讓舉手之勞成為一種習(xí)慣
——江蘇省泰興市質(zhì)監(jiān)局行政服務(wù)中心窗口服務(wù)企業(yè)二三事
“真是太謝謝你們了，不愧為紅旗窗口，為我們老百姓做實(shí)事�！弊蛱�，一位年過(guò)六旬的大爺在行政服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)局窗口激動(dòng)地夸獎(jiǎng)著工作人員。他是泰興市古溪鎮(zhèn)玻璃儀器廠的一位職工，來(lái)窗口辦理代碼證書(shū)換證手續(xù)時(shí)，因年事已高眼睛不方便，窗口工作人員主動(dòng)熱情為他代填表格，在審核資料時(shí)發(fā)現(xiàn)缺少一份材料，考慮到大爺來(lái)回路途的不便(距泰興50多公里)，工作人員先為他受理，等他回企業(yè)后再將缺失的材料傳真過(guò)來(lái)，窗口工作人員這種設(shè)身處地為他人著想的精神深深感動(dòng)了大爺。
2009年，該局行政許可服務(wù)科與市技術(shù)監(jiān)督情報(bào)所合署進(jìn)駐市行政服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)窗口辦公，主要從事組織機(jī)構(gòu)代碼證書(shū)辦理和企業(yè)產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)證書(shū)辦理工作。全國(guó)組織機(jī)構(gòu)代碼工作先進(jìn)個(gè)人、江蘇泰州市質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)先進(jìn)個(gè)人、泰興市“行政服務(wù)十佳明星”、泰州市行政服務(wù)中心先進(jìn)個(gè)人；省級(jí)組織機(jī)構(gòu)代碼工作文明服務(wù)窗口、泰興行政服務(wù)中心紅旗窗口……一個(gè)僅由5人組成的行政服務(wù)中心窗口單位在兩年內(nèi)完成了對(duì)國(guó)家、省、市、縣各級(jí)榮譽(yù)的包攬。
打破常規(guī)，送服務(wù)到基層。坐在寬敞的行政服務(wù)大廳，等著群眾前來(lái)辦事，對(duì)“窗口單位”來(lái)說(shuō)是理所當(dāng)然的。但怎樣打破常規(guī)，主動(dòng)把服務(wù)送到基層去，讓更多群眾享受到質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)的便利，是行政許可服務(wù)科科長(zhǎng)聞波一直以來(lái)考慮的問(wèn)題。為克服基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，無(wú)法開(kāi)展代碼年檢和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)有效性確認(rèn)的難題，聞波科長(zhǎng)利用業(yè)余時(shí)間獨(dú)立開(kāi)發(fā)了一套“代碼、標(biāo)準(zhǔn)信息管理系統(tǒng)”，借助筆記本電腦、便攜式打印機(jī)等設(shè)備，使無(wú)網(wǎng)條件下的代碼年檢和標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)成為可能。自2005年來(lái)，聞波就和同事在各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)開(kāi)設(shè)“流動(dòng)窗口”，每天攜帶電腦、打印機(jī)奔波于全市各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)，使全市8000多家單位“足不出鎮(zhèn)”就能辦理相應(yīng)的代碼證書(shū)等手續(xù)，節(jié)省了大量的時(shí)間、精力和費(fèi)用。
每年3月份是泰興市事業(yè)單位事業(yè)法人證書(shū)集中年檢時(shí)期，聞波和市編辦主動(dòng)聯(lián)系，開(kāi)展聯(lián)合年檢活動(dòng)，把“流動(dòng)窗口”開(kāi)設(shè)到市編辦，讓各個(gè)事業(yè)單位在年檢事業(yè)法人證的同時(shí)進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)代碼的年檢和換證。5月份“流動(dòng)窗口”又轉(zhuǎn)戰(zhàn)全市12個(gè)工商分局，使?fàn)I業(yè)執(zhí)照、代碼年檢同步進(jìn)行，既方便了企業(yè)又促進(jìn)了代碼年檢的規(guī)范性。
延伸服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)容。“怎樣提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是泰興質(zhì)監(jiān)窗口考慮的頭等大事，他們時(shí)常換位思考，如果我是辦證單位，我需要怎樣的便捷服務(wù)？”聞波說(shuō)。
于是，聞波不斷想方設(shè)法優(yōu)化工作流程，將窗口“代碼自助服務(wù)”與人工受理相結(jié)合，辦理代碼換證、變更、年檢的客戶在窗口對(duì)外的觸摸屏電腦上自主選擇辦事類型、變更情況，就能自動(dòng)打印出申請(qǐng)表，只需核對(duì)信息，然后簽字確認(rèn)、送窗口辦理，利用該系統(tǒng)大大加快了代碼的辦理速度，把客戶的辦理時(shí)間由20分鐘壓縮到5分鐘之內(nèi)。此外，聞波還將窗口“一崗一事”調(diào)整為“一位多崗，以崗補(bǔ)崗”，實(shí)現(xiàn)“小窗口多功能”，減少了工作流程，提高了辦事效率。
規(guī)范服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口�！白屓罕姖M意是我們開(kāi)展一切工作的出發(fā)點(diǎn)�！甭劜ㄕf(shuō)，工作人員對(duì)所有前來(lái)辦事的人員都采取主動(dòng)詢問(wèn)、協(xié)助辦理的原則，遇到年齡大的或?qū)懽植环奖愕目蛻舴e極主動(dòng)協(xié)助其填寫(xiě)表格，大忙季節(jié)為農(nóng)民專業(yè)合作社開(kāi)辟“綠色通道”。窗口還為服務(wù)對(duì)象提供預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)，實(shí)行“午間工作崗”制度，24小時(shí)熱線電話，讓服務(wù)熱線真正成為服務(wù)對(duì)象與窗口之間的紐帶和橋梁，真正成為群眾辦事的“快速通道”。有一次中午正準(zhǔn)備下班時(shí)，某服裝加工廠的負(fù)責(zé)人匆匆來(lái)到窗口，為單位辦理代碼證到期換證手續(xù)，中午要帶著代碼證書(shū)出差辦理其他事宜，窗口工作人員在了解情況后，立即受理，推遲下班，延時(shí)服務(wù)，辦理完畢后，時(shí)針已指向12點(diǎn)半。
這些看似平常工作中的一樁樁小事，在舉手之勞間體現(xiàn)著窗口“傾心服務(wù)發(fā)展、打造滿意質(zhì)監(jiān)”的工作理念，窗口把工作的過(guò)程作為為社會(huì)、為企業(yè)服務(wù)的過(guò)程，因?yàn)樗麄兩钪芭e手之勞”，會(huì)讓別人舒服感激。同時(shí)，自己也會(huì)快樂(lè)幸福。（黃備戰(zhàn) 張鳳軍）
