濟(jì)南檢驗(yàn)檢疫局在綜合管理體系運(yùn)行過(guò)程中，堅(jiān)持 “以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”，把“顧客滿意”作為綜合管理體系運(yùn)行監(jiān)視和測(cè)量的主要內(nèi)容，采取五種形式，多渠道進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，增強(qiáng)了綜合管理體系持續(xù)改進(jìn)的有效性和針對(duì)性。

    一是通過(guò)參加“行風(fēng)評(píng)議”了解顧客反映。及時(shí)總結(jié)以往開(kāi)展行風(fēng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，大力倡導(dǎo)“服務(wù)態(tài)度決定社會(huì)形象”的理念，虛心接收服務(wù)對(duì)象在濟(jì)南市“優(yōu)化發(fā)展環(huán)境民主評(píng)議活動(dòng)”中提出的意見(jiàn)建議，逐條分解目標(biāo)，制定整改措施，落實(shí)整改責(zé)任。

    二是積極參與“社情民意”調(diào)查，背靠背聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。與濟(jì)南市社情民意調(diào)查中心建立合作機(jī)制，探討研究借第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)之力聽(tīng)取顧客意見(jiàn)的方式，變直接向顧客征求意見(jiàn)的“面對(duì)面”模式為通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)“背靠背”聽(tīng)取顧客真實(shí)想法，充分了解民情民意，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平提升。

    三是廣泛聯(lián)系人大代表和政協(xié)委員。高度重視人大代表、政協(xié)委員聯(lián)系各界、傳達(dá)民意的作用，主動(dòng)建立聯(lián)系機(jī)制。向社會(huì)各界人大代表和政協(xié)委員發(fā)放征求意見(jiàn)函929封，通報(bào)工作情況，誠(chéng)懇接受監(jiān)督，40余名代表、委員進(jìn)行了書(shū)面反饋。

    四是建立短信互動(dòng)的“短平快”溝通渠道。在進(jìn)一步利用網(wǎng)頁(yè)留言、電子郵箱等便捷方式加強(qiáng)與外部顧客溝通聯(lián)絡(luò)的同時(shí)，今年又建立了短信互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)手機(jī)發(fā)送互動(dòng)短信230余條，對(duì)其中好的意見(jiàn)建議，認(rèn)真分析梳理，及時(shí)整改回復(fù)，積極獲取事業(yè)發(fā)展和體系完善的動(dòng)力。

    五是重視省局行風(fēng)評(píng)議反饋結(jié)果的應(yīng)用。認(rèn)真分析顧客滿意度現(xiàn)狀，研究綜合管理體系維護(hù)重點(diǎn)，按照不合格品控制程序以及預(yù)防控制程序的要求，有針對(duì)性地采取持續(xù)改進(jìn)措施，加強(qiáng)過(guò)程控制，最大限度地減少顧客不良反映，提升服務(wù)質(zhì)量和依法行政水平，提高顧客滿意度，樹(shù)立檢驗(yàn)檢疫省會(huì)窗口的良好形象。

    （濟(jì)南檢驗(yàn)檢疫局）