全放心的消費環(huán)境為目標，暢通消費投訴渠道，提升消費維權(quán)效能，有力維護消費者的合法權(quán)益，全年受理投訴舉報16541件，為消費者挽回經(jīng)濟損失636萬元。

暢通投訴舉報渠道。2021年，咸陽市市場監(jiān)管局對13個縣市區(qū)123個基層市場監(jiān)管所12315消費者投訴舉報平臺賬號分布情況進行調(diào)查摸底，指導(dǎo)各市場監(jiān)管所設(shè)立1名賬號“領(lǐng)辦人”，對消費者投訴舉報第一時間作出回應(yīng)，在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)完畢。節(jié)假日及雙休日實行領(lǐng)導(dǎo)帶班、工作人員值班和12315應(yīng)急值班制度，及時處理12315指揮中心分流及本地受理的各類投訴舉報，妥善化解消費糾紛。開通“全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺”，消費者可以通過平臺登錄注冊，利用電腦、手機APP及微信公眾號等途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。全年，12315網(wǎng)上平臺共受理投訴舉報935件，為消費者挽回經(jīng)濟損失7.12萬元。

咸陽市秦都區(qū)玉泉路二毛家屬區(qū)劉女士花費2300元在轄區(qū)某美容美體工作室治療老年斑，發(fā)現(xiàn)效果不佳，要求退款無果，通過12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺進行投訴后，市場監(jiān)管部門及時安排執(zhí)法人員前往進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該美容美體工作室存在虛假宣傳違法行為，依法責(zé)令該美容美體工作室全額退還劉女士2300元。劉女士說：“以后遇到虛假宣傳、欺詐消費者等違法經(jīng)營行為，不用跑路，只要登陸12315網(wǎng)絡(luò)平臺，就能對違法行為進行投訴舉報，維權(quán)十分方便”。

加大案件查辦力度。聚焦涉企收費、民生領(lǐng)域收費等重點，確定8大類33項重點整治任務(wù)，強力推進整治，積極維護消費者合法權(quán)益。家住秦都區(qū)的省先生一直因物業(yè)收費不合理的問題沒少和物業(yè)公司發(fā)生爭吵，但問題一直沒有得到解決，遂向轄區(qū)市場監(jiān)管部門進行投訴。市場監(jiān)管部門迅速派出工作人員介入調(diào)查，督促物業(yè)公司退還所收取的不合理費用，省先生逢人便說：“市場監(jiān)管工作部門一心為民的作風(fēng)，使我和我的家人對黨和政府更加充滿信心，也對政府機關(guān)有了新的認識”。

據(jù)了解，2021年，咸陽市市場監(jiān)管局開展專項整治93項，查處違法案件1375起；責(zé)令行政事業(yè)單位退還違規(guī)涉企收費2255萬余元、轉(zhuǎn)供電主體退還多收電費644萬余元；查辦傳銷案件12起，搗毀窩點29處；開展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，查處案件903起，罰沒款1072萬元，公布典型案例62起，4起入選全省典型案例；開展食品安全“你點我檢”和利劍保“胃”活動，全年完成市縣兩級抽檢任務(wù)20278批次，合格率97.35%；持續(xù)推進“藥品安全放心工程”，開展藥品專項整治8項，立案查處218起；抽檢成品油和車用尿素644批次，合格率97%；排查處置危化品等產(chǎn)品質(zhì)量問題和隱患92處；開展散煤治理，清理取締非法場點7處，查扣散煤90余噸；新建、復(fù)核社會公用計量標準65項，創(chuàng)建誠信計量示范單位721家，為集貿(mào)市場配置電子秤590臺；開展預(yù)收款式消費侵權(quán)行為專項整治，出動執(zhí)法人員1300人次，檢查運動健身、洗車裝飾、住宿餐飲、教育培訓(xùn)、美容美發(fā)等相關(guān)企業(yè)800余家，建立監(jiān)管臺賬500余戶，責(zé)令整改40家。

加強消費維權(quán)宣傳。加強宣傳是提高群眾消費權(quán)益保護的重要舉措。2021年“3·15”消費者權(quán)益保護日，向群眾發(fā)放宣傳資料8萬余份，接受咨詢3500余人次，為消費者提供各類服務(wù)信息50余條。組織全市23家龍頭企業(yè)100余種產(chǎn)品赴楊凌參加由省消保委組織的“品質(zhì)消費”宣傳展示活動，激發(fā)消費潛力，滿足消費需求。在元旦、春節(jié)等重要節(jié)日通過新聞媒體發(fā)布消費提示，提醒消費者理性消費、科學(xué)消費。通過“食品安全周”等各項宣傳活動，群眾的消費維權(quán)意識進一步增強。

開展放心消費創(chuàng)建活動。以優(yōu)化消費環(huán)境為目標，以保障安全放心、質(zhì)量放心、價格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心“五個放心”為內(nèi)容，積極開展放心消費創(chuàng)建活動，引導(dǎo)經(jīng)營者積極參與，提高經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營意識，促進社會誠信體系建設(shè)。2021年，全市共申報省級放心消費示范單位9家、市級放心消費示范單位35家，創(chuàng)建縣級放心消費示范單位294家。推進線下實體店“七日無理由退貨”機制，成功舉辦“咸陽市線下實體店無理由退貨承諾活動”啟動儀式，建立和完善賠償先付制度，做到消費投訴解決不出柜臺、不出樓層、不出店門。

推進維權(quán)服務(wù)站建設(shè)。建立“消費維權(quán)服務(wù)站”，織密消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)，2021年，全市共建立“消費維權(quán)服務(wù)點”75家，“消費維權(quán)服務(wù)站”375家。建立健全《消費維權(quán)服務(wù)站日常聯(lián)系工作制度》，加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高處理消費糾紛的能力。加快消費糾紛在線解決（ODR）企業(yè)發(fā)展工作，大力發(fā)展12315平臺ODR成員企業(yè)，提高維權(quán)效率，增強企業(yè)后續(xù)管理的針對性。截至2021年底，中國電信集團有限公司咸陽分公司等28家企業(yè)已進駐全國12315平臺，成為ODR成員企業(yè)，2021年接收消費者投訴11件，占投訴總量0.11%。

建立消費糾紛調(diào)解新模式。2021年9月份，全省首家市級市場監(jiān)管領(lǐng)域消費糾紛人民調(diào)解委員會—咸陽市市場監(jiān)管領(lǐng)域消費糾紛人民調(diào)解委員會掛牌成立，與市中級人民法院訴源治理中心對接，做好訴調(diào)銜接、人民調(diào)解司法確認工作。秦都區(qū)福景佳苑的侯先生2021年4月份裝修房屋時，購買6100元的某品牌燈飾，繳納定金3000元，但在商家安裝完燈具后發(fā)現(xiàn)部分燈具與原約定不符，因此拒付尾款3100元，雙方多次協(xié)商未果。侯先生遂向市場監(jiān)管部門投訴，在市場監(jiān)管部門的調(diào)解下，很快和商家達成和解并簽署協(xié)議，維護了自己的合法權(quán)益。

咸陽市市場監(jiān)管局將繼續(xù)以營造安全放心的消費環(huán)境為目標，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法、消費維權(quán)和社會共治力度，大力促進消費公平，進一步提高消費信心，激發(fā)經(jīng)濟發(fā)展動力，助力全市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。