□ 孫 明 鞏宏麗

    ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)從上個世紀(jì)80年代末引進我國開始，得到了國內(nèi)眾多企業(yè)的一致認可。伴隨著認證的推廣，9000認證也引起了政府部門的高度重視，在政府部門中得到了推廣。尤其是作為質(zhì)監(jiān)部門，近幾年在食品安全、特種設(shè)備安全責(zé)任體制不斷加強的情況下，實施9000認證加強體系保證，更加成為工作的需要。

    在質(zhì)量監(jiān)管工作中，ISO9000的作用體現(xiàn)在以下兩個方面：

    一是把ISO9000質(zhì)量管理體系作為綜合行政管理體系的基礎(chǔ)，全面規(guī)范各項工作，從機制上保證工作質(zhì)量。

    ISO9000質(zhì)量管理體系的初衷是為加強企業(yè)管理、確保產(chǎn)品質(zhì)量而出現(xiàn)的。盡管政府職能部門的管理與企業(yè)管理在各自的目的、對象和方法上有種種差異，但有很多地方是相通的。比如企業(yè)一直秉承的“顧客就是上帝”這條宗旨，就是以顧客為關(guān)注焦點的體現(xiàn)，這與政府部門為人民服務(wù)、一切以人民利益為重是一樣的。總之，企業(yè)管理的科學(xué)性、重視市場需求和顧客的反饋這些方面是可以為公共管理所借鑒的，一方面有利于分清職責(zé)和權(quán)限，提高管理水平。另一方面有利于保證工作質(zhì)量，提高工作效率。ISO9000質(zhì)量管理體系的一個突出特點，就是對工作質(zhì)量實行“事前預(yù)防”、“過程控制”。建立和運行ISO9000質(zhì)量管理體系，可以使執(zhí)法過程和服務(wù)過程的每個環(huán)節(jié)始終處于受控狀態(tài)，避免差錯進入下一個工作環(huán)節(jié)，從而最終保證執(zhí)法和服務(wù)質(zhì)量。

    二是把“判定”作為導(dǎo)入ISO9000的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高領(lǐng)導(dǎo)層決策的針對性。

    9000標(biāo)準(zhǔn)適用于任何工作，因為任何工作都存在PDCA（計劃、實施、檢查、糾正）的過程，而將9000標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“判定”。判定我們的產(chǎn)品、顧客、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、輸入輸出、接口、相關(guān)方等等。其中，最需要判定的就是產(chǎn)品。就質(zhì)量監(jiān)管部門而言，我們的產(chǎn)品主要是指有關(guān)計量、認證認可、標(biāo)準(zhǔn)化、特種設(shè)備安全等方面的綜合管理和質(zhì)量等方面的服務(wù)以及行政執(zhí)法的結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中所要求的測量、分析和改進，過去我們就不夠重視，比如對顧客的滿意度測量做得較少。在這些方面，ISO9000都對我們有很大的啟示。

    ISO9000標(biāo)準(zhǔn)引入之后，組織最終形成了一個金字塔形的穩(wěn)固的質(zhì)量管理體系。頂層是質(zhì)量管理手冊，它是一個綱領(lǐng)性的文件，有質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，各個部門都按照綱領(lǐng)進行工作。下面是各處室的工作手冊，對組織來說是必須要控制的文件，涉及到很多具體工作當(dāng)中的流程，底層還有很多記錄。通過識別和學(xué)習(xí)，編寫文件，最終形成體系，并按照這個體系開展工作。

    （作者單位：山東省萊陽市質(zhì)監(jiān)局）《中國質(zhì)量報》