唐山市樂亭縣市場監(jiān)管局ODR機制建設(shè)促消費維權(quán)效能不斷提升
2023-05-26 12241次
文/許將將 高銀花
樂亭縣市場監(jiān)督管理局充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，按照市場監(jiān)管總局部署要求，大力推進12315平臺線上消費糾紛解決機制(ODR)建設(shè)，推動企業(yè)積極履行消費維權(quán)主體責任，促進消費糾紛的高效快捷處理。
一是加強宣傳引導(dǎo)。引導(dǎo)廣大群眾和經(jīng)營戶充分認識ODR機制的作用和意義，組織龍頭企業(yè)、市場開辦方等開展ODR知識培訓(xùn)、開通ODR賬號，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。將消費者權(quán)益保護工作的服務(wù)端口前移，變“調(diào)解”為“和解”，有效運用ODR平臺大數(shù)據(jù)的手段，市場主體掌握自身經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)，提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。
二是積極鋪路搭橋。優(yōu)先將核心城區(qū)商家和投訴較多的商場超市、餐飲服務(wù)等領(lǐng)域作為培育對象，并對有意向加入ODR的企業(yè)進行走訪，實地查看企業(yè)現(xiàn)狀是否符合加入ODR條件，認真做好引導(dǎo)把關(guān)工作，將ODR機制與企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)緊密結(jié)合，實現(xiàn)消費維權(quán)線上線下一體化。
三是注重規(guī)范管理。結(jié)合放心消費創(chuàng)建示范店創(chuàng)建，樹立標桿，力爭把ODR企業(yè)打造成放心消費示范單位。同時在提高辦結(jié)實效上下功夫，要求企業(yè)收到消費糾紛第一時間辦結(jié)，盡最大可能縮短辦結(jié)期限，減少消費者等待時間。目前最快辦結(jié)的是當日辦結(jié)。
四是強化追蹤督辦。通過全國12315投訴舉報處理平臺對ODR工單進行督辦催辦，掌握并引導(dǎo)辦理的速度和質(zhì)量，同時為消費糾紛自主解決把好最后一道市場監(jiān)管關(guān)，消費者和商家能自主解決的糾紛做到第一時間處理，第一時間辦結(jié)，處理不了的糾紛市場監(jiān)管部門及時介入，進行調(diào)解，為消費者和商家舒困解惑。
自2023年5月份正式運行以來，已吸納銷售業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)在內(nèi)的21家企業(yè)入駐ODR平臺，共受理消費投訴10件，辦結(jié)率100%，平均辦結(jié)時限不超過七天，最快的當日辦結(jié)。此項工作受到群眾認可和上級部門肯定，位居全市前列。
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