“武侯經驗”豎起行政服務標桿

四川成都市武侯區以行政服務標準化提升區域綜合競爭力

    本報訊 （徐 沛 記者張 東）近日，記者從四川省成都市武侯區質監局獲悉，由該區承擔的行政服務國家級標準化試點項目以98.2的高分通過驗收，預示著該區在“打造國內一流政務服務品牌”的道路上又邁出了堅實的一步。

    近年來，武侯區委、區政府高度重視行政服務標準化工作，并將其作為深入建設規范化、服務型政府的重要內容。2010年4月，該區率先在全省獲得行政服務標準化省級試點，同年8月獲得國家級行政服務標準化試點，并成為四川省唯一一個承擔行政服務標準化的國家級試點單位。自此，武侯區行政服務邁上了從制度化管理向標準化管理轉變的“快車道”。

    作為標準化示范建設的主力軍，武侯區質監局牽頭對之前的各項行政服務規章制度進行了全面梳理。“按照標準化的原則，分別進行事項合并、規章制度修訂和廢止完善，把符合工作實際并且運行成熟的制度上升為標準固定下來，最終建立了服務通用基礎標準體系、服務提供標準體系和服務保障標準體系3大體系415個標準。”武侯區質監局局長朱艷表示，建立標準體系的目的就是要使每個行政審批事項程序最簡、時間最短、環節最少、效率最高。目前，武侯區行政審批局共入駐審批事項297項，所有窗口從標識到設施、從管理到服務、從監督到考核實現了統一規范。

    2011年5月31日，《武侯區行政服務標準化體系及標準》正式發布，并獲得了德國TUV NORD漢德認證公司ISO9001國際質量體系認證。據統計，在415項行政服務標準中，引用國家、行業、地方標準49項，自制標準366項。更值得一提的是，武侯區行政服務標準化建設全面接軌ISO國際質量管理體系，415項標準中直接引用ISO國際標準就達到305個，使行政服務標準與ISO國際質量標準融為一體。

    與此同時，武侯區還建立起了“政務服務中心——社事服務中心”二級平臺，所屬13個街道辦事處社會事務服務中心的服務和運行過程都進行了標準化管理，配合行政服務事項下沉，行政服務標準化體系向下延伸到基層，極大地提高了行政審批效能和服務質量。他們還通過制定《政務服務滿意度測評標準》，引入了第三方滿意度測評，測評工作全權委托給專業獨立的第三方實施，進一步建立健全了以公眾滿意為導向的評價體系建設，推進了全區各政務服務窗口內部管理和對外服務水平的不斷提升，從而贏得了社會各界的一致好評。

    2011年，在全市電子監察統計中，企業群眾對武侯區行政服務窗口的綜合滿意率達99.3%，比試點實施前提高了1.3個百分點。而該區投資環境測評從2003年以來，已經連續9年位居全市第一位。

    服務范圍明晰化，服務質量目標化，服務方法規范化，服務過程程序化……武侯行政服務標準化試點示范效果正日益凸顯，在該區建設“商務高地、宜居武侯”的藍圖下，一個國內一流的武侯行政服務品牌正在逐漸形成。《中國質量報》