服務好不好群眾來打分

——河北省邢臺市計量所啟用電子評價器提升形象側記

    ■文/薄云峰  李院紅

    去年8月，河北省邢臺市計量所為進一步提高服務質量和效率，加大群眾的監(jiān)督力度，率先在業(yè)務大廳4個窗口安裝了“電子服務評價器”，全面啟動“服務評價”工作機制。

    在計量所業(yè)務大廳，放置在窗臺上的“電子服務評價器”格外顯眼，上面除附有窗口工作員的姓名、照片等個人信息外，還有投訴電話，底部分別有“非常滿意”、“態(tài)度不好”、“業(yè)務不熟”、“時間太長”等6個按鈕。當群眾前來辦事時，窗口工作人員按鍵發(fā)出溫馨提示：“你好，歡迎光臨！”當事項辦結后，系統(tǒng)自動向客戶提示：“請您對我的服務進行評價！”群眾可根據(jù)工作人員的服務態(tài)度、服務質量，在評價器上進行評價，評價結果直接傳送至設在計量所辦公室的評價器終端，窗口工作人員無法更改。

    為進一步增強員工的崗位意識、責任意識、競爭意識，激勵員工爭先創(chuàng)優(yōu)，該所同時還在全所開展了“星級員工”評選活動。從工作業(yè)績、遵守制度、大比武考試、新項目建設、實驗室認可、集體觀念等方面進行評定，由所領導和室主任分別打分進行評定。評選活動每年評選一次。目前，共有3名正式人員和3名外聘人員被評為星級員工，對“星級員工”該所進行通報表揚，優(yōu)先參加年終評先資格，并給予了獎勵。

    “群眾評價計量所工作，主要從自己與工作人員打交道時的感受出發(fā)。工作人員的一次態(tài)度粗暴、一次辦事效率不高、一次責任心不強就會在群眾心目留下難以消除的陰影。我們設立‘電子服務評價器’，目的就是要將監(jiān)督權交到群眾手中，‘干得好不好，群眾說了算’！這樣才能最大限度地激發(fā)我們的工作積極性，才能全面提升服務群眾的水平和能力。”該所所長畢旭賓如是說。

    多一份尊重

    “好，好！”在該所辦證窗口，當被問及對評價器的感受時，前來辦事的群眾宋邵杰贊不絕口。“以前只在銀行見過，現(xiàn)在計量所也開始用這個機器了，說明他們現(xiàn)在更尊重我們了，俯下身子為我們辦事，為我們服務了！”。另一位辦事群眾李賓由衷的感嘆到：“現(xiàn)在辦事人員的態(tài)度更好了，服務環(huán)境更整潔了，辦完事還讓我們來打分，感覺真是變了！”一個“變”字概括了群眾對評價器的高度認可，這種認可既是對計量所服務質量提升的認可，也是對計量所從被動服務向主動服務的觀念態(tài)度轉變的認可。的確，如今計量所業(yè)務大廳不僅是環(huán)境衛(wèi)生更加優(yōu)美了，物品擺放更加整潔了，便民設施更加齊全了，最讓群眾感到滿意的是迎接他們的那一張張真誠的笑臉和那一聲聲溫馨的問候。

    多一份監(jiān)督

    “評價器”在為群眾提供監(jiān)督平臺的同時，也為窗口工作人員戴上了一個“緊箍咒”。評價器啟用伊始，有的工作人員用“緊箍咒”來形容自己面前這個小小的評價器，認為會增加工作壓力，對自己產(chǎn)生影響，曾產(chǎn)生過抵觸情緒。

    針對這一問題，該所所長畢旭賓說：“窗口服務質量的提高，對群眾來講是最直觀的，我們必須要對群眾評價有正確的認識、積極的心態(tài)，勇敢地接受考核評價，改變原有的服務模式，切實打造陽光計量、服務民生品牌。”

    電子服務評價器的設置，讓該所管理者切身體會到益處多多。最直接的就是，以前群眾對辦事感到不滿意時，會經(jīng)常跑到所長、主任的辦公室進行投訴。“安裝評價器后，窗口工作人員受到了有效監(jiān)督，更加有意識地按章辦事，更加注重工作效率，現(xiàn)在群眾來我辦公室直接向我投訴的情況已經(jīng)很長時間沒有出現(xiàn)了。”所長畢旭賓由衷地感嘆道。

    《中國質量技術監(jiān)督》2013年1月刊